第8章餐饮服务质量管理ppt课件.ppt

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1、8.1餐饮服务内容8.2餐饮服务质量概述8.3餐饮服务质量管理和控制体系8.4提高餐饮服务质量的途径第8章餐饮服务质量管理第8章餐饮服务质量管理【本章概要】本章阐述餐饮服务质量管理的相关内容。餐饮服务是餐厅提供给顾客的核心内容，是顾客就餐体验的主要组成部分，对餐饮服务质量进行管理对于餐厅的成功经营十分重要。本章首先分析了餐饮服务的内容和特点；论述了餐饮服务质量的构成内容、影响因素及其重要性；进而论述了餐饮服务质量的管理体系与控制体系；在保证餐厅服务质量标准的基础上，最后提出了４点不断提升餐饮服务质量的途径。【学习目标】●了解餐饮服务的内涵及内容；●深刻领会餐饮服务质

2、量的构成内容、重要性；●准确区分餐饮服务质量管理体系与质量控制体系的差异；●熟练掌握两大体系的内容；●能够列举提高餐饮服务质量的途径，并能根据自己的经历深化和延伸。【关键性术语】餐饮服务、餐饮服务质量、服务质量管理、服务质量控制、服务文化。8.1餐饮服务内容8.1.1餐饮服务的内涵8.1.1.1服务的本质在日常生活中，人们能够时时感受到“服务”的存在。家庭购置耐用消费品，厂家提供售后服务；去银行，能感受到银行的个性化服务；美容美发、娱乐休闲，可以享受到贴心服务……即便如此，对“服务”的界定却没有一个统一的标准，其内涵往往不同，国内外至今也没有形成一个普遍接受的比较权

3、威的观点。《辞海》将服务解释为不以实物形式而以提供劳务的形式满足他人某种需要的活动。美国营销协会认为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益或满足。8.1.1.2餐饮服务的内涵２１世纪的到来同时伴随着人们生活方式的改变，外出就餐已经成为习以为常的事情。如果说在２０世纪，外出就餐注重职业厨师和美食的话，那么在２１世纪中，优质的餐饮服务将成为外出就餐者更加津津乐道的话题。餐饮服务对于一家餐饮企业的成功至关重要。餐饮企业提供的餐饮产品可以统称为餐饮服务。根据ＩＳＯ９００４国际质量标准对“产品”的界定，产品有４种通用类别：硬件、软件、服务和流程性材料。大多数产品都是

4、这４种通用产品的组合，而组合后的产品成为硬件、软件、服务还是流程性材料，取决于其中占主导地位的要素。而餐饮服务在餐饮企业向客人提供的组合产品中，始终处于主导地位。8.1.2餐饮服务的特征8.1.2.1餐饮服务的综合性从餐饮服务的构成要素来看，餐饮服务具有综合性。餐厅的硬件设施设备、餐厅就餐氛围的塑造、餐具、菜品饮料以及餐饮服务人员的服务都影响着客人对整个餐饮服务的评价。从就餐过程来看，餐饮服务也具有综合性。整个餐饮服务的开始从预订服务开始，还包括迎接服务、对等候客人的服务、餐中服务以及餐后结账服务等。优质的餐饮服务要求每一环节的服务都要尽善尽美并且完美地衔接。8.1

5、.2.2餐饮服务的无形性与购买其他有形的工农业产品不同，客人在体验餐饮服务之前，无法准确得知餐饮服务的性质，无法了解餐饮服务的质量，它是看不见、摸不着也听不到的。而在进入餐厅消费时，他所享受到的也不仅仅是有形的菜品饮料等，他还享受到服务人员提供的优质服务，感受到餐厅营造的温馨氛围，它们都是无形的。由于餐饮服务的无形性，客人购买时会感受到更大的风险，因此，餐饮企业应该尽可能地传递代表高质量餐饮服务的信息，例如，通过广告照片、餐厅墙上精美的宣传画或名人就餐签名等形式，化无形为有形，以打消客人购买的疑虑。8.1.3餐饮服务的内容从客人就餐经历的构成要素角度，餐饮服务可以分

6、为餐饮食品服务、就餐氛围管理和服务失误的处理等。其中，餐饮食品服务和就餐氛围管理是其基本要素。8.1.3.1餐饮食品服务餐饮食品是餐饮服务的载体，也是客人最直接、最明确的购买内容，客人对整体餐饮服务最直观的印象来源于此。色、香、味俱全是对高质量餐饮食品的描述，形、器、名、时、养可以为餐饮食品增添更高的价值，要做到食品形状考究、就餐用具精美，食品命名要有一定的文化内涵，如“一品豆腐”和“一品燕窝”，“一品”本指封建社会最高官阶，菜品以此命名形容菜品的名贵高级。8.1.3.2就餐氛围管理当客人就餐离开后，也许已经忘记了食品的味道，但整个就餐中愉悦温馨的氛围却能永远留在记

7、忆中，温馨就餐氛围的营造是客人对餐厅长久美好印象的关键影响因素。就餐氛围的营造可以从整体环境卫生、餐厅布局、餐厅装饰以及设施设备的配备等几个角度考虑。整体环境卫生的整洁是餐饮服务的最基本要求；餐厅布局要合理，餐厅和酒吧之间要讲究动静分离；餐厅和厨房的设置要讲究流程顺畅；餐厅装饰是形成独特就餐氛围的重要因素，包括餐厅色调的运用、绿植的布置、灯光的使用以及各种装饰品的布置。8.1.3.3服务失误的处理餐饮服务工序繁多、涉及面广、服务庞杂，难免会出现意外事件或小的失误。如果餐厅不能很好地处理，就会破坏客人对整个餐厅的印象，影响客人对餐饮服务的评价，破坏餐厅声誉。餐厅应