物业集团总经理信箱服务管理制度.doc

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1、...市xx物业集团·作业文件文件编号WI-8.2.1-01-01版本号B物业集团“总经理信箱”服务管理制度修订状态号0页码1/4为了规物业集团“总经理信箱”服务工作，提高各楼盘物业管理服务质量，及时、高效地解决重点难点问题，特制定本制度。第一章总则第一条物业集团“总经理信箱”信件由物业集团负责人亲自督办。第二条物业集团全面质量管理办公室(以下简称全质办)为“总经理信箱”管理的主要责任部门。第三条全质办负责本制度执行情况的考核，并在每月初将上月考核结果报物业集团负责人审批，并将审批结果交财务部门

2、实施。附则：全质办在考核中如有不坚持原则，出现错报、漏报、瞒报现象的，每查实一处，扣罚全质办主任5元。第四条信件处理必须达到“一个结果”，即业主满意的结果；“两种标准”，即物业管理业务围的，处理结果让业主满意；非物业管理处业务围的，处理过程让业主感动直至满意。第五条各楼盘“恒大实业集团总裁信箱”的管理和信件的处理按照本制度执行。第二章组织管理第六条物业集团“总经理信箱”的组织管理工作由全质办全面负责。第七条物业集团“总经理信箱”钥匙由全质办负责保管，严禁复制和外借，不得遗失。附则：信箱钥匙若遗失

3、，即报物业集团负责人；每遗失一把，扣罚责任人5元，且必须于当天更换，每延迟一天扣罚责任人3元；如出现信箱钥匙被复制或未经全质办主任批准外借，每次扣罚责任人5元。第八条质量督导员负责对物业集团总经理信箱的日常巡查和维护工作，如发现信箱损坏要立即报楼盘的工程维护部，工程维护部接报后必须在24小时修复；信箱损坏严重需要更换的，质量督导员立即报全质办.......市xx物业集团·作业文件文件编号WI-8.2.1-01-01版本号B物业集团“总经理信箱”服务管理制度修订状态号0页码2/4主任，由全质办负责

4、安排更换；新接管楼宇的物业集团总经理信箱安装工作由全质办负责安排，每个楼盘至少2个，由该楼盘工程维护部负责安装，且须在新楼盘交接日当天8：00前完成。附则：物业集团总经理信箱的维修未能在24小时完成但不影响正常使用和公司形象的，每延迟一天，扣罚该楼盘负责人3元；新接管楼宇的物业集团总经理信箱每少装一个、每延迟一天扣罚全质办主任3元，扣罚楼盘负责人3元。第九条每个工作日下午16：00为开箱时间，全质办质量督导员必须在收到信件当天将信件建档，并于当日17：30前将信件和档案表一齐报全质办主任助理，全

5、质办主任助理于次日9：00前呈报物业集团负责人。附则：质量督导员未在规定的时间开启物业集团总经理信箱的，每个箱每次扣罚责任人5元；未按规定时间上报信件建档的，每延迟24小时扣罚责任人3元。第十条全质办主任助理接到物业集团负责人审阅批复后的信件和档案，必须在24小时送达相关楼盘的质量督导员，质量督导员收到信件当天必须报楼盘负责人。附则：物业集团负责人批示后的信件，全质办未能在24小时送达的，每延迟一天扣罚责任人3元；质量督导员接到信件和档案未按时报楼盘负责人的，每延迟一天扣罚3元。第十一条全质办主

6、任助理负责保管物业集团“总经理信箱”信件原件及相关档案；平时由质量督导员负责保存，每月28日汇总交全质办归档，所有相关人员必须妥善保管信件及相关资料，无关人员不得传阅。附则：物业集团总经理信箱信件及相关档案遗失的，每遗失一封，扣罚责任人5元。第十二条全质办主任负责于每季度最后一周组织物业集团所属各单位负责人召开一次总经理信箱服务工作总结会。（注：会议可结合两周例会举行。.......市xx物业集团·作业文件文件编号WI-8.2.1-01-01版本号B物业集团“总经理信箱”服务管理制度修订状态号0

7、页码3/4附则：全质办未按规定组织召开总经理信箱服务工作总结会的，每次扣罚全质办主任5元；物业集团所属各单位负责人未按要求参加总结会的，扣罚该单位负责人5元。第十三条全质办主任负责在物业集团“总经理信箱”服务工作总结会召开后三日完成总结报告，并呈物业集团负责人审阅，物业集团负责人审阅。附则：全质办未按时完成总结报告或未呈物业集团负责人审阅的，每延迟一天扣罚全质办主任3元。第三章工作程序第十四条楼盘负责人接到物业集团负责人批示意见的《物业集团“总经理信箱”信件处理档案》及信件复印件，于24小时安排

8、责任部门负责人对来信人进行第一次回访，并拟定处理措施开始处理。附则：楼盘负责人收到处理档案及来信于24小时未按要求完成第一次回访的，每延迟一天扣罚3元，当天未开始处理的，每延迟一天扣罚3元。第十五条各楼盘责任部门负责人以上人员在接到信件24小时负责对有详细地址或联系的业主或住户进行第一次回访，在信件处理完成后24小时进行第二次回访（首次回访即可解决问题并让业主或住户满意的，可不进行第二次回访），并向全质办反馈《物业集团“总经理信箱”来信处理回访表》。附则：各楼盘责任部门负责人未按规定在24小时进