客户满意度等级划分复习课程.doc

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1、客户满意度等级划分客户等级划分：1非常满意客户：用字母“A”表示。（忠诚客户）符合下列情况的：1.1客户对一汽马自达的产品情有独钟的、喜爱的客户；1.2卓越的产品质量或服务超出客户的期望值，让客户感到物超所值，同时客户有具体事例说明的。2满意客户：用字母“B”表示。符合下列情况的：2.1服务店的服务符合一汽马自达的规定，客户说不出使他不高兴的理由；2.2服务店为客户提供休息、茶水等服务，对客户百问不厌；2.3产品或服务让客户感到满意，达到客户的期望。3一般客户：用字母“C”表示。符合下列情况的：3.1客户反映服务店对客户不重视一些细节

2、的服务，对产品的介绍、维修简单；3.2根据客户的来电语气判断，服务店的服务让客户感觉到服务相比很平淡；3.3产品或服务基本符合客户的期望。4不满意客户：用字母“D”表示。符合下列情况的：4.1根据客户的来电语气判断，提出使他不满意的原因；4.2客户因工时费、备件价格、维修价格等没有公开的，不能让客户明明白白消费的；1.1根据客户反映的质量问题的程度。不影响客户使用的、在以前一个月内对同一问题只投诉一次的一般性质量问题；1.2因备品缺件，供应周期超过3天，客户抱怨大的；1.3因维修人员技术水平原因，对客户的处理问题周期超过一周的。2非常

3、不满意客户：用字母“E”表示。符合下列情况的：2.1根据客户来电语气的来判断，客户的态度特别生硬的，经客服代表安抚无效，并准备在网络、新闻媒体、电视中投诉或给予暴光的客户；2.2根据客户反映的质量问题的程度进行判断。对客户反映的质量问题是重大质量问题的、关键部件的质量问题；2.3根据客户问题的处理周期判断，在1个月内，客户因质量问题去过服务店维修2次以上；或在投诉期间内，行驶里程为300公里--500公里/月；2.4对于客户的问题处理周期超过20天的没有妥善的解决方案的；3重大客户（根据客户的身份进行判断）:用字母“F”表示。符合下列

4、情况的：3.1媒体、记者：了解其身份，并确认，对所发生事件的时间、地点、人物进行记录；3.2消费者协会、技术监督局、工商、公安、政府机关：提供投诉相应的证明材料，了解情况；3.3律师：与其交谈中了解其身份后，反应要快，不要多说话、多听，不做任何明确答复，要保持冷静，采取委婉方式尽快结束通话；3.4名人、政府要员、出租车司机：根据来电语气判断，记录投诉过程及客户的要求。1.1造成重大财产损失或人身伤亡的；1.2集团大客户抱怨的批量问题2危机事件处理:危机事件用字母“G”表示。危机事件：范指按照正常处理程序及原则，无法消除客户抱怨，可能产

5、生不良影响的情况。危机事件的分类：a、与安全方面相关的案件；b、损害金额大的案件；c、短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况；d、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的案件；e、除以上情况外，客户意见较大易造成不良影响的情况（如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等）。危机事件处理原则：a、危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光u对危机事件进行“善意安抚”，对无理取闹、欺诈性案件应利用各种方法和技巧进行说服；u必要时及时与公关部门协调，取得公关部门的帮助。b、被曝光后要以最完善方式进行处理u要以诚信的态度，积极主动

6、地作出迅速的处理；u要由公关部门进行公关事宜，防止事态的扩大；u要注意公众利益，并尽可能化害为益。危机事件的四个过程：➢潜伏期：危机事件在发生前都有“潜伏期”，从一些蛛丝马迹我们就可以判断出危机的征兆，根据这些征兆我们可以事先采取预防措施，绝大多数可以化解。即使无法化解，也可以在危机爆发时有一定的心理准备和应对措施；➢爆发期：危机进入爆发期就已无法挽回，我们需要做的就是把损害减到最低，所以处理已经爆发的危机，首先必须尽量控制危机。➢后遗症期：危机爆发后，进入后遗症期。媒体可能继续深入报道，甚至把问题扩展，使危机持续得更久。此时期应该保

7、持良好的媒体公关，同时注意谨慎处理相关投诉案；➢善后期：此期间除继续处理残留问题外，应当进行自我检讨，分析、吸取危机事件教训，做好预防工作。危机事件处理程序：a、各职能部门处理人应及时上报预见可能的危机事件进行及时的预警和上报；b、成立专案紧急处理小组，对危机事件进行分析和评估；c、研究拟定危机处理计划；d、客户问题的协商处理；e、媒体的公关处理，预防曝光事件的发生或影响的扩大。危机事件处理方法：a、掌握客户和媒体的动态，随时采取应对措施；b、采取各种措施控制事件的影响力；c、寻求具有权威、公信的第三方支持；d、引导媒体进行其它相关的

8、有利报导；e、充分利用法律渠道的有利条件，进行事件的处理。特殊说明：“危机事件”的处理可以在合理、合法的基础上采取一些特殊的处理办法。“服务危机”的处理不等于无条件满足客户过高的要求。规章制度安全管理制度1、站长既是生产