模拟试卷2-2013年5月销售客户管理考试(题目).docx

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1、2013年5月中国销售管理专业水平证书考试模拟考（二）销售客户管理试题第Ⅰ卷（共50分）一、单项选择题（每小题1分，共计30分）下列各A）、B）、C）、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。1.在客户关系管理中，决定客户满意度的因素是Ａ）客户期望和客户感知Ｂ）客户抱怨和客户忠诚　Ｃ）产品质量和产品价格Ｄ）产品性能和产品价格2.客户接受供电公司提供的电力服务是基于Ａ）亲友忠诚Ｂ）垄断忠诚　Ｃ）惰性忠诚Ｄ）信赖忠诚3.某长途电话公司规定：“使用本公司产品两年以上的客户可以享受５０%的话费折扣”。这种销售方式是Ａ）关联销售　Ｂ）

2、升级销售　Ｃ）交叉销售　Ｄ）扩展销售4.满意度和忠诚度之间的关系，表现得最为紧密的管理环境是Ａ）行业竞争激烈的企业客户关系Ｂ）实施客户积分计划的企业客户关系Ｃ）退出成本较高的企业客户关系　Ｄ）专利技术产品的企业客户关系5.某公司是一家网上书店，为了增加销售量，该公司建立了客户偏好的信息数据库，只要客户登录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用的是Ａ）品牌资产提升策略　Ｂ）维系资产提升策略Ｃ）价值资产提升策略　Ｄ）无形资产提升策略6.由客户直接购买而形成的企业利润总和是客户终身价值中的Ａ）客户信息价值Ｂ）客户口碑价值Ｃ）客户交易价值Ｄ）客户知识价值7.客户增长矩阵描述了企

3、业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。其中，企业用新产品和新服务来与新客户建立交易关系属于Ａ）客户获得战略Ｂ）客户多样化战略Ｃ）客户扩充战略Ｄ）客户忠诚战略8.绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级和重铅层级，并根据不同的客户类型制定了相应的营销计划。这种客户细分方式依据的是Ａ）客户购买量的大小　Ｂ）客户价值　Ｃ）客户与企业的关系　Ｄ）客户购买习惯9.ＣＲＭ（客户关系管理）由美国加纳特公司正式提出的时间是Ａ）２０世纪７０年代　Ｂ）２０世纪８０年代　Ｃ）２０世纪９０年代　Ｄ）２１世纪10.Ａ顾客对某化妆品牌不满意，并告诉了消费

4、该品牌的Ｂ顾客，导致Ｂ顾客停止购买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看作是Ａ）获取成本　Ｂ）价格优惠　Ｃ）推荐破坏成本　Ｄ）维持成本11.影响ＣＲＭ实施效果最主要的两个文化因素，一是惧怕变革的保守型企业文化，二是Ａ）各部门间的协作意识　Ｂ）改变管理方式的技能Ｃ）企业规模　　　Ｄ）企业高层的支持12.在ＣＲＭ系统中，面向主题的、集成的、随时间不断变化的数据集合是Ａ）数据　Ｂ）数据仓库　　Ｃ）多维数据视图　　Ｄ）数据挖掘13.第三代呼叫中心与第二代呼叫中心的主要区别在于采用Ａ）ＣＴＩ技术实现语言和数据同步　　Ｂ）语音自动应答技术Ｃ）自动呼叫分配器　　Ｄ）语音自动识别技术14.某证

5、券公司的呼叫中心由证券经纪人、而不是专门的话务代表来处理客户呼叫，则该呼叫中心属于Ａ）正式呼叫中心　Ｂ）非正式呼叫中心　Ｃ）Ｗeb呼叫中心　Ｄ）多媒体呼叫中心15.客户甲对某品牌情有独钟，但由于该客户需求量小，他进行重复消费的频率较低，则该种客户忠诚属于Ａ）不忠诚　　Ｂ）潜在忠诚　Ｃ）惯性忠诚　　Ｄ）绝对忠诚16.员工甲是某企业的销售人员，由于其在销售过程中充分考虑顾客的利益，从而使客户对他产生了高度信任，并不断购买该企业的产品，这种影响客户忠诚的因素是Ａ）产品价格　　Ｂ）关系信任　　Ｃ）客户价值　Ｄ）产品性能17.2009年某家电企业在深入分析客户需求的基础上，推出一款“洗

6、虾机”，省时省力洗涤效果好，充分满足了客户的定制化需求。这属于ＣＲＭ绩效测评中的Ａ）客户知识测评　Ｂ）客户互动测评Ｃ）客户价值测评　Ｄ）客户满意测评18.某企业的ＣＲＭ中实现对信息进行加工处理、生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知，该ＣＲＭ系统的技术类型是Ａ）运营型　Ｂ）协作型　Ｃ）操作型　Ｄ）分析型19.某日化企业的ＣＲＭ系统选用了Ａ公司开发的客户关系管理系统中的三个功能模块，并由该日化企业ＣＲＭ部门自行管理。则该日化企业ＣＲＭ系统实现方式属于Ａ）通过自主构建实现ＣＲＭ系统Ｂ）通过系统购买实现ＣＲＭ系统Ｃ）通过外包服务实现ＣＲＭ系统Ｄ）通过敏捷开发实现ＣＲＭ系统2

7、0.某公司的ＣＲＭ系统使用后出现如下问题：由于未对客户进行科学合理分类，致使99%的客户并不选择ＣＲＭ系统中的自动语言应答系统，而是直接选择人工坐席服务。该问题出现的原因是Ａ）未进行企业组织结构调整　Ｂ）企业缺乏客户战略　Ｃ）系统数据质量问题　Ｄ）系统需求分析疏漏21.在ＣＲＭ系统的客户信息分析中，对海量数据进行分析从而找出内在规律性的技术是Ａ）数据仓库技术　Ｂ）电了邮件技术Ｃ）ＯＬＡＰ技术Ｄ）数据挖掘技术22.在ＯＬＡＰ多维数据分析中，企业用来观察某地区不同时期、不同产品的销售情况的多维数据视图是23