客服面试问题和答案.doc

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1、客服面试问题和答案　　　　客服面试问题和答案　　　　问题一：你如何平衡客户需要与公司目标之间的关系?　　问题分析：这个问题主要考查应聘者对客服工作的理解，是否懂得维护客户需要与公司目标之间的平衡。回答这个问题时，应聘者要明白一点：在保证公司利益的前提下，在公司与客户之间找到一个平衡点。　　回答举例：我认为客户需要与公司目标并不存在明显的矛盾。客服人员在公司目标和客户需要两方面都要承担责任，所以对待客户提出的超过公司目标的要求，我都会深思熟虑后再作回答。需要决策的时候，我一般会请示我的上级，同时保持对客户高度的职业

2、诚信。　　　　问题二：像你这样太老实的性格恐怕不适合这个职位，要知道这份工作就是和难缠的客户们打交道的。　　问题分析：这个问题主要考查应聘者的心理承受能力。客服工作每天都要接待大量的客户投诉，而客户的态度往往不会很有礼貌，这时候客户人员的心态和涵养是很重要的。这个题目没有标准答案，但是你的回答必须要符合职位的要求。　　回答举例：我性格内向是因为我善于倾听，就像我刚才一直在倾听您的提问。我认为在对待刁蛮客户的时候，倾听是平息对方怒火的唯一方式。而且，我善于倾听并不代表我不善言辞。当客户的第一波怒火发泄完以后，我会耐

3、心向客户解释，争取他的原谅，并尽力为他解决问题。　　　　问题三：如果你遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办?　　问题分析：这个问题主要考查应聘者对于“客户就是上帝”的理解，是否会坚持自己的原则。面对一些难缠的客户，虽然要尽力维护公司的形象，但是必要时，客户人员也要坚持自己的原则，维护自己的尊严。　　回答举例：我将向客户解释，我们的企业想来以产品质量和优质服务为荣。然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况。接下来我会听他的抱怨，查出问题的根源，并作出必要的改进来满足客户。　　　　客服面试问

4、题和答案　　1、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置?如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用?　　2、你为什么想来我们公司工作?　　3、如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢?　　4、我们为什么药录用你?　　5、遇到难缠客户您将如何处理?　　6、您对加班的看法。　　7、请你自我介绍。　　8、喜欢这份工作的哪一点?　　9、您的期望薪资是多少?　　10、缺乏经验，你怎么胜任这份工作?　　11、在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么?　　12、做一个优秀的客服，需

5、要注意的几点?　　13、你如何平衡客户与公司目标之间的关系?　　14、我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们经常会遇到一些很难缠的客户。　　15、如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办?　　16、你认为客户这份工作最重要的是什么?　　17、谈谈你对客服这个岗位的理解。　　18、如果客户投诉，如何处理?　　19、你的目标?　　20、素质。　　　　问题答案及提示　　1、作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，用为它是一个公司的核心，包括客户客户数据收集

6、，潜在客户挖掘，服务产品经查，客户关系的维系都定客户服务的工作。　　、切实可行的工作流程;　　、严格的服务质量标准;　　、完善培训制度，客服人员专业的业务水平;　　、全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。　　2、贵公司所处的产业以及在业界的声誉，工作性质，都很吸引我。　　3、一份工作至少要做3-5年，才能学习到精华部分。　　4、思路：　　1、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答;　　2、招聘单位一般会录用这样的应聘者，基本符合条件，对这份工作感兴趣，有足

7、够的信心;　　3、如：“我符合贵公司的招聘条件，凭我目前掌握的技能，高度的责任感和良好的适应能力及学习能力，完全能胜任这份工作，我十分希望你能为贵公司服务，如果贵公司给我这个机会，我一定能成为贵公司的栋梁!”　　5、做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情，这是我们应该表示出我们还是死站在客户的立场的并不断用一些沟通技巧来分散客户心理积压的不满情

8、绪。　　6、实际行好多公司问者问题并不证明一定要加班，只是想侧你是否愿意为公司奉献。　　7、提示：一般回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些简历行都有，其实他们最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能，最深入研究知识领域，个性中最积极的部分，做过的最成功的事，主要成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，