供电服务窗口人员业务知识要点

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1、附件2：供电服务窗口人员业务知识要点一、相关电力法律法规1、《电力供应与使用条例》2、《供电营业规则》3、《供电监管办法》4、《居民家用电器损坏处理办法》二、电力营销业务基本知识点1、业务扩充2、变更用电3、电费抄核收管理4、电价管理5、电能计量管理6、供用电合同管理7、用电检查三、国家电网公司、省公司有关规定1、国家电网公司员工服务“十个不准”（国家电网办〔2005〕196号）2、国家电网公司供电服务“十项承诺”（国家电网办〔2005〕196号）3、《关于统一供电营业场所营业时间的通知》（浙电营〔2006〕1540）4、《关于推行营销标准化礼

2、仪服务和营业窗口礼仪操的通知》（浙电营〔2011〕244号）35、《浙江省电力公司95598投诉管理办法（试行）》（浙电营〔2011〕242号）四、企业文化知识点1、国家电网公司发展战略目标（建设“一强三优”的现代公司。“一强”：电网坚强；“三优”：资产优良、服务优质、业绩优秀）。2、国家电网公司的工作思路（“三抓一创”：抓发展、抓管理、抓队伍，创一流）。3、国家电网公司的企业精神（努力超越、追求卓越）。4、国家电网公司的服务理念（真诚服务、共谋发展）。5、国家电网公司的服务宗旨（“四个服务”：服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、

3、服务社会发展）。6、国家电网公司企业核心价值观（诚信、责任、创新、奉献）。7、“三集五大”（人力资源集约化、财务集约化、物资集约化，大规划、大建设、大运行、大检修、大营销）。8、“两个转变”（转变电网发展方式，转变企业发展方式）。9、公司的工作思路（振精神、打基础、上台阶）10、公司的工作理念（领导干部101%、党员作榜样、员工精气神）11、公司的工作标准（尽善尽美、无可挑剔）12、公司的工作作风（严细实新：3纪律严格，工作细致，讲究实效，注重创新）13、准军事化管理标准（规章制度标准化、人员行为规范化、工作流程程序化、物品摆放定置化、现场环境

4、整洁化、考核监督制度化）3