论客舱安全与管理 3篇.doc

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1、论客舱安全与管理3篇　　一.我们在这里所定义的"懂得航空法及安全规定"的旅客只是相对而言。　　这部分旅客由于经常乘机，因而对于一些基本的安全规定耳熟能详，相当了解。但即便是这样，仍有人会屡屡"违规破戒"，给我们的飞行安全及自身安全造成隐患。这又是什么原因呢?　　1.旅客知道相关法律的存在，却不是很清楚其制定的原因;乘务员在客舱进行安全检查，提醒旅客执行安全规定时，他们常会颇不耐烦地说："知道了，知道了，"或很不情愿地去做，或拖延很久，甚至拒绝执行。诸如起飞下降要求旅客打开遮光板，他们会嫌晒怕热，

2、熟不知这样会对判断飞机外部情况非常不利;要求收起小桌板，他们会觉得不方便，熟不知滑行时万一飞机有紧急制动，小桌板和身体之间的碰撞会造成很大的伤害。每一条安全规定背后都隐藏着事故发生的可能，甚至是血的教训。很多情况下旅客没有及时遵守规定就是因为不清楚这些规定的含义　　2.由于第一项的存在，因而当遵守法规与自身利益要求相抵触时，他们会选择自身利益至上。　　权利和义务是相对统一又相对矛盾的。旅客们坐飞机都要求有着舒适的服务体验和舒心的旅程。可一部分旅客却错误地将这理解为随心所欲，按自己的意志行事。例如

3、登机时请旅客对号入座，有些旅客常常会指责乘务员太死板，"就我一个人不对号，难道飞机的重心就失衡了吗?"的确，一个人不会导致这样的后果，可如果其他旅客都要求有这样随便选择座位的权利，我们还有安全可言吗?甚至有些"聪明"的旅客在卫生间偷偷吸烟，担心烟雾报警器报警，拿纸杯将其罩住。难道报警器不响就不会引起火灾吗?总以为一两个人的行为不会给安全带来危害，总以为自己可以将事态控制在一定的范围之内。如果飞机上多几个这样行为的旅客，如果万一有失控的时候，受损伤的哪里仅仅是个别人。乘客在了解一些安全规定后往往又

4、容易对其忽视，这就造成他们更注重个人的舒适感受。　　3.自尊心重，不愿意被别人提醒，被看做是不懂行的人。　　常坐飞机的人多多少少有些优越感。从登机时他们的目光就不会像初次登机的人那么漂移和不知所措。当你主动上前为其引导座位时，多半会被拒绝。这类旅客不希望在一些乘机的基本常识上被人提醒，他们更多希望得到的是尊重和较为自由的行为方式。如果仍旧像对待初次乘机的旅客那样，提醒和叮咛，服务的效果往往会适得其反。　　对于这类旅客，从很大程度上讲，他们的行为不仅仅受到了法律法规的约束，还受到了自己思维判断的影

5、响。当强制他们去执行一项安全规定时，常会影响他们的乘机感受。在对待他们的态度和方式上要有所区别。首先要考虑他们为什么不遵守规定，提前想到解决他们困难和顾虑的方式。要求其执行安全规定时，也最好以关心和提醒的语气。"先生，请别忘了把安全带系好"要比"先生，请把安全带系好"更让旅客容易接受。"先生，现在飞机舱门已经关闭了，您的手机该关机了"要比"先生，请关闭手机"更让人觉得亲切。当然，对屡次规劝仍不听从的人另当别论。总之，要站在他们的立场上，充分做到"知己知彼"，解释上适当说明原因，让他们充分理解所做

6、的目的是让他们自身更安全，这样就为我们的服务管理赢得了主动权。　　二.我们所说的第二类旅客乘机并不像坐火车、汽车那样普及。它"不触地"的行驶和层层的安全检查、诸多的限制总让初乘者感觉有些神秘和或多或少的恐惧。无论是客舱设备、乘机常识，还是安全规定，他们都知之甚少。这就给飞行安全和自身安全制造了诸多不安定的因素。　　1.此类旅客对于航空法及安全规定不知道或知道太少，导致他们对于维护客舱安全、自身保护防范观念淡漠。　　乘务员在提醒系好安全带时，他们常常觉得不系也无所谓，或等乘务员走开后又偷偷地解开;

7、在飞机强烈颠簸时仍不听劝阻执意要上卫生间;躲在卫生间吸烟后将烟头扔进废纸箱，等等行为在给自身造成不安全隐患外还极大得影响了客舱安全。　　2.相对于第一类旅客而言，这类旅客的某些违反安全规定的行为具有突然性。　　一次在登机过程中，乘务员正在疏导旅客，位置在紧急出口的男士就坐后突然打开了旁边的应急门。原因居然是想往地上吐口痰。也有的旅客在飞机即将着陆阶段突然把安全带解开，打开行李包厢，提拿自己的行李物品。　　对于第二类旅客，需要乘务员经常关注并及时指导，在使用服务设备时也要为其主动介绍。在服务用语方

8、面也应注意，不要有轻视的语气，以免伤害自尊心。此外还要多提醒，耐心解释，使他们通过乘机了解更多的安全常识。　　无论对于哪种旅客来说，都应该加强航空法制安全的意识。如何达到目标，使用哪些方法，也是我们所要研究的主要课题之一。根据在乘务岗位上工作的经验，我们可在现有的方式方法上做进一步的改进。　　1.关于安全演示和安全须知。　　起飞前的安全演示是为乘客介绍紧急设备使用方法的重要阶段。而通过这个环节真正能够掌握正确用法的据调查不超过半数。其一，乘务员在介绍时只能利用起飞前短暂而有限的时间进行，没有给旅