Y05-店铺服务标准ppt课件.ppt

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1、服飾零售業【終端績效提升】組訓課程研讨专题名称：专卖店服务标准【基本原理】野力终端培训组体验一下怎样的服务才是顾客的需求?服务八步曲意示图打招呼完成销售过程售前准备留意顾客的需要产品介绍鼓励试穿附加推销现金交款★个人形象★店内环境★开B第一、售前准备第一、售前准备★个人形象：头发，化淡妆，不留长指甲，不涂指甲油，穿统一工服，左胸戴工牌，精神饱满，站位合适，双手自然摆放，仪表端庄。自然抬头两眼平视胳脯自然下垂腰请伸直双肩放松站立三忌：1、挽胳膊2、两脚交叉3、身体斜靠★店内环境：清洁地面、鞋架、天花板、打理保养样

2、板鞋，检查灯光音响，摆放橱窗，整理仓库。★店长召集班前会，小结昨天的情况，布置当天的工作，交代注意事项。第一、售前准备新的一天开始了,你准备好了吗?★四种打招呼的方式★打招呼注意要点第二、打招呼第二、打招呼目的：1、对品牌留下第一次见面时的美好印象。2、为之后的销售作良好的铺垫。您好，欢迎光临野力专卖店！门口迎宾注意脸部微笑问好式开放式问题法产品介绍式赞美式第二、打招呼四种打招呼的方式问好式：适用于任何场合您好，欢迎光临野力节日期间全场八折请随便看看您好新品到店请随便看一看第二、打招呼第二、打招呼开放式问题法（顾

3、客正在翻看货品）您是自己买还是帮人买您是买衣服吗您想看什么颜色您想看哪种款式这件衣服398元第二、打招呼产品介绍法（当客人正在观看某件货品）这是我们新到的货品共…..喜欢可以试试这件货品共三种颜色第二、打招呼赞美式（带小孩的顾客或老顾客）具体、真诚您小孩真可爱！您穿我们的货品感觉就不一样吧！第二、打招呼忌：宜：顾此疏彼以貌取人微笑站姿目光接触以客为先以一应十★接待顾客的身体姿势★运用5W1H询问方法来把握需求★接待顾客有针对性的开场白★顾客的购买动机★影响顾客购买动机的因素★顾客购买心理过程第三、留意顾客的需求运

4、用5W1H询问方法来把握需求-.What:“您需要什么运动服呢？”-.Who:“是您自己穿吗？”-.Why:“您是做什么运动的时候穿呢？”“您是跑步的时候穿吗？”-.Where:“您是在户外跑步还是在健身房跑步呢？”-.When:“您是在什么时候穿呢？”-.Howmuch:“您考虑什么价格范围的运动服呢？”第三、留意顾客的需求目的：留意顾客的购买信号，并根据顾客的购买信号提供相应的服务。★当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离（1.2—2.5米），而不是紧随其后。请给我点自由第三、留意顾客的需求注意的要点

5、：以目光仔细观察顾客的穿着打扮及个性特点，保持一定距离，用心留意顾客对款式感兴趣的信息，揣摩顾客心理，适时跟进或缓步后退，顾客需要货品时，及时上前服务。接待顾客的身体姿势与顾客关系亲近的姿势商品90度45度顾客导购员商品90度15度顾客导购员能照顾到多个顾客的姿势接待顾客有针对性的开场白与同伴商量时这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态开场白例句注视特定商品时您是看网球鞋吗?您真有眼光,这款运动裤是我们野力的畅销产品!这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时这是我们最新的款式.这款篮球鞋，鞋底有最新科技

6、材料，可以提高68%减震，运动起来非常舒适!这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时您好，有什么能帮您的吗?您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时您好您好,有什么可以帮您的吗？提问的要领1）不要将焦点放在产品上，而应放在顾客身上。“您喜欢长袖的还是短袖的？(×)“您平时在什么地方跑步呢？”“您平时在户外跑步还是在健身房跑步？”2）必要的话，进行缩小选择范围的其他提问。（尽量使用封闭式问题，而非开放式问题）“您是做什么运动穿呢？”(×)“您是打球穿吗？”“您是跑步

7、穿吗？”3）运用积极的倾听方法。a．站在顾客的立场上倾听，运用身体语言表示理解。b．不但听清顾客的话，而且要听出弦外之音。c．将顾客的话基本按照原样表述出来。充分了解你的顾客顾客的购买动机1）什么是购买动机为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔无球而不买普通牌子的球？因为这些商品能满足这些人的某种需要，这些特定的需要就决定了人们购买这种商品而不是另外一种，这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机决定于顾客的要求和需要。给个买“它”

8、的理由先A.本能性动机B.求实动机C.求廉购买动机E.求美购买动机F.求优动机I.攀比动机H.求新动机G.求名动机D.求便动机购买动机的分类影响顾客购买动机的因素：有商品质量、商品价格、商品样式、商品的工艺特点、宣传品使用、货品陈列是否到位、导购服务、店铺位置、店铺经营特色、商品品种是否齐全、店铺环境、商业信誉等。消费者类型（1）按年龄：中年、青年顾客（2）按顾客性别:男