创造力的社会体现――员工创造力在顾客服务活动中ppt课件.ppt

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1、CTP员工创造力训练系列课程创造力的社会体现——员工创造力在顾客服务活动中让客户满意是企业存在的目的，获利是随客户满足而带来的。——彼得杜拉克客户需求使顾客满意没有别的秘方，只有把顾客当成自己来对待，找出客户的真意，为客户真心着想任何可以解决他们困难的方法。Section1弄明白谁是你的顾客类型基本特点过去型顾客曾经与企业进行过交易的顾客现在型顾客正在与企业进行交易的顾客未来型顾客未来可能会与企业进行交易的顾客显著型顾客1、具备足够的购买能力2、对某种商品具有较强的消费需求3、清楚商品的购买渠道及其基本特性4、立即就可以实现购买隐藏型顾客1、暂时的消费购买能力尚不足2、也许

2、有足够的消费购买能力，但暂时尚无购买需求愿望3、也许具有购买能力，同时也许具有购买需求，但就是不清楚商品的购买渠道及其相关信息4、可能会随着环境、个人条件或需求的变化，成为显著型顾客外部顾客&内部顾客客户满意度外部客户满意度内部客户满意度调查表明：内部顾客满意度提高到85%时，外部顾客满意度则会达到95%。内部顾客满意度与企业利润利润的增长来自于顾客忠诚度的增强忠诚度的增强则是顾客满意度提高的结果满意度则受到企业顾客服务效能的影响效能是由忠诚、高效、满意的员工创造的员工满意的源泉来自于企业内部高度的支持与关怀实战案例训练问题如果我们以客户为导向是不是会使工作更具有效率？在对

3、外部顾客服务的背后，无疑是有同事提供了支持和帮助，如果这些支持帮助让你有不满意之处，则你对他们的满意度是不是会下降？对待同事如同顾客一样的企业其效率是不是会比较高？一个人提供给另一个内部同事的服务质量是否会最终影响到外部顾客所受到的服务质量？粤川供水设备公司的业务是为国内高层建筑销售、安装、维修高层供水设备，其组织架构如下：总裁HR总监生产总监销售总监客户总监行政总监生产部库存部销售部安装部服务、维修部会计部运送部请仔细阅读以下叙述，并记住谁供应什么东西给谁，想想如果没有以顾客为导向的态度供应的话，对最终顾客会有什么影响？公司本身不制造设备，设备全部外购。有些是标准产品，有

4、些则自行设计生产，生产部经理最近因零件库存太多而把仓管科长训了一顿。这不但是资金动弹不得的问题，且科长不愿把最后的库存给生产部。“如果我把零件给你，而安装部又急需此零件时，我就有麻烦了。生产部经理要求仓管科长写一份完整报告，提出改进建议。根据销售部经理的资料，生产部经理知道装配滤水器的数目以及要订购的库存数量。当然，他的职责包括：确定所需的滤水器数量，确定销售部门对送货品质等所做承诺能够兑现。销售科长一方面把相关讯息给销售部经理，同时也给到安装科科长，以便他安排工作时间。顾客紧急叫修的电话通常有售后服务部经理处理，但也可转到销售部和行政部，售后服务部经理很失望，因为销售科或

5、安装科在推销新的维修保养合约上不太成功。生产、销售、售后服务各部都把信息传到行政管理部门，以便开立发票，向顾客收帐、记帐。这四个部门经理每月提供报告给总裁，让他监控整个营业过程，并适时给予指导。每个人都做得相当不错，但销售经理和人事经理除外，销售经理要再雇佣两个销售代表以攻打小企业市场（饭店、旅馆等），而抱怨人事部经理没有雇人，人事部经理说他会乐意雇人，只要销售部经理写好新雇销售员的工作说明以及个人具备的条件，让他知道须雇佣哪种人。1、谁供应什么给谁，如果供应不当，对最终的顾客会有什么影响？供应商顾客供应项目最终顾客可能会有的问题2、看完粤川公司中的顾客——供货商环节后，此

6、时你可以回顾一下谁是你的顾客，你如何能满足他们的优先级，以使最终的顾客得到一流的服务。我的主要顾客最终顾客可能会有的问题3、现在想想，对你的每个顾客，如果你没有对他们的优先级做适当反应，则对最终顾客会有何不同？顾客服务不周对最终顾客的影响4、其次想想，为了提供更好的服务给你的顾客，你对你做事的方法应做那些改进，还有，这些改进会对最终顾客有何影响？改进改进对最终顾客的影响5、最后，从你所做的改进中选出三个对最终顾客影响最大的，并写出为了实现这三个改进所需的行动方案？行动方案检查日期参考答案供应商顾客供应项目最终顾客可能会有的问题仓管科科长生产科科长售后服务部经理生产部经理准时

7、供应足够零件准时供应足够零件改进的各项建议交货延误，不守信用交货延误，不守信用所提各项建议未经深思熟虑生产科科长销售部经理送货科遵守准时送货、产品品质承诺能力交货的成品不守信用，安装延误，产品有问题不守信用，安装延误，产品有问题生产部经理销售部经理、售后服务部经理总裁行政管理部经理成品、零件、达成其角色的能力每月的信息零件交货的信息不守信用，安装延误，产品有问题长期而言缺少工作效率无供应商顾客供应项目最终顾客可能会有的问题销售部经理安装科科长售后服务部经理生产部经理行政管理部经理总裁人事部经理生产的信息及安排工作时