护理质量管理面临的挑战和对策ppt课件.ppt

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1、第一部分质量管理概述概述质量产品和服务的优劣程度国际标准化组织定义一、质量管理概念满足明确规定的标准用户潜在的需要概述规定质量3个层次含义要求质量：满足顾客魅力质量产品服务预定标准要求产品服务顾客的期望概述美国护理中心：护理服务的优良程度护理质量：护理人员提供给病人的服务品质护理人员本身表现出来的专业形象特性是否概述护理质量范围护理检查、治疗、手术、康复的最佳状态护理诊断（判断问题）确切病人达到动态监护病情、心理变化护理及时、准确、全面完成护理、特护护理诊断、治疗、手术、生活服务健康教育、环境管理全面性、广泛性协同作用概述全面质量管理（Tot

2、alQualityControl,TQC）目的参与基础用户满意产品各部门全体人员质量管理优质服务提供概述方法三全面全面质量管理全程质量管理全员参与质量管理四个一质量第一用户第一一切预防为主一切数据说话概述持续质量改进：美国戴明博士14项质量管理要点（5）持续改进产品+服务质量（6）教育+训练（7）创造良好的指导系统，领导＞＞监督（1）生产与服务指标（2）采纳新观点（3）不依赖核检质量（4）不以金钱论定绩效，以诚信持续性的主顾关系质量（8）单位及病房工作气氛是相互的尊重（9）打破部门之间隔阂（10）工作质量要求零缺点（11）去除定量管理及目标管

3、理（12）注重员工权力（13）设立活泼有力的教育和自我改造过程（14）鼓励组织内的每位成员均参与质量提高的过程第二部分护理质量管理质量管理护理质量管理的任务（1）质量教育、树立质量意识质量第一、一切以病人为中心（2）建立质量体系，明确质量职责（3）制定质量标准，规范护理行为（4）建立质量反馈信息系统质量管理护理质量管理模式（1）PDCA循环计划（plan,P）；实施（do，D）；检查（check,C）；处理（action,A）分析、找出问题问题的因素找出重要因素制定措施4个阶段8个步骤计划阶段实施阶段：按计划认真执行检查阶段：执行效果、判断达

4、到预期结果处理阶段：肯定成绩标准、总结教训提出存在的问题下一循环解决质量管理特点一个有机的整体大循环套小循环、互相衔接、互相促进阶梯式进行，不断上升的循环处理阶段是PDCA循环的关键环节质量管理DDCCPPAACPADPACDPACDPACD维持维持维持提高提高图1PDCA循环（1）D×T×A模式（2）QUACERS模式（3）以单位为基础的护理质量保证模式（4）美国JCAHO质量管理模式质量管理护理质量体系概念：实施护理质量管理所需的组织机构、程序、过程和资源4个基本要素管理者职责人员和物质资源质量体系结构与护理对象沟通质量管理护理质量控制概

5、念：有目的管理行为保持管理对象的某种状态达到管理者预期目的方法前馈控制：通过控制影响因素同期控制：过程控制、环节质量控制反馈控制：后馈控制、结果质量提升质量管理举例质量管理1.等级护理公示制度等级护理是住院病人基础护理的重要内容，直接反映出临床护理的服务质量。为了规范护理行为，提高等级护理质量，护理部布置等级护理质量标准及达标要求，并将等级护理标准内容公示于住院病人的健康教育栏内，通过控制来保证等级护理的落实。举例质量管理2.护士长一日五查房制度病人因股骨头无菌性坏死在医院行人工股骨头置换术，术后病人家属发现引流袋中血量很少，便向护士询问，护

6、士回答说“血少是好事”，没有给予处理。护士长查房时发现是因为引流管受压导致引流不畅，便立即调整引流管位置，又对病人和家属进行了健康宣教，避免了意外事故的发生。举例质量管理3.护理安全分析进修医生开出30床健择、5-FU等化疗医嘱，该条医嘱床号正确，但姓名却是35床一位非肿瘤病人。办公室护士未发现错误，将医嘱录入至30床，第一校对护士A发现医嘱中床号与姓名不符，提出质疑，但办公室护士凭主观认定床号错误，将30床改为35床，中午第二校对护士B核对医嘱时未提出疑问，更换药液的护士C在病人提出疑问的情况下核对医嘱，发现床号更改，立即联系医生，及时处置

7、，未给病人造成严重后果。控制过程：确立标准衡量成效纠正偏差质量管理护理质量评价概念：评价护理管理中的控制工作对一项工作成效大小工作好坏、进展快慢、对策正确与否判断过程质量管理评价指标体系要素质量环节质量终末质量三者关系着眼于要素质量、以统筹质量控制全局具体抓环节质量，以有效实施护理措施以终末质量评价进行反馈控制质量管理要素质量机构和人员护理部总护士长护士长三级质控网络组织护理人员编配：数量、质量、结构环境、物资、设备知识、技术管理制度质量管理环节质量：在护理实施过程中实施控制基础护理+专科护理质量管理终末质量：病人所得到的护理效果的反映；事后

8、评价后馈控制质量管理分类具体内容病人护理质量指标基础护理合格率特一级护理合格率病人对护理工作满意度护理环境和人员管理指标病区管理合格率消毒管理合格率急救物品准备完好