导购员的培训资料ppt课件.ppt

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1、门店伙伴的培训我们将重复做这个培训简介这个培训提供你对工作的基本概念我们尽量让这个培训简单易懂如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们教会您如何培养自己成为一名未来的管理者五、导购工作流程培训内容一、导购岗位责任二、整体团队精神三、卖场各项制度四、商品技能管理规范门店伙伴是公司的主要成员之一，是公司形象的体现点，也是卖场整体运营的关键。岗位责任一、对商品陈列负责六、对商品订货负责二、对商品安全负责七、对商品进/退货负责三、对商品损耗负责八、对顾客服务负责四、对部门设备负责九、对他的上级负责五、对顾客和卖场负责是经营目标与经营管理的体现是各种信息传递的窗口导购的角色店长员工我

2、供应商顾客二、集体意识团队精神一、职业道德一、遵守公司的规章制度二、遵守卖场的制度三、遵守国家的法律法规四、服从上级的领导及工作安排五、让顾客得到最满意的服务职业道德一、应该理解懂得您的职责二、应该知道您是公司的一员三、应该清晰您的上级是谁四、应该清楚团队精神的重要性五、必须懂得您服务的对象（顾客）六、彻底坚决抵制拉帮结派公司的理念在促进公司价值增长的同时提升自身的价值集体意识一、卖场制度公司制度二、服务规范三、清洁工作1、员工上/下班时间的规定2、员工作息时间的规定3、员工工作时外出规章的规定4、员工调休程序的规定5、其它特殊时间的规定卖场制度服务人员:卖场全体员工服

3、务对象：顾客1、仪态规范2、语言行为规范3、服务项目规范4、安全服务规范5、清洁标准规范请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！服务规范一、服装1、员工必须身着指定的工作制服进入工作现场2、应自觉保持制服的干净整洁3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随意涂改、反戴及用其它饰物掩盖仪态规范二、发型1.保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。2.剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。3.头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。仪态规范三、仪表、仪容1.员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指

4、限带一枚2.员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环3.保持手、脸部的干净4.店内员工不得穿雨鞋上班仪态规范1.站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上2.工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃3.走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大4.讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大方5.手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬6.谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉7.员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物8.上班工作前或上班中，禁止喝酒仪态规范1．上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：“您好，欢迎光

5、临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语：“请慢走,欢迎下次光临！”。2．员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么可以帮到你的？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。3.不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱扔杂物。语言行为规范4.遇见大宗顾客应主动上前予以协助5.不挖苦嘲讽，污辱顾客6.不殴打顾客7.不欺诈、蒙骗顾客8.不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间9.严禁任何人员在卖场内私谈、聚集、饮食或嬉笑10.电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，娇点××店”语言行为规范11.顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。12.当顾客找寻商品时应引领顾客到位。13.如有顾客急

6、需，员工应马上予以指引。14.接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。15.属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。16.遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。语言行为规范一、送货服务1.货物发出之前必须专人正确地核对商品2.必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地3.必须在送货过程中确保货物的安全4.对顾客的合理要求应给予满足服务项目规范二、特款蛋糕订做其它服务项目三、婚礼蛋糕礼仪服务四、冷餐会礼仪服务一、紧急事态1.保持头脑清醒，不引起顾客惊慌2.保护措施得当，维护顾客利益3.商品堆放有序，无倾斜或凸出现象4.事态严重的应及时通知有关部门与人员安全服务规范二

7、、设备方面1.确保卖场购物盘干净五破损2.确保卖场货架无毛刺3.确保卖场POP的稳定度安全服务规范(1)保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘(2)网篮、货盘、直角柜的清洁，无灰尘(3)卖场使用工具的清洁、明亮(4)保持仓库的干净、整洁(5)价格标签准确，保持清洁、整齐(6)货架商品的清洁，无灰尘(7)工作间保持清洁干净(8)地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞清洁工作规范1、商品结构员工工作技能2、商品质量3、商品损耗4、商品调拨5、商品补货6、商品陈列7、商品订货8、设备维护一、蛋糕商品结构二、面包三、西点二、水果蛋糕蛋糕三、欧款蛋糕一