汽车快修店经营管理新理念培训资料ppt课件.ppt

《汽车快修店经营管理新理念培训资料ppt课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、欢迎参加快修培训1南汽集团主管技能培训与安全、学习和生活有关的说明消防洗手间吸烟区手机课间休息及午餐时间2第一篇：快修店经营管理新理念一、公司的战略方向、定位和经营价值观二、市场竞争环境三、对修车顾客的重新认识四、优质客户服务五、员工管理的基本方法3一、思考：“重要的不在于所处的位置，而是你将前行的方向”；“高度决定视野，思想决定位置”；结合公司的未来发展方向，谈谈你的看法？小故事：监狱中的3个人：美国人爱雪茄，要了三箱雪茄；。。。法国人爱浪漫，要了一个美丽的女子；。。。犹太人爱钱，要了一外外界沟通的电话；。。。对你的启示是。。。。。。。。。。。4竞争战略的五力分析模型新进入者供应

2、商同行业买方替代品基业长青的秘密5赚钱人脉能力贵困难成正比深度宽度诚勤基业长青的秘密6基业长青的秘密一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能够做到。李嘉诚《赢得财富的资本》7二、$$$$竞争市场的认识维修业的三大阵营:▲四位一体阵营▲连锁店阵营(AC德科、德尔福、苏友、中车汽修、快车手、博世)▲独立品牌阵营8真正意义上连锁店的特征：统一的品牌形象；统一的服务理念；统一的设备配套；统一的宣传推广；统一的价格体系；统一的经营管理；统一

3、的备件配送；统一的技术培训；9三、对修车顾客的重新认识（一）、客戶来店修车的決定(M.O.T.)小小时刻小小印象小小决定10新的期望竭尽全力地为他们服务友好礼貌遵守诺言舒适的体息室良好的沟通技巧一条龙的服务（二）、维修行业顾客的期望旧的期望离维修厂地点近技工的技术好诚实可靠价格合理11（三）、客戶来店修车的決定(M.O.T.)期望现实98765432198765432112四、优质客户服务就是超越客户的期望值为什么优质客户服务重要？服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义134种不同类型的客户服务冷漠型生产型友好型优质型14程序方面慢不一致无组织混乱方便个人方面不敏

4、感冷漠缺乏感情疏远没兴趣“冷漠型”高高高低程序个性化服务我们不在乎你低15“生产型”程序方面及时有效率一致性个人方面不敏感缺乏感情疏远没兴趣高高高低程序个性化服务你是一个数字16“友好型”程序方面慢不一致无组织混乱个人方面友好优雅有兴趣足智多谋程序个性化服务低高高高我们实在很努力，但不知道在做什么17“优质型”程序方面及时效率一致性个人方面友好优雅有兴趣足智多谋高高高低程序个性化服务我们关心你；我们为你提供优质服务对于做不到的，他们不承诺。凡是承诺的，他们都要做到。永远是这样18提供优质客户服务的4个步骤19第1步Step1向他人展现积极的态度态度你的外表你的身体语言你的声音精力充沛

5、的接听电话20第2步Step2明确客户的需求Want客户想要什么Need客户需要什么Think客户在想什么Feel客户有什么感觉IfSatisfied客户是否满意Willyourcustomersreturn客户是否还会再来21总经理客户/Customer副总经理部门经理部门经理班组长班组长班组长一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工22理解顾客的基本需求倾听客户的意见23把以下数字加起来，并大声说出答案AddtheNumberandSaytheAnswerOutLoud+=10004030100010002010100024第3步Step3

6、按照客户需求提供产品或服务履行重要的支持性职责传达清楚的信息表现出理解让他们觉得受到欢迎让他们觉得受到重视提供舒适的环境25使客户成为回头客MakeTheCustomerReturns第4步Step4261%的客户去世3%的客户迁移4%的客户自然流失5%的客户在朋友推荐下改选其他9%的客户能在别处以更便宜的价格买到相同的东西10%的客户总有不满68%的客户因为接待他们的人对他们的需求漠不关心而转向其他地方寻求满足客户不再回头的原因27使有抱怨的客户满意3%的客户将告诉你97%的客户将不告诉你却离开你如果抱怨者的问题被解决了，会有60%的人愿与公司保持联系;如果抱怨者的问题很快被解决了

7、，会有90-95%的人愿与公司保持联系28如何每一次都提供优质服务系统/System微笑/Smile29五、员工管理的基本方法教授教练朋友Leader师者：传道、授业、解惑也。益者三友：友直、友谅、友多闻。识人之明、用人之长(一)经理的自身角色30(二)工作分派的6W2HWhat工作的目标及内容When何时开始和结束Where何处运行Who谁负责、谁来做Which优先次序Why工作目的How如何做Howmany/Howmuch运用多少资源31APDC分析现