先锋集团VAA餐饮商旅行业呼叫中心系统解决方案.doc

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1、VAA餐饮商旅行业呼叫中心系统技术方案建议书方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：CY-3-30查询网址：VAA餐饮商旅行业呼叫中心解决方案随着中国旅游业、票务、电视购物等行业的蓬勃发展，企业之间的竞争日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各企业的声誉和经济效益。目前通过建设呼叫中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合公司内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，还要与业务系统能够进行高效的集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程，实现产品咨询，订

2、单受理、确认，订单查询，应收帐款管理，客户关怀的闭环业务处理平台，建成以呼叫中心为业务处理核心的客户服务中心。凭借近多年的研发和项目经验积累，在深谙需求基础上，进行了从呼叫中心战略、客服业务流程、系统实施和运营管理等的呼叫中心整体规划，并采用自主知识产权的软交换呼叫中心解决方案部署客户服务平台。客服中心完全是多媒体呼叫中心，支持语音、传真、短信、互联网、分布式等多种接入方式。由于呼叫中心解决方案实现了CTI技术与CRM的完美融合，这种意义上的呼叫中心也将不再仅仅是一个客户服务部门，而是通过CallCenter的多媒体互动渠道，形成“服务请求

3、,业务处理,主动服务”的闭环CRM流程管理。同时，具有强大的业务整合能力，将把公司其它信息系统与呼叫中心接口及工作流进行完美整合。将给客户体系带来高稳定、可靠性的系统平台、方便的工作流管理、功能强大的知识库系统、丰富的模块化的应用软件及使用简便的座席软件，从而可使公司通过良好的服务来提升客户和自身的价值、打造强势品牌、增强企业的核心竞争力、降低运营成本。业务功能　　信息咨询：实现呼叫中心座席代表办理客户查询报价等相关知识点的功能；客户信息管理：与此客户相关的基本活动和活动历史；订单、销售记录等相关活动内容的管理。集中管理客户信息和销售数据，

4、帮助您建立持久一致的客户服务体系，把零乱的客户资料转变为您稳定有效的资源。功能强大的自定义字段功能和组合查询、模糊查询等功能大大加强了系统的灵性。对于企业来说，这块功能可以用来管理企业的客户资源。　　总机查号：通过与办公电话网的互联，系统实现了总机电话的统一接入，支持客户的查号、在线转接功能，并通过系统记录所有的查号记录，以便后期的统计分析；订单处理：实现线路、酒店、机票、火车票、物品等订单的生成和派发连锁店功能，从而实现了总部和连锁店的有机整合，形成了健壮、高效、先进的中青旅信息服务平台，保证了对客户服务的连续、高质和高效；投诉处理：实现

5、客户投诉、建议处理功能，座席代表可分类受理，并能通过定义工作流程并派发到对应的责任部门，保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务；电话录音：全程记录客户与座席代表的通话，从而大大加强呼叫中心运营管理，并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据，使客户服务有据可查，保证服务的公正、透明；传真应用：可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，节省成本并提高了服务质量；系统提供自动传真索取功能，可将一定格式的信息电子文档发送到客人的传真机，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本。外拨应用：可通过电话和短信形式及时对参团客户进行满意度回访

6、，实现了呼叫中心的CRM(客户关系管理)的闭环流程处理，大大提高了客户满意度，在减少运营成本同时还便于管理；同时，还可应用外拨功能进行市场推广，获取更多的市场机会。来电弹出功能：客户来电时电脑自动弹出来电号码及客户资料以便做到来电详细信息未接先知，自动弹出历史通话记录方便通话，同时提供界面记录通话内容。通话记录的管理:系统自动记录与客户的通话记录，确保通话记录的完整性、正确性和查询的方便性。文档管理系统特点高效的业务处理流程：呼叫中心系统整合了订单处理的流程，通过先进的技术和管理理念，变革了以往客户订单通过众人口口相传来完成的工作方式，使得

7、所有的业务流程均在系统中得以实现，并对每一次服务均留有详细记录，充分的体现了CRM(客户关系管理)的思想；统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持,加强了呼叫中心的服务能力；强大的呼叫中心应用：友好的语音导航服务提高了服务质量；电话接入后系统可自动定位客户，并实现了客户数据与电话的同步转移，大大提高了座席的工作效率和服务水平；可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，同时座席可将一定格式的电子文件通过呼叫中心系统在线发送传真，从而实现传真电

8、子化，提高了效率、降低了运营成本；完善的后台业务整合功能：与ERP系统客户数据的整合，实现了前、后台的数据共享，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单