环境维护组培训资料

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1、第一课时：环境维护服务质量目标3.0职责3.1项目主任负责对质量目标进行总体管控；3.2环境维护组主管负责按照质量目标组织实施相应工作；3.3客户服务中心负责按照质量目标开展工作。4.0相关要点4.1杜绝重大质量安全事故；4.2杜绝重大投诉事件；4.3顾客满意度达92%以上；4.4服务及时率达95%以上；4.5值班记录合格率98%以上；4.6作业规程抽检合格率100%；4.7植株成活率95％以上；4.8保洁抽检达标率达95％以上；4.9突发事件处理有效率100％；4.10服务人员100%持证上岗；4.11100%完成上级下达的指标任务。环

2、境维护员管理制度3.0职责环境维护组全体员工按照管理制度要求进行工作实施。4.0相关要点4.1行为规范4.1.1工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整、无破损，正确佩戴工牌；4.1.2保持个人卫生清洁，穿着统一的平底鞋；4.1.3员工佩戴手机时，需调到震动或静音状态；4.1.4工作进行中遇见客户，需暂停操作，点头致意或问候“您好”，待业主离开时再继续工作；4.1.5保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐；4.1.6在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置相关的标识。4.1.7工作进行中遇客户询问，应立刻停止工作，

3、耐心仔细地回答客户提问。对回答不了的，应记下客户房号、姓名和所咨询的问题，及时反馈至主管，或直接指引客户到客服中心进行咨询；4.1.8绿化打药、绿化整改、冲洗地面、高空作业、清洗水池、拖洗地面等作业时，需在现场摆放相关标识，以提醒客户；4.1.9节约用水，使用物业服务中心指定的用水点取水，破损的水管及时修补或更换；4.1.10环境消杀、打药时，须佩带口罩和手套，遇客户经过，需暂停操作，待客户离开时再继续操作；4.1.11设备使用前应提前检查有无异常，避免使用时发出异响或有漏油等情况发生；4.1.12在项目区划内行走，要两人成排三人成行，不

4、要勾肩搭背、大声嬉闹，遇客户需主动侧面让路并点头致意或问候“您好”；4.1.13遇客户问路，需放下手中工具，使用规范动作进行指引；4.1.14工作中，不对客户的服装形貌、习惯和动作评头论足，尊重客户的风俗习惯和宗教信仰；4.1.15拾捡物品及时上交至主管或客服中心，不私分占用；4.1.16对上级安排的工作有异议时，需先执行后申述，不得私自离岗；4.1.17工作中遇突发事件或异常情况，需及时向主管或客服中心报告；4.1.18清洁、绿化服务人员工作中需使用普通话，不染怪异发型。工作中休息时，需在指定区域，不得在公共区域打坐或依靠他物休息；4.

5、1.19上班时间不抽烟、不吃有异味的食品，不得将手插入衣兜或裤兜；4.2语言规范4.2.1常用礼貌用语问候：“您好”“节日快乐”“新年好”“祝您早日康复”“早上好”等。称呼：“*先生/小姐您好”“*大爷/阿姨您好”等。操作：“好的，我记下了”“谢谢您的意见，我会及时反映给上级”“好的，我马上处理”“不客气，这是我们应该做的”“对不起”“请跟我来”“给您添麻烦了”“请当心”“我能为您做什么”“请您多提宝贵意见”等。4.2.2服务禁语：“喂”“不知道”“这事不归我管”“你问别人吧”“你事真多”。环境维护员安全操作管理制度4.0相关要点4.1环

6、境维护组安全操作流程4.1及时处理或上报你所看到的任何有碍安全的人或事物，如：湿滑的电梯、裸露的电源、坏的灯泡、坏的梯子和坏的工具以及行迹可疑的人员等；4.2发现可疑人员，及时询问并报告主管，并做相应处置；4.3对在工作时所受到的伤害，应立即报告主管，不得延误；4.4当你上下楼梯时，注意不要快跑；如发现湿滑楼梯和润滑的东西在楼梯上，应及时清除，以免他人发生意外；4.5拿取高处的物品，要用梯子，不要使用椅子、桌子和箱子，必要时必须使用安全带（绳），不要站在边沿清洁扶栏窗台或拿取高处的东西；4.6不要堆放任何杂物和设备在走廊和过道上，以免妨碍

7、他人行走；4.7发现碎玻璃、瓷器、刀片或其他锋利的物品，要及时将其清除；4.8要经常检查机具的电线是否磨损，插头是否破烂，使用机具前，要先检查其性能是否良好；4.9所用清洁剂要按说明书的稀释比例使用，如需使用带腐蚀性的清洁剂，一定要做好自我保护，不能将清洁剂随意乱搭配；4.10公共区域的摆件清洁后需放置复原，工作时水桶、地拖、扫帚等清洁用具应摆放在僻脚的地方，不得放置在大堂、室内、消防通道或外围等显眼处，以免绊倒他人；4.11消杀药品必须由主管指定专人保管，并作好领用登记。日常巡检管理制度3.0职责3.1环境维护主管负责对环境维护组各项工

8、作进行督导、抽查。3.2环境维护员工按相关规范做好日常工作并自查。4.0相关要点4.1环境维护主管根据《周计划卫生工作记录表》中的内容进行检查，项目负责人进行抽查。4.2环境维护主管负责对环境