服务部运作手册.doc

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1、第一章服务部组织机构图服务部主管前台服务会议服务康乐室服务局长层服务服务员：主管：1人局长层服务员：1人会议服务员：2人前台服务员：2人第二章服务部各岗位工作程序及标准第一节服务部主管工作程序及标准1目的加强服务部服务质量的管理工作，保证综合办公大楼、局长层的服务质量，使综合办公楼内及周边环境舒适、美观、洁净。2范围本程序适应于服务部质量监督检查，并对所管区域的工作质量进行严格控制。3职责3.1执行物业公司质量管理文件和规章制度，服从管理处主任的领导及工作安排和监督检查，作好本部门各项工作。3.2制定年度、季度、月度清洁计划，组织安排、调配部门各

2、岗位人员按计划完成日常工作。3.3制定部门培训计划，并组织安排实施。3.4及时了解员工思想动态及工作情况，做好员工的思想工作。3.5按照各岗位标准要求服务人员，并对其执岗情况进行监督检查，检查情况纳入月考核及年度考核。3.6负责对会议用品的保管、发放等工作的质量控制。3.7对突发事件或紧急事故迅速作出反应，采取有效的应急措施，并及时报告上级领导。3.8认真完成领导安排的其他工作。4.工作程序4.1按时参加每周六例会，总结本周工作并作好下周工作计划。4.2坚持日常检查及抽查制度，发现问题及时处理解决，对设备、设施损坏及时报修，发现脱岗、离岗、串岗等

3、现象及时批评指正。4.3日常工作程序4.3.17:20到岗换工作服装。4.3.27:30参加晨诵；晨诵后部门日清会及一天工作安排。4.3.37:30~8:00重点的对工作间以及局长层等工作岗位进行监督检查。4.3.48:30~11:30对服务部各岗位工作人员的工作情况进行监督检查，并落实各项工作计划的实施进展情况。4.3.511:30替换局长层人员午餐。4.3.613:00参加集体提醒点名。4.3.713:00~17:00对服务部各岗位工作人员的工作情况进行监督检查。4.3.817:00参加日清会，整理巡查记录，对巡视检查中所发现的问题向管理处主

4、任进行汇报。4.3.917:20签退、离岗。5工作标准5.1严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。5.2服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。5.3制订工作计划规范、周密、严谨，有实效。5.4检查本部门各岗位工作落实情况严肃认真、不走过场，对发现的问题要有处置结果和详细记录。5.5密切协调好本部门的各项工作，积极协助管理处主任工作。5.6虚心听取员工所提出的各项工作建议与意见，并给予及时妥善的处理与解决。5.7各项工作向员工安排妥善，避免工作搁浅。5.8根据日常实际工作，主动提出合理化建议

5、，以便进一步完善各项工作的严谨性和细致性。6巡视检查及抽查制度6.1保持每日定时或不定时地对各岗位工作进行检查，对所管区域及各岗位的工作记录、工作检查清单进行每日日常检查和巡视抽查，及时了解并纠正不合格工作情况，发现服务质量问题及时解决处理，并予以整改。6.2检查区域：局长室、会议室、健身房等。检查内容包括：员工行为规范、员工工作完成情况、各区域卫生状况、设备设施完好情况及低值易耗品使用、日常消耗和补充情况等。第二节会议服务工作程序及标准1目的会议服务人员在为业主提供会议服务时，应确保会议过程中的服务质量和良好的会议环境，并对业主物品使用情况进行

6、控制。2范围本程序适用于会议室、多功能厅、接待室等会议服务全过程的服务工作及服务区域日常清洁工作。对会议物品的领用、发放、使用、管理进行控制。3职责3.1会议服务人员职责按照具体分管区域为业主提供各类会议服务、会议物品使用与管理。3.2服务部主管职责负责对会议服务人员日常工作的监督检查、工作程序指导、应知应会培训、业主提供物品的管理与控制。经常与服务人员进行沟通，及时了解服务人员的思想状况及服务技能是否达到业主要求，每天定时或不定时巡视服务人员的工作情况，发现问题及时解决处理，并向物管中心主任及时汇报。4工作程序4.1日常工作程序4.1.17：2

7、5到岗签到，到中控室领取区域钥匙。4.1.27：30参加晨颂及部门日清会。4.1.37：40开始对分管区域内的会议室、接待室、多功能厅进行日常清洁（包括会议室的门框、地面、桌椅、壁画、饮水机、镜面、地脚线等）和设备、设施的检查，发现故障或损坏及时报修，同时打开会议室、接待室空调，调节温度，打开多功能厅新风机进行室内通风，确保室内无异味，空气清新，清洁工作完毕后，关闭空调和新风机。4.1.411：40午餐，餐后坚守工作岗位，不得擅自离岗。4.1.513：00参加集体提醒点名。4.1.617：10到中控室送交区域钥匙，签退、离岗。4.1.7地毯窗帘等

8、被污染,立即报告部门主管,组织外围员工进行清洗。4.2会议服务工作程序4.2.1会议服务工作程序有：会前准备、会中服务、会后清洁。具体操