2014年度“为客户服好务”演讲稿.docx

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1、让客户满意（演讲稿）大家好俺叫胡武刚是水上龙盘湖站的计量员我演讲的题目是用心服务让客户满意为了更好的服务让客户满意首先就是要一．打造让客户满意的消费环境一个加油站服务好坏，就好象一台电脑的运行，它不仅仅需要优质的硬件保障，同时也需要好的软件与以配套，我们的各种设备就是硬件，我们的优质和用心的服务就是软件，我们的硬件不一定能随时满足顾客的要求，但是我们的软件会在我们力所能及的情况下尽量满足客户。我们加油站开业2年多来我们用真诚换真情，我们用诚信换诚意，给顾客留下了很深刻的印象，同时也引来了不少的回头客户1.硬件环境在工作中做好加油站设备的保养和

2、维护为正常的售油工作提供安全保障2.人为环境首先做好加油站员工的技能和安全培训，对每日的班前会和3+2+1工作认真落实二．质量保证（一）大家都知道诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准而加油站同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是我们加油站在水山油品市场赖以生存的前提反映在我们加油站首先是要提供质优量足的油品这就要求我们1.加强质检对进站的每车油品做好验收工作按要求做好油样的抽检和送检不合格的油品坚决不入库全面贯彻每一滴油都是承诺的方针2.做好油

3、品的每日计量工作及时公布每日油品密度以及价格等信息让进站客户了解到最新的油品密度和价格等信息（二）诚信还要反映到我们加油站热情周到的服务中1.在进站客户服务工作中做到“三心”热心专心和耐心，对进站客户热心接待，对客户遇到的问题热心帮助专心做好客户服务的各环节工作让客户感到温暖和放心对客户提出的要求和质疑耐心解决和解释2.便民服务在加油站贮备好便民药箱针线包和茶水常用工具等物品为客户提供方便3.在实际工作中对于给客户售油和结算首先严格按照水上加油站加油八步法操作不要店大欺客和消极怠工在实际工作中有这样一些实例一一次我站所处锚地一艘抛锚等闸船舶平

4、阳98#开着交通船进站要求加一桶机油我们二话不说马上开船给其送了一桶虽然没有柴油销售但极大的维护了我站以及中石化的良好信誉和口碑二还有一次一抛锚船舶要求送2桶16公斤小桶机油但那时我站还未购进小桶机油我们还在想这怎么办难道要拒绝客户但马上有同事说岸上加油站不就有我们一边联系客户会一会送到一边安排员工上岸到陆上加油站购买了2桶小基友送到了客户手里客户知道实际情况后很感动承诺以后柴油也在我站加注这也真真正正反映出一个小小的细节也能成就一项销售当把眼界放长远后定然会出现无心插柳的惊喜像这样的只加一桶机油的情况会发生的很多次每次我们都能不厌其烦的做好

5、服务我们的诚信和贴心服务不但赢得了客户的信奈和好评也为加油站的柴油销售做好了铺垫三服务的诠释在实际工作中，我们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与我们的各项执行规章制度之间有着密不可分的联系我们的服务质量在很大程度上决定着顾客在这里的全部心情和离去以后的心理感受，所以我们要把工作看得重一点，同时也感觉到自己的责任和压力。我们经常会接触着一张张陌生的面孔，接触着不同性格的人，在购油服务的整个环节中有理解你的，有不理解你的，有素质好的，有素质差一点的，他们的要求，有我们能办到的，有我们不能办到的，而这些

6、，都需要我们用自己的热情和贴心的服务去完成。有那么一次我们代发荆州李埠站的一个客户鸿瑞5#我们按正常的流程售完油后在签字环节对方轮机长不签字了他也没有说差油而是要求我们和他一同进他们机舱查看油尺我去了以后轮机长说按他们油尺的标记差几百公斤的油当时我一点也不担心我们加油站的流量计都通过了严格的检定绝对不会差油而客户的油尺没有权威部门的检定我们当然不敢苟同当然我们没有指出对方油尺计量的不准确而是拿出流量计的鉴定证书给他们看又带领他们查看流量计的双铅封和计量局出具的合格证通过1个多小时的沟通和解释客户终于打消了疑虑最后签字满意离开我们大多数都是普通

7、的人有自己的个性和情绪变化，但而无论怎样，顾客高兴我高兴，顾客满意我满意，顾客的烦恼我解决，我认为顾客的事情无小事，自己的事情无大事这件事情发生后对于代发荆州李埠站的客户我们的部分员工也出现了消极和抵触情绪加上那段时间我们油品供应也很紧张自己客户的供油都很难保证所以每次给其加油会不冷不热但我们站长教育我们顾客是上帝但“上帝”也需要真真切切的感觉，而这感觉就来自我们所提供的实实在在的服务，我们对客户的一句亲切问候，一次周到的服务，远不及客户对我们的信任和支持所以这些年来，我没有因为我的工作不到位而让顾客不满意，作为一个“石化人”我心里踏实，从顾

8、客的微笑中我也得到了很大的精神满足一．维护客户对我站老客户定期做好跟踪拜访对于前期的供油服务工作和后期的相关工作进行了沟通在供油时给予更优质的服务外对其讲解中石化油