采访管理者ppt课件.ppt

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1、《管理学》实践大型小组项目——管理者跟踪访谈管理者简介：管理者：刘文职位：经理单位：黄果树金谷瀑布山庄（五星级标准）概况：从事酒店工作近11年，1999——金叶大酒店（保洁员）。2001年——惠州淡水镇新丽晶大酒店（领班、客房服务管理）。2003年——惠州淡水镇世纪华园大酒店（客房部长）。2004年下——江门市下川岛千帆碧湾大酒店。2006——武陵源国际度假酒店【五星】。2007年——贵州黄果树金谷瀑布山庄从事管理工作至今。管理者个人心声：本人酷爱追求完美管理、服务零缺陷观念，欣赏酒店金钥匙服务、个性化服务，对概念型、主题文化型酒店有

2、浓厚兴趣。渴望进入世界品牌酒店工作。目录：1访谈问题2跟踪一周3心得小结4小组成员访谈问题：问题1：作为一位管理者，在你的工作中你最喜欢做的事情是什么？为什么？作为酒店管理者，最喜欢做的事情是：精算酒店每月客房营业收入和成本控制，用数字体现成绩，从数字发现问题，开源节流。杜绝二次浪费。访谈问题：问题2：作为一位管理者，在过去的一年中你不得不应对的最大的变化是什么？第一，酒店开业已5年，在过去的一年中，由于设备实施趋于老化，工程方面有一定的问题，因此从公司以外的工程装修队联系。第二是酒店第一次遇到了用工荒的问题，我们解决的办法如下：1尽

3、量留住表现好的员工，必要时可以调整工资。2员工日常管理制度适度放宽。3管理者在日常工作中多与员工沟通了解，关心员工。4在工作中多给予员工鼓励，并多组织一些外出的旅游活动，增进与员工之间的感情。跟踪一周周一：汇报一周酒店经营情况，行政例会后，布置工作计划，并实施。跟踪一周周二：关注近期酒店工程维修，了解员工思想动态，整理宾客投诉内容，逐一进行回访。跟踪一周周三：酒店进入淡季，对客房房间安排进行大清洁和保养跟踪一周周四：酒店开业近5年，客房内窗帘破损，近期内需要订购新窗帘，本周四务必将样板定好跟踪一周周五：一，省旅游局将在近期对黄果树旅游

4、景区进行旅游服务标准化检查，需各分部做好准备工作。二，淡季了，给员工补休假期，给员工充分的休息时间消费者构成比例：酒店作为上层消费场所，来往的游客来自于四面八方，鉴于金谷瀑布山庄在黄果树地区属于高档酒店，来住店的游客，6成属于旅行团队，散客占2成，政府接待占2成。消费者观点：观点一：旅行团普遍认为酒店早餐品种太少，无特色，房间旺季价格偏高。观点二：网络订房游客提倡快节奏生活，要求服务迅速，客房商务设施配备高端。洗衣服务要求高。观点三：政府接待要求严格，也是体现我们酒店的接待能力的，要求设施设备完好、正常使用，房价不是问题，但服务不能出

5、差错。心得小结1.酒店管理——酒店管理者通过计划、组织、指挥、控制、协调等职能使酒店各部门人才物力形成最大接待能力以保证产品(服务)的生产和经济效益社会效益实现的过程。2、酒店经营管理——以市场为中心，利用市场规率，对酒店的业务经营、方向、目标内容、方式等做出计划决策的活动。包括市场分析、酒店产品组合与开发设计、市场开拓与竞争等。3、酒店管理的主要内容A.计划管理——制定经营目标并做决定B.组织管理——根据计划确定组织机构和管理体制，定部门、定岗、定员、定制度定管理，划分每人的责、权、利及相互关系等。4.要让下属做到有执行力，管理者本

6、身的改变就能够起到决定新的作用，这就是要做到让下属明确对他们工作的期望值，督促下属制定明确的工作计划并在工作计划的执行过程中定期检查。听上去都是很简单的道理，其实管理本身真的很简单，难的是如何坚持不懈地做这些简单的事。管理资料分析总结管理资料管理是酒店行业的基本，上至总经理，下到部门经理及班、组长，都要强化“管理意识”。不要以为“管理”只是总经理或酒店引导的事，其实是全部员工的事。抓好管理；一是要严格履行层级管理制二是要敢抓敢管，不怕得功臣三是要处置好制度与“人情”的关联四是重视做好思惟工作五要注重仪容仪表、言行举止谢谢观赏！