店铺服务礼仪标准课件

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1、店铺服务礼仪标准随着产品同质化的到来，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，“斯得雅”将从店铺服务上下功夫，在同行业中脱颖而出，获得持续、较强的竞争力。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理

2、能力，这些都是店铺提升店铺销售业绩，稳固客源的最基本的条件。序言1、导购仪容仪表篇2．导购服务八步曲3．导购服务用语规范4．店铺电话礼仪标准目录1、导购仪容仪表篇长发必须整齐扎起短发梳理整齐留海不遮盖前额不留长鬓角，不可凌乱定期清洁头发染发色彩不能过分鲜艳1.1女员工形象标准头发皮肤保持清爽粉底接近皮肤眉形适合脸型眼影（白、分红）腮红、口红淡妆上岗面部化妆穿工作服整洁无污损不可卷起裤脚、衣袖衣着工号牌鞋统一工鞋干净完好佩戴端正无污损、无涂写每只手戒指不超过一只饰品简单时尚注意安全隐患首饰其他指甲保持清洁指

3、甲长度不超过2mm指甲油颜色浅淡妆容颜色和谐√×问题小点评××1.2男员工形象标准头发眼睛有神不当众抠鼻子鼻毛不外露胡子刮干净后不抵领口腔无异味、无残留面部整齐、清洁、不油腻不遮盖五官前不覆额侧不及耳后不抵领染色不能过分鲜艳佩戴端正无污损、不涂写衣着身穿工作服清洁无污损不得敞开外衣不得卷起衣袖、裤脚制服不显露个人物品衣袋不可鼓起工号牌指甲清洁，长度不得超过2mm香水等气味清新，易于接受鞋统一穿着工鞋保持清洁完好其他目光友好，热情真诚精神饱满，保持愉悦笑容亲切自然1.3店员仪态标准表情站姿抬头，挺胸，收腹，

4、提臀双眼平视，保持自然微笑双肩自然放松，平直手臂自然下垂抬头，挺胸，收腹，提臀保持自然微笑，双眼平视步距约与本人小腿长度相等忙时可适当小跑，切忌冲撞、挡道走姿如请客人进门，为顾客指引方向。手指并拢，手掌朝上，手臂平肩，方向准确。手势1：引导五指并拢伸直，掌心向上，手掌平面与地面呈45度角左右，腕关节要低于肘关节。身体和头部微微倾斜；双脚并拢或成“丁”字步，左臂自然下垂，目视顾客，面带微笑。手势2：“请”以左手为例：屈左臂由身前抬起后，以肘关节为轴，前臂由上向下（由下向上）摆动，使手臂成为一条斜线，掌心向斜

5、下方（上方），并面带微笑示意顾客。手势3：指示商品左手自然下垂，右手介绍，需要时左手也可以进行辅助介绍；有必要的话，左手可以拿笔和记录单，在顾客需要时可以随时记下手势4：介绍商品不做有损形象的动作（如伸懒腰、挖鼻孔等）站立时不倚靠不将手插入口袋中不勾肩搭背当咳嗽、打喷嚏时以手掌护嘴面向无人处在接待顾客时，上身略微前倾，以表示顾客尊重注意事项×导购服务八步曲面带微笑，与顾客眼神接触引导手势，使用欢迎语顾客走近，要鞠躬打招呼识别时机，及时接近顾客合适开场白恰当的服务，合适的距离有针对性接待能应对不同类型的顾客

6、一、亲切迎宾迎宾时，要注意使用正确的引导姿势和迎宾用语。面部表情亲切自然，与顾客有目光接触，保持合适的距离。用心观察了解顾客需求巧妙提问了解顾客需求认真聆听，有效反馈二、关心顾客三、产品介绍熟练掌握货品知识、价格有针对性的介绍产品有效运用FAB引导顾客多看、多听、多接触商品运用联想的语言有附加推销意识注意动作规范化双手展递商品四、协助试穿1、将顾客试穿衣物搭于左手腕上，右手用“请”手势，引领顾客到试衣间。四、协助试穿2、将衣物挂于试衣间，退出后“请”顾客进入，帮助顾客关好门，并主动介绍自己。注意动作规范化

7、。四、协助试穿3、提醒保管好随身物品4、若需离开，向同事交代，并告知顾客5、鼓励顾客出来欣赏6、征得同意后帮助顾客整理衣物五、处理异议认同、理解顾客了解异议动机解决顾客异议提供证据，打消顾虑关注优点，弥补缺陷六、赞美顾客态度真诚、语言具体能有效抓住购买信号利用有效方法方法促进销售达成七、附加推销能够主动进行附加推销1-2次推荐具体的产品套结合促销政策推销导购服务用语规范情景演练按照服务八步曲的要求，每组在组长带领下构思一个店铺真实的顾客接待的情景剧。要求：每组派3名以上组员表演，店员、顾客等；提供一件衣服

8、做道具；利用现场可用资源作背景布置；所设计情景必须将课程所学到的各种标准姿式全部用到；小组讨论时间控制在5分钟内；由其他小组参与点评与评分；使用敬语“您”，使用尊称，不直呼顾客姓名。语言谦虚、友善，常用征询和商量式语气，充分尊重顾客。语言生动幽默，使气氛和谐，感情融洽。注意察言观色，学会通过观察辨别顾客身份。善于揣摩顾客的心理，以灵活的言辞应对客人。服务用语原则欢迎光临，请随便看看！我能帮您什么呢？你想挑选什么商品，我给您介绍