重庆旭辉房修标准化手册.docx

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1、目录一、旭辉（重庆事业部）工程保修管理流程51.目的52.适用范围53.术语及定义54.职责与权限55.项目保修阶段一般操作规程76.维修升级管理及预警机制：87．交付后设计缺陷整改工作流程88.房屋保修扣款及支付流程99.接报作业流程图910.附件910.1附件一：房修办公室的配置标准1010.2附件二：房修管理人员岗位职责1110.3附件三：房屋保修协议12附件1：授权委托书17附件2：报事处理时长参考表18附件3：房屋维修成品保护方案19附件4：维修施工安全注意事项20附件5：房屋维修人员服务行为规范2110.4附件四：新项目备品备件参考2310.

2、5附件五：保修期内房屋维修管理作业指导书2510.6附件六：房修相关表单29房屋维修登记处理单30房屋委托申报单31旭辉_______维修零星工程委托单32旭辉______维修零星工程结算审批表33旭辉_______维修工程量核定单34维修图片一览表35维修整改通知单36（公司）知会37维修扣款知会38房屋保修扣款通知单39房屋保修中心预警报告40复验通知41工程维修工艺监控巡查记录表（对穿裂缝、结构加固类）42工程维修工艺监控巡查记录表（管道渗漏类）43工程维修工艺监控巡查记录表（管道堵塞疏通类）44工程维修工艺监控巡查记录表（裂缝、空鼓类）45工程维

3、修工艺监控巡查记录表（土建渗漏类）46工程维修工艺监控巡查记录表（油漆类）47钥匙借用登记表48钥匙留用确认书49钥匙清理表50钥匙移交清单5110.7附件七：报事处理时长参考5210.8附件八：集中交付后3个月内工作指引5411.附则55二、关于《房屋维保责任主体、工作界面划分》的重要通知56三、房修工程师作业指引571、房修工程师工作原则572、房修工程师工作要求573、房修工程师工作实施57（一）、接报处理流程57（二）维修现场管理57（三）现场验收工作58（四）施工队伍的管理58（五）质量问题的反馈58（六）客户满意度管理59（七）维修扣罚款管理

4、59四、房屋保修中心晨会制度60五、施工单位保修人员入职引导手册61六、房屋返修入户钥匙管理细则66七、维修通用方案681、开工准备682、渗漏水类68i.外墙窗边框渗漏水76ii.建筑外墙渗漏水76iii.屋面渗漏水77iv.阳台渗漏水773、土建类774、安装类785、精装类786、其他78八、旭辉集团精装房返修现场成品保护标准79九、集团呼叫中心工作内容介绍及工单系统操作规范85十、九、集团400工单系统外点端口使用操作指引90十一、电话呼入呼出技巧1221、客服电话的接听1222、客服电话的呼出1223、处理客户问题的规范用语1234、客户沟通语

5、言表达技巧124十二、礼仪与交谈126十三、法规文件1291、重庆市物业管理条例129修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人一、旭辉（重庆事业部）工程保修管理流程1.目的为理顺工程保修的管理程序和内容，确保工程保修工作的有效开展，特制定本管理流程。2.适用范围适用于重庆旭辉地产（以下简称地产）开发的在工程保修期内的所有项目。3.术语及定义3.1保修期限3.1.1施工保修单位对地产的保修期：指工程从质监站竣工验收合格签字之日起至施工合同保修期满为止（最终以合同约定为准）。3.1.2地产对业主的保修期：指销售合同约定房屋交付日起至国家规定的保修期限为

6、止。3.1.3地产对业主的保修期与施工保修单位对地产的保修期之间的时间差，期间产生的保修费用由地产承担。3.2房屋交付日期：指地产与房屋购买者合同约定的交付日期。3.3集中返修期：项目集中交付后3个月，且工程质量问题累计报事完结率达到＞95%（连续维持一周以上），如报事完结率≤95%，则集中返修期自然延长，直至完结率＞95%（连续维持一周以上）。3.4房修工程师：指各项目房屋保修中心，负责房屋保修管理的专职工程师。人员配置标准参照：3.4.1装修房200户/人、毛坯房350户/人（只是针对普通公寓房）；3.4.2毛坯别墅按150户/人、高端精装公寓按10

7、0户/人；3.4.3商业（毛坯）按400户/人；3.4.4超出800户的项目，项目交付1年内，需安排专职信息员；注：如遇到特殊项目有共性问题或报修量较大的项目，将根据实际情况进行调配。3.4.5“房修办公室”的配置标准（详见附件一）；3.5地产项目部工程师：地产项目部指定的工程人员全面负责房屋返修的专业工程师。3.5.1集中返修期内：由地产项目部派出专职工程师常驻现场，主导处理商品房保修期内房屋质量问题；3.5.2集中返修期外：由地产事业部指定专职工程师，对接项目房屋保修中心处理商品房保修期内房屋质量问题。3.6返修期责任人：集中返修期内，地产公司项目负

8、责人为集中返修第一责任人，对集中返修期内的维修主要负责；集中返修期外，地产公司项