第五章铁路旅客服务心理.ppt

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1、第五章铁路旅客服务心理重点：旅客心理状态和服务需求的关系；旅客服务心理；难点：旅客心理状态和服务需求的关系；铁路客运员工心理健康教育的途径和方法第一节概述什么是心理？心理是指人的心理现象及其活动的规律。什么是心理学？指研究人的心理现象及其活动规律的科学。什么是服务心理学?服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务过程中人的心理现象及其活动规律的学科。我们的学习内容旅客的心理活动及心理现象客运服务人员的心理活动及心理现象旅客心理现象之-----感觉1.定义:感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。2.种类：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。旅客在车站及列车上的感觉1.

2、环境状况2.服务人员形象及态度3.设施设备的完善与否真诚旅客心理现象之-----知觉定义：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观刺激物的整体属性的反映。知觉是带有个人感情色彩的认知。知觉的偏差及利用首因效应(第一印象)晕轮效应（光环效应）刻板效应你喜欢谁？晕轮如何给旅客留下良好的第一印象仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等）优雅的姿势微笑（如何进行微笑练习）语言（音量、音色、用词等）态度（友好、积极、乐观）微笑微笑体现了心境良好微笑表现充满自信微笑表现真诚友善微笑表现敬业乐业如何对旅客进行准确感知观察旅客的衣着服饰观察宾客的面部表情观察宾客的体型、肤色观察宾客手势，走路姿势观

3、察宾客的语言特点观察宾客的行李、用具猜猜他是做什么的？旅客的心理现象之----需要定义：个体由于缺乏某种东西，而力求获得满足的一种心理状态。马斯洛需要层次理论自我实现尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要旅客旅行时的需要安全需要顺畅心理快捷心理方便心理经济心理舒适心理安静心理尊重心理如何根据旅客需要做好服务工作1.安全卫生2.舒适安静3.热情亲切4.主动周到5.灵活机智6.尊重得体7.公平合理旅客的心理现象之—情绪情感1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需要、意愿与观点而产生的内心体验。2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧影响旅客情绪的因素需要是否得到满足旅途环境的影响服务的

4、影响客运服务人员应具备的良好情绪一、主动二、热情三、耐心四、周到如何与不良情绪说“再见”？转换认识角度积极的自我暗示合理宣泄学会幽默求助他人旅客心理现象之----个性个性：又称人格，指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。个性是如何形成的？遗传因素家庭因素学校教育社会实践江山易改，本性难移—气质1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心里活动的动力特征。2.类型：多血质胆汁质粘液质抑郁质豹子头林冲服务人员应具备的气质要求感受性、灵敏性不易过高忍耐性、情绪可控性不能过低适应外界环境能力要强人心如面，各不相同—性格1.定义：指人对现实稳定的态度和习惯化的行为方式所表现

5、出来的个性心理特征。2.类型：外向型内向型与人相处：求同存异，和睦相处客运服务人员应具备的性格应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。还应具备独立能力、适应能力、事业心、责任心强、恒心等性格品质。旅客的分类1.按气质分：急躁型旅客活泼型旅客稳重型旅客忧郁型旅客旅客的分类：2.按旅客职业划分：工人农民军人干部学生记者自由职业者旅客的分类：3.按旅行目的分：出差旅游探亲访友治病就医通勤通学旅行结婚其他群体心理群体成员在群体中由于相互作用、相互影响而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群体道德规范等就是群体心理。群体对个体的影响从众行为社会服从社会助长

6、或社会干扰社会懈怠旁观者效应—及时伸出援助之手旅客群体松散大群体紧密小群体对群体旅客心理的服务加强对紧密小群体的关注用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务服务人员心理现象之----态度1.定义：个体用一种赞成或不赞成的方式去对待和评价对象的优劣、思想的正误和人们好坏的一种心理倾向。—态度决定行为，行为决定习惯，习惯决定人格，人格决定命运。客运服务人员的态度要求思想上认识：服务是光荣的热爱自己的工作从洁雅的仪表开始微笑服务热情诚恳的态度“世界上最难的往往不是战胜别人，而是战胜自己。”希望大家都能成功！谢谢！