商务沟通与协调(培训讲座课件PPT).ppt

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1、第七章商务沟通与协调第一节商务沟通概述一、沟通的概念及重要性1.沟通的概念沟通是人们为达到既定目标，使用一定的符号，把息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。2.沟通的重要性（1）沟通是协调各个个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂（2）沟通上领导者激励下属，实现领导职能的基本途径（3）沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁第七章商务沟通与协调第一节商务沟通概述二、沟通的过程（P219图8-1）第七章商务沟通与协调第一节商务沟通概述三、沟通的几种类型（一）横向沟通与纵向沟通1、横向沟通，一般体现为部门间员工的沟通，在横向沟通中不存在直接的上下级关系。◎横向沟通的目的是为了增强部

2、门间的合作，减少磨擦。◎表现形式通常为：会议、面谈、备忘录、报告等2、纵向沟通包括自下而上的沟通和自上而下的沟通，其中，自上而下的沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的沟通是纵向沟通的关键。自下而上的沟通在组织中的表现形式通常为：建议系统、申诉和请求程序、员工座谈会、离职面谈、设置巡视员等。第七章商务沟通与协调第一节商务沟通概述（二）团队沟通团队是按照一定的目的，由两个或两个以上的成员组成的作用小组。这种工作小组内部发生的所有形式的沟通，被称为“团队沟通”。※团队决策的方法头脑风暴法德尔菲法第七章商务沟通与协调第一节商务沟通概述○高绩效团队的特点1、清晰的目标2、相关的技能3、相互的信任

3、4、良好的沟通5、恰当的领导6、共同的方法和工作流程第七章商务沟通与协调第一节商务沟通概述◎影响团队沟通的主要因素1.团队成员角色的分担创造者—革新者探索者—倡导者评价者—开发者推动者—组织者总结者—生产者控制者—核查者支持才—维护者汇报者—建议者联络者第七章商务沟通与协调第一节商务沟通概述2.团队内的行为规范3.团队领导者个人的风格比如，专制型、放任型、民主型第七章商务沟通与协调第一节商务沟通概述（三）跨文化沟通1、什么是跨文化沟通？跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。2、跨文化沟通的障碍（1）感知的障碍（2）思维方式的障碍（3）世界观、人生观和价值观差异的障碍（4）社

4、会规范差异的障碍（5）物质文化差异的障碍（6）语言和非语言沟通障碍第七章商务沟通与协调第一节商务沟通概述3、跨文化沟通障碍的处理（1）注意位置问题形成的障碍（2）重视保留“个人空间”（3）对时间的看法不同（4）对友谊的理解不同（5）对协调理解的差异（6）对伦理道德的界定也有差别（7）饮食习惯上各国差异更大（8）馈赠物品要注意了解各国禁忌第七章商务沟通与协调第一节商务沟通概述（四）网络沟通○主要形式：1、电子邮件2、网络电话3、网络传真4、网络新闻发布第七章商务沟通与协调第一节商务沟通概述四、商务沟通常用方法1、文字形式2、口语形式3、非语言形式（1）利用空间沟通（2）利用衣着沟通（3

5、）利用举止进行沟通第七章商务沟通与协调第一节商务沟通概述五、有效沟通（一）有效倾听1.倾听的层次忽视的听、假装的听、有选择的听、专注的听、同理心倾听2.倾听的技巧——鼓励、询问、反映、复述第七章商务沟通与协调第一节商务沟通概述3.影响倾听效果的障碍只注意与自己有关的内容凭借感情、兴趣的变化来理解对方的意思精力分散或思路较慢事先已有问题的答案收听者的文化、知识有限环境的干扰身体不适第七章商务沟通与协调第一节商务沟通概述（二）有效表达1.为什么要提问？下列情况需要提问收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见时不明白或不相信需要确认时提出建议时处

6、理异议时第七章商务沟通与协调第一节商务沟通概述2.提问的类型开放式封闭式3.如何有效的提问要注意以下几点态度——时机——因人而异——提问内容——注意语速——提问形式第七章商务沟通与协调第一节商务沟通概述4.如何自信的提出问题提问要有清楚的目标并留有余地要求简洁、重点突出说明要求对你的重要性第七章商务沟通与协调第一节商务沟通概述5.如何礼貌地拒绝要求采用友好的态度、平和的语气，直接说“不”立场要坚定你有权说“不”第七章商务沟通与协调第一节商务沟通概述（三）有效沟通的气氛创造和推动技巧1.融洽气氛的创造营造共同感鼓励参与信赖他人敏锐地把握沟通时的种种状况第七章商务沟通与协调第一节商务沟通

7、概述2.推动的技巧回馈提议推论增加第七章商务沟通与协调第一节商务沟通概述（四）有效沟通的原则可信赖性一致性内容的针对性明确性持续性与连贯性渠道选择的适当性接受者的接受能力第七章商务沟通与协调第二节协调解决冲突一、冲突产生和原因具体来说，冲突产生和原因主要表现为以下形式：⒈信息传达障碍⒉目标、意见、利益不一致⒊分工、角色不明确⒋个性不同第七章商务沟通与协调第二节协调解决冲突二、识别冲突发生的征兆组织内气氛紧张、士气低下员工之间防备心理较重，彼此交谈很少总有人