前台接待流程及话术教学教材.doc

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1、前台接待流程以及话术前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：一、电话接待1、接听电话当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗

2、？”“不用谢”等。2、来电转接转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。3、做好来电记录电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要

3、事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。4、让客户先收线再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。二、来访者接待1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问;“您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关

4、照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。2、接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，如经过接洽者允许后，需前台人员引导来访者到办公区域3、联系需拜访者后，如果来访者要找的人不在，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。4、送客客人离开时，要起身送客，礼貌用语“请客人慢走！”

5、等客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持会客室的整洁，以便接待下一批客人。三、对内接待：1、早上上班主动向公司同事，特别是公司领导问好，下班时也主动向其他同事告别。2、前台要

6、随时保持有人在位置上，如果临时有事要离开，需主动交待其他同事帮帮转接电话或接待来访客人。3、每天检查前台桌面清洁和前台周边环境干净整洁。新起点（2）UNIT2I’llhelptocleanupthecityparks.一、重点短语1.Clean-UpDay清洁日2.anoldpeople’shome养老院3.helpoutwithsth.帮助解决困难4.usedto曾经…过去_5.carefor关心;照顾6.thelookofjoy快乐的表情7.attheageof在......岁时8.cleanup打扫(或清

7、除)干净9.cheerup(使)变得更高兴;振奋10.giveout分发;散发11.comeupwith想出；提出12.makeaplan制订计划13.makesomenotices做些公告牌14.tryout试用;试行15.workfor为…工作；为….效力16.putup建造;举起;张贴17.handout分发;散发;发给18.callup打电话;召集19.putoff推迟;延迟20.forexample比如；例如21.raisemoney筹钱;募捐22.takeafter与......相像;像23.giv

8、eaway赠送;捐赠24.fixup修理;修补;解决25.besimilarto与……相似26.setup建立;设立27.disabledpeople残疾人28.makeadifference影响;有作用29.beableto能够30.after-schoolreadingprogram课外阅读项目Ⅱ.单项填空（15分）1.Ourparentsoftentellusnotaloneintheriverinsummer.A.swimB.toswimC.swimmingD.swam2.Thefatheriscrea

9、tiveenoughsomanynicetoysforhisdaughter.A.buyingB.makingC.tobuyD.tomake3.Ioftensawtheboysintheriver.A.swamB.swimmingC.toswimD.swim4.Ittakesmetwohoursmyhomeworkeveryday.A.doingB.todoC.didD.does5.T