美容院经营管理手册.doc

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1、美容院经营管理手册市场在变化,美容院的经营再也不像前些年那样一帆风顺了。经营方面遭的问题困扰着美容业。美容院究竟如何经营?美容院经营的方向在那里?以下我们推出的美容院经营管理手册希望能给美容院经营者们一些启示:  营业前的准备  1、卫生清扫,整理美容产品、用具、布置货架、更换工作服。  2、美容室紫外灯消毒20至30分钟，保持室内的空气流通和适宜的温度。  3、着装统一，检查美容师仪表，保持良好的精神面貌。  4、店长交代工作安排和注意事项，查阅完成工作，日晚班交班的紧急事项。  5、将美容工具和客用毛巾进行消毒，检查美容仪器是否能正常工作。  6、打开应用的照明

2、，标志灯箱，空调及播出适宜的音乐。  7、将已预约的老顾客挡案准备好，分配工作，明细分工。  营造店面气氛  顾客是否选择作为长期顾客，是否会介绍朋友到你的美容店来，主要是取决于她对美容店本身及美容师的最初印象。良好的第一印象可祝你争取顾客。  店面的气氛要求：  1、美容店中应该随时维持良好的专业气氛，温馨、亲切、高雅。美容师保持良好的工作效率，从顾客进店的第一步就要开始建立她对美容院的信心。  2、美容师必须仪表整洁，穿着制服或工作服，态度要友善而自信。  3、专业的美容师应当能够毫不犹豫地为顾客推荐对顾客有利的服务项目与产品。  卫生清洁、消毒及注意事项  1

3、、卫生清洁  A、工作前必须洗手，消毒，工作时必须带口罩；  B、工作场地应该保持清洁，地板上的东西随时清理，所有用过的东西在使用完毕后，必须马上从工作现场拿走以免与用过的混在一起。  C、为避免细菌感染，不可用手直接拿容器中的产品，可用调羹或小铲挖去。而挖出使用的产品决不可在放入容器中。  D、毛巾和面扑专人专用，洗干净的柜子中。  2、美容师及用具用品的消毒方式  A、uv消毒法：  安装紫外线消毒灯，每2-3天保持开灯消毒20-30分钟；消毒时人员不得留在房间内。对于不耐热和不耐腐蚀的塑料工具应放到消毒柜中。  B、煮沸消毒法：  用于消毒毛巾，包头巾，金属工

4、具等用品。一般可用沸水处理。将物品放入锅中，达100%水温时，煮五分钟以上。  C、浸泡消毒法：  将粉刺针、雷射针、文眉针、挑刀等金属美容器材等浸入盛满75%浓度酒精的金属盒中，以备随时使用。  D、擦拭消毒法：  在使用超声波、洗面盘等工具前后，均需用沾湿酒精的棉球擦拭。  E、喷洒消毒法：  将消毒剂稀释到规定浓度后，灌入喷壶中，下班前喷洒于室内地板、窗帘、床罩、更衣室、卫生间、沙发等部位，早晨开窗通气，放出异味。  营业中的电话接待工作  1、技巧接听咨询电话，应付各种电话，争取销售机会。  A、接受顾客的咨询，争取新顾客。  B、回答顾客的问题，提供友善的

5、服务。  C、倾听顾客的不满，给顾客发泄怨气的机会。  D、接受预约或取消预约。  E、拜访老顾客，推荐新品、新促销方案及美容院沙龙活动。  2、接听咨询电话的基本要领  A、接听电话要迅速，电话响铃不可超过三次而不接。  B、电话接起后，先报上美容院的名称。  例如：“你好！XX美容院。”  C、接听电话的声音要清晰，明了，语气柔和，速度适中。  D、中途断线应待机一定的时间，让对方重播。  E、通话完结后，应让顾客先挂通电话，再自行挂断。  3、接听电话人员应具备的素质  A、指定专门人员接听电话，接听人员应熟悉美容院的业务，对服务项目及价格要牢记在心，并能为顾

6、客建议最佳的服务方式。  B、每接听一次电话，都要给对方一个绝对的价格和答案，这个印象的好坏完全取决于接听人员的声音和好坏。  营业中的店面前台接待的礼仪和技巧  1、接待顾客的基本礼仪  A、接待顾客时需亲切有礼。  B、早、中、晚必须有相应的问候语。  C、与顾客交谈时，两眼平视顾客，使其产生信任感合伙的信心。  2、接待技巧  A、无条件的接纳，不分顾客的高、低、贵、贱。  B、以客观态度帮助顾客分析问题，阐述立场和观点，不可完全站在美容院的立场与对方交流。  C、不强迫对方完全采纳你的意见。  D、顾客永远都是对的，必要时应委曲求全，以后寻求机会在做解释。 

7、 E、善用灵魂之窗，用眼神给予顾客赞许或认同。  F、回答问题与其要肯定，用词要贴切。  G、对顾客的疑问要不厌其烦得耐心说明。  说话声音不可过高或过低，应以柔顺的语调来表现。并以肯定的语言来强调你的建议礼貌的态度很重要，常说“谢谢、请、您好、感谢光临”等，随时微笑迎人，对人友善；常常以“将心比心，以心换心”的金原则，多为顾客着想，对待顾客就像对待自己的朋友一样  H、流利的表达和真诚的语言能赢得顾客的好感。营业中的销售工作  1、检查皮肤  利用经验和仪器分析顾客的皮肤性质和存在问题，推荐适合顾客的产品种类及护理项目，详细说明使用步骤、时间聊城籍产生怎样的效