宝芳内衣坊运营手册范本.doc

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1、....societaanonimacalzificiotorineseKappa运营手册........前言及使用说明3前言3第一章走进Kappa41.1societaanonimacalzificiotorinese公司简介41.2企业价值观41.3Kappa荣誉61.4Kappa连锁店简介7第二章为顾客创造价值7第三章服装行业基本知识103.1面料知识103.2Kappa公司经营品牌介绍183.3服装知识19第四章营业人员仪容、仪表、仪态304.1仪容304.2仪表304.3仪态31第五章营业员礼仪315.1礼貌服务315.2礼貌用语325.3接听技巧3

2、3第六章顾客需求的洞察346.1顾客需求的类型346.2顾客购买心理的8个阶段和销售过程5个阶段35第七章店面管理4410.1列4410.2卫生5810.3灯光、背景音乐与其他5910.4导购5910.5收银6110.6库存管理制度6210.7防火、防电、防盗6410.8各种突发事件的应对65........前言及使用说明前言Kappa品牌的符合市场规律的正确的品牌定位，使Kappa在世界围的业务容正享受着高速的增长。令人难忘的广告语“Hewholovesmefollowsme”，使Kappa的品牌形象不断得以提升。而自2002年Kappa品牌进入中国市场以来

3、，其“运动、时尚、性感、品位”的品牌定位以及相得益彰的市场活动，也使Kappa品牌越来越受到时尚一族的青睐。Kappa以特许经营和直接分销的方式已经进入到欧洲、亚洲、美洲、大洋洲和非洲的60多个国家和地区。Kappa国际市场的发展是建立在特许代理商网络的发展及快速增长基础上的。BasicNet将为特许代理商们提供完整的商业技术；对于本土化的市场发展，BasicNet将给予策略性的指导，使他们在其区域规经营。目前，Kappa公司连锁事业部的连锁网络建设已经初具规模，顺应公司发展阶段的需要，特编制此连锁店运营手册，作为指导连锁工作开展的指导性文件。第一章走进Kap

4、pa1.1societaanonimacalzificiotorinese。公司简介kappa，[1]最初的商标是「aquila」，后来才变成现在的「kappa」。前身为一家叫m.c.t.的小型公司，公司全名societaanonimacalzificiotorinese。。1916年在意大利西北部的都灵(turin)成立，主要经营运动、休闲服装。在品牌的创始之初Kappa就开始向各种运动队提供赞助。Kappa的主要商品都是针对体育用品市场而设计的。很多著名的球队都是Kappa的忠实支持者，其中佼佼者当数尤文图斯和巴塞罗那，国家队则有南非和牙买加。Kappa涉

5、及的体育项目有足球、滑雪、板球、沙滩排球、曲棍球等16个项目。Kappa公司多年来一直非常重视终端网络建设，大批有实力、有经营意识、具备营销战略眼光的终端商加盟，销售网络建设初具规模。Kappa企业多年来坚持企业集团化、产品品牌化、管理科学化、技术现代化、经营国际化、产品多元化的经营方针，以人为本，重视学习，坚持先德后才、德才兼备、强化学习、增进交流的用人原则，为人才提供发展平台，给员工提供发展空间。........1.2企业价值观1．KAPPA品牌特征：学习型、竞争型、节约型、家庭型Ø学习型：企业不断发展、员工不断进步都需要不断的学习和交流，增加员工的学习机

6、会是KAPPA持续发展的重要品牌战略。企业是由员工构成的，只有企业员工的能力得到提升和增强，KAPPA才能不断前进。Ø竞争型：企业要发展就必然受到的竞争者的挑战，因此危机感是诱发企业/员工驱动力的关键。品牌的竞争型文化特征可以调动企业、员工的最大潜力。Ø家庭型：一个充满人性化的、亲切的工作氛围应该是优秀企业所具备的，也是KAPPA提倡的。Ø节约型:公司在运营过程中，一要开源，二要截流，截流对于形成企业利润来讲同样重要，公司各部门员工在实际工作都要有成本意识，建立节约型公司。2．价值理念Ø人的价值大于物品价值；Ø企业价值大于个人价值；Ø社会价值大于企业价值；3．

7、精神理念：公平尽责、超越自我Ø公平是指公平竞争、公平经营，对消费者公平、对员工公平；尽责是指尽到社会一员的责任，在追求利益的前提下兼顾社会的认同;Ø超越自我是指企业/员工不断进取，不断向上，不断寻求突破的精神追求;超越自我也指企业的持续创新能力，创新是企业发展永恒的主题。4．激励理念：成功不是战胜对手,而是超越自我。5．服务理念：细致、用心、专业6．营销理念：以最恰当的投入获取预期的回报Ø企业的营销理念是企业进行市场策略及市场反应的核心，也是企业市场运作的坚持标准。........Ø企业的获利能力不仅可以大大增强企业抵抗风险的能力，同时也是企业获得良性发展的必

8、须。良好的投入产出比将增加企业对市场的