(营销管理案例分析)一名乘客的航班.doc

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1、一名乘客的航班1999年3月9日，海南航空股份有限公司从广州飞往成都的一个航班，148个座位中，只有一名乘客。一架波音737客机，从广州飞成都，总费用在7万—8万元之间，只运载一名乘客，远远不够运输成本。但飞机还是照常起飞了。而且，航行途中照常举行乘客抽奖活动，这位惟一的乘客以100%的中奖率，获得一张免费机票，等于不花钱享受到了乘坐专机的待遇。这件事，引起人们的争论。当地报纸上出现了几种不同的声音。有的为海航“一名乘客的航班”叫好，大为赞赏公司以客人利益为重，恪守信誉的做法。有的对“一名乘客的航班”不解。认为：“按照市场经济的一般规律，148比1这个数字的比例就已经失去了这个专机航

2、班存在的理由。”有的则觉得可以循国内外许多航空公司常规的做法：或者向乘客讲明情况，帮助乘客调整航班；或者在乘客同意的前提下，给予退票和相应的赔偿。海南航空公司自办的一张报纸发表评论员文章。文章说：“海航从来都不是按常规发展起来的。”“为了整体利益和长远利益而牺牲局部利益是值得的。一名乘客的航班，照飞。”一名乘客的航班该不该飞?对这一问题的回答，集中反映了这么几种观点：赞成飞的人认为：一张机票，形成了乘客与航空公司之间的契约关系。乘客买了机票，只要不言放弃，航空公司就应履行飞行的承诺。否则，其信誉损害，远远超过一次几乎空载的航班的经济损失。而且，“一名乘客的航班”偶尔出现一次，“照飞”

3、可以为企业取得轰动效应，相当于为企业做了一次花钱不多的广告。反对飞的人则认为：对于本次航班，航空公司应当采取“常规”办法，对这名惟一的乘客晓之以情、动之以理，并给予一定的赔偿。在国内航班正点率原本不是很高的情况下，得到赔偿的这名乘客完全可以高兴地改乘下一个航班。这样做，可以防止经济损失，因为如果航空公司每天都面对几起“一个人的航班”，谁还敢夸“照飞”的海口。这样做也不会损害航空公司的信誉。对于“一个人的航班”飞与不飞，还有另外一种观点：“一个人的航班”现象的发生，是市场发出的一种危险信号。有关经营者对此不应沾沾自喜，更不应把它当作吹牛的资本。在服务良好的前提下，需要想一想市场为什么不

4、选择这个航班，多研究一些解决供需严重失衡的办法，少提一些壮志凌云的口号……资料来源：高铸成.这次航班该不该飞.中国旅游报,1999.6.4分析讨论题：1．案例出现的众多观点中你赞成哪一种?为什么?2．如果你所在的航空公司遇到类似情况，你打算如何处理?3．对于服务性的企业来说，这个案例给我们的启示有哪些?分析解答：1、我赞成让一个人的飞机飞的。原定机型保持不变。因为：1）顾客关系是企业组织公共关系对象中利益关系最直接的外部公众，是企业的生命线。2）一张机票，形成了乘客与航空公司之间的契约关系。乘客买了机票，只要不轻言放弃，航空公司就应履行飞行的承诺。否则，其信誉损害，远远超过了一次几乎

5、空载的航班的经济损失。3）因为飞机不是单向的，有来有往，广州这边只有一个旅客，而成都那边估计有很多的旅客等著回去广州，如果飞机不走，就会引起航班的取消和延误，整个飞机航线就无法循环下去。4）别说是一个旅客，就算是没有旅客，也要起飞，而且机组人员一个都不能少，因为在成都有等待起飞的旅客。5）至於旅客在飞机上的抽奖中奖了，等於飞机是免费的，也是正常的，毕竟飞机空机回去成都，也是跟免费拉一个旅客成本一样！2、我打算：也会照飞不误，一是出於经济上考虑，二是出於诚信上考虑！3、启示：1）对於一个服务业来说，不可能每次业务活动都能盈利，长远总体盈利水平有保障即可。2）航空公司可以通过机票打折来吸

6、引乘客，或者按市场需求减少某些航班，来增加飞机的满座率。3）在不强调目的地有旅客带运输的情况下，航空公司之间应该建立一个联盟。当南航出现这种情况。应急小组马上启动。联系深航、中航、北航等航班是否在最近的时间内有航班，将该乘客调整到联盟内的其他航班上。