商务礼仪(讲义) ppt课件.ppt

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1、商务礼仪商务礼仪一、接待礼仪二、电话礼仪三、用餐礼仪一、接待礼仪接待礼仪的五大原则女士优先遵时守约尊重隐私五不问不问年龄不问婚否不问经历不问收入不问健康以右为尊重视公共道德接待礼仪的内容（一）接待人员的仪容仪表1、职业妆容2、服饰搭配（职业装）3、形体语言（二）接待礼仪1、会客厅式的来访接待2、公务接待礼仪（三）参观过程中接待人员的讲解要领与技巧（一）接待人员的仪容仪表什么是仪容仪表（形象）仪容仪表是人的广告、体现人的品位修养。仪容仪表的重要性他人对公司的第一印象，产生于员工的仪表。你，代表着东旭的形象仪容仪表的标准从以下各方面做起：职业妆容头发装饰品手部鞋袜个人卫生女士职

2、业妆容.女性接待人员应化淡妆接待，以体现出女性的健康、自信。下面介绍适合多数女性的八步简单化妆法。第一步：清洁第二步：打底第三步：定妆第四步：画眼影第五步：眼线第六步：眉毛注意：眉头、眉山、眉尾的位置第七步：腮红第八步：口红男士职业妆容头发女士短发女士中长发女士长发男士发型装饰品女员工男员工女士手部男士手部着装鞋袜个人卫生得体的形象总概括形象得体：着装应做到：着装禁忌：（二）服饰搭配女士职业装搭配女士职业装搭配的三个原则场合原则：时间原则：地点原则：女士职业装搭配的四个讲究讲究整洁平整：讲究色彩技巧：讲究配套齐全：讲究饰物点缀：男士职业装搭配男士的正装应注意几点合身：领带：

3、衬衫：男士职业装颜色的搭配黑色西服灰色西服暗蓝色西服蓝色西服褐色西服绿色西服（三）形体语言女士站姿男士站姿目光注视及区域1、公事注视：2、社交注视：3、亲密注视：视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。微笑微笑要求：全世界通用的最美的无声语言微笑三结合：微笑训练——像空姐一样微笑微笑练习（二）接待人员的陪同、引领礼仪1、会客厅式的来访接待引领手势礼仪⑴正确的引领引领手势礼仪动作要领横摆式：直臂式：曲臂式：斜臂式：引导手势“请进”的手势“请坐”的手势“请”的手势(双臂横摆式)(前摆式)(横摆式)(双臂侧摆式)鞠躬行礼运用场合动作要领行礼

4、方式一行礼方式二30度行礼15度行礼45度行礼走廊的引领方法楼梯的引领⑵奉茶接待待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。（一）奉茶的方法：（二）奉茶的顺序：（三）奉茶的禁忌：乘车的位置安排乘车的位置安排正确的握手：标准式握手或捏手指式握手握手位置女士握位：男士握位：一般关系：握手礼仪1、尊者先伸手：握手要领2、握手时间：3、握手力度：错误握手三、电话礼仪您好，XX公司。。。电话礼仪①时间控制②起始语控制③礼貌原则④姿态表情内容合一⑤挂机礼貌“优先权”Howtoanswerthephone积极的心态工作的热情职业化

5、工作态度客户服务意识学习精神判断与应变面对面沟通与电话沟通的区别面对面电话言语性非言语电话礼仪保持最优美的声音—速度—音调—音量—笑容接电话时的一些基本技巧—接听电话—转电话—受话人不在—留言—结束电话—电话录音接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话谢谢大家