医院优质服务学习课件.ppt

《医院优质服务学习课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、医院优质服务精品塑造良好的职业形象培养优雅的语言艺术掌握基本的服务礼节培训内容精品服务意识精品工作中的心态管理心态要健康常想一、二学会放下礼由心生态度决定一切生命是宝贵的工作是美丽的生活是可爱的社会是美好的要善待自己精品医护人员应具备的职业素养医护人员要有精湛的技术。医护人员要有足够的耐心。医护人员要有足够的爱心。医护人员要有足够的细心。医护人员要有足够的诚心。精品关于礼仪第二模块精品１、提升医护人员的整体素质２、塑造营口爱尔眼科医院的良好形象３、成为医院在市场竞争中的附加值４、润滑与患者的沟通和交往精品患者是资源支付所有的薪金与福利付出才有回报超额报酬法则美国斯

2、坦林电讯中心董事长大卫．斯坦博格说过：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不花一分钱。精品礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个最耀眼的服务明星。精品职业形象塑造第三模块精品对于医护人员来说，为什么要有规范的仪容？想一想精品仪容礼仪发型（短发、长发、刘海、染发）皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红）眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆）鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）嘴（干净、口气清新、口红）手和指甲

3、（不涂指甲油、不留长指甲）精品着装礼仪一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。——莎士比亚精品配饰礼仪数量原则色彩原则身份原则精品表情神态第四模块精品表情神态心灵的语言——目光甜蜜的事业——微笑精品人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。精品男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然；女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀

4、气、大气、亲切、自然。启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙但影响巨大。精品Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项

5、单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的。精品对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难偶尔微笑容易，经常微笑难；对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难；顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；一般微笑容易，微笑得体难。以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人魅力，就应克服它。精品衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。主动微笑。如果你是一位

6、成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。医院中的微笑服务精品沟通协调礼仪第五模块精品人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。精品--赞美原则：适可而止，--实事求是，恰如其分接受对方重视对方赞美对方AcceptAppreciateAdmire--牢记对方的姓名--善用对方的尊称--倾听对方的要求--不与对方争辩--顶嘴和抬杠--认可容纳和接受对方沟通三A精品沟通要素听说笑动看精品使用敬语、谦

7、语、雅语询问患者用语学会倾听患者的声音用妥善的措辞与患者交谈灵活应对患者的不满情绪文明用语精品接待礼仪第六模块精品1、体态语言比有声语言更准确的表达人物内心真实的想法；2、体态语言能弥补有声语言表达的不足;3、体态语言能防止和化解矛盾误解；4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。精品双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘。服务站姿精品双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。交流站姿精品身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。正位坐姿精品身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口

8、相交轻握放