xx镇卫生院关于开展争创文明窗口争当文明服务明星活动的实施计划方案.doc

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1、....XX镇卫生院争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动实施方案为大力推进卫生系统精神文明建设的深入开展，贯彻落实省文明办、省卫生厅《关于在全省卫生系统开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的实施意见》和市文明办、市卫生局《关于在全市卫生系统开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的实施方案》及卫生局文件精神，进一步提高服务质量，改善服务态度，现制定全院争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动实施方案如下：一、目标要求以理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，努力践行“三好一满意”活动精神，以开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动为切

2、入点，不断增强服务意识，提高服务水平，强化队伍素质，提升文明素养，努力创造文明执业、优质服务的工作环境，提供文明、高效、便捷、优质服务，树立卫生系统良好形象，为保障人民群众生命健康安全，促进全镇经济社会又好又快发展做出积极贡献。争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”........活动基本要：坚持围绕中心、服务大局的原则，确保医院的决策部署落到实处；坚持标本兼治、综合治理的原则，把解决当前突出问题与建设长效机制结合起来；坚持抓住关键、突出重点的原则，以解决群众关心、反响强烈的问题为突破口；坚持依法执业、规运行的原则，推进服务窗口规化、科学化和标准化建设；坚持求真务实、高效便民的原则

3、，树立为民务实的良好形象。二、标准条件（一）“文明窗口”标准条件1.服务优质。以“服务群众，奉献社会”为根本，以诚实守信为重点，进一步增强服务意识，提高服务质量，转变工作作风，积极为群众提供文明、优质、高效的医疗卫生服务。通过岗位练兵、技术比武等形式，抓好干部职工的专业知识和岗位技能的培训，促进业务技能的进一步提高。2.文明执业。从医疗卫生行业的特点出发，广泛开展文明礼仪宣传教育，普及职业礼仪知识，进行职业礼仪培训，大力倡导文明言行，推广优质规服务，不断提升服务水平。建立健全职业道德行为规，使干部职工言行有准则、管理有依据、考核有标准。结合自身的实际，从文明用语、服饰着装、服务程序

4、、服务行为、质量标准等方面入手，制订简明具体、易于操作、便于考核的规化服务标准，大力推广便民服务、延伸服务、承诺服务、品牌服务和人性化服务。职工仪表端庄、文明礼貌、热情大方，熟练掌握业务知识，服务操作规、高效。3.管理规。从建立健全“窗口”........部门规章制度抓起，健全和落实工作标准规、服务程序规和岗位责任规，形成严格、规、有效的管理机制。从直接关系广大群众切身利益、群众反映强烈等问题入手，制定各种服务守则和便民、利民、为民的具体措施，切实提高规化服务水平，努力提高社会满意度。自觉接受社会和群众的监督，公开各项服务承诺、办事程序和监督，完善监督员制度。4.业绩突出。认真履行

5、岗位职责，创造性地开展工作，全面完成各项工作任务，取得优异成绩，服务水平、良好形象和工作绩效领先，社会和群众满意程度高，具有较好的影响和较高的赞誉度。5.环境优美。按照“软硬兼顾，服务优先”的原则，统筹规划、分步建设，完善服务设施，不断改善服务窗口硬件条件。工作环境布置整洁、美观、明亮，各种标识、图案、文字和宣传栏等主题明确、容丰富、色彩协调，各类物品、资料摆放整齐美观，地面、墙壁、门窗等部位的环境卫生整洁、井然有序。整体环境功能完备、整洁优美、舒适便利，达到安全、文明、舒适的要求。（二）“文明服务明星”标准条件1.遵纪守法。模遵守国家法律法规，爱岗敬业，作风正派，办事公道。坚持以

6、人为本，文明服务，严格执行职业道德规和服务规标准，有着良好的公众形象和较高的群众认可度。2.业务熟练。勤奋好学、精益求精、勇于创新，熟练掌握本职岗位业务知识与技能，具有较高的政策水平和较强的业务能力，能迅速、准确解答群众提出的问题，业务能力出众。3.群众至上。处处为群众着想，热心为群众办事，服务态度好，服务质量高。举止文明，着装端庄，待人礼貌，语言文明规，耐心、细致、热情地受理服务对象和群众的咨询建议，从未与患者发生争执，无群众投诉。........4.成绩显著。坚持依法执业，高质量地完成本职工作任务，在提供各类服务或完成的工作事项无差错发生，患者对服务结果满意。三、方法步骤根据上

7、级要求，开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动每两年评选表彰一次,2011-2012年为第一个评选周期。创建活动的方法步骤是：（一）准备发动、开展活动阶段（2011年10月—2012年8月）1.宣传发动。根据要求，结合我院实际，制定争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动的具体实施方案，并广泛进行宣传发动。2.组织实施。采取多种形式，广泛深入开展创建活动。（二）申报评选阶段（2012年9月—10月）1.自评自查。医院定期对服务窗口和个人开展活动的情况进行督查