6景区创新管理服务

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1、以评促学，切实转变服务理念十二五开局以来，第一山景区通过开展评优评佳工作，激发广大员工加强学习，用服务新理念武装头脑，并贯彻到日常工作中。第一山景区以评优评佳作为加强景区质量管理、转变服务理念的有效抓手，通过对景区工作人员按照标准实行定期和不定期的检查，实现景区质量的长效管理，提高工作人员比、学热情。对于第一山景区而言，每一次创建和复核的过程都是景区质量管理和服务上台阶的过程，对景区的发展有积极的促进作用。如第一山茶馆在严格管理制度上，近4年来，平均每年投入万余元进行景区人员再培训；成立质检小组，定期对景区各岗位进行服务质量、礼仪礼节、工作作风等内容的监督检查；开展月度星级员工评比，引

2、入优胜劣汰的机制对全体员工进行绩效评估；认真对待游客投诉，要求48小时必须回复投诉者，做到有诉必投，有投必查，有查必复，达到百分之百的投诉处理率，游客投诉明显下降。此外景区还制定了讲解员星级评定标准，积极开展景区讲解员评等评级活动，并与工资奖金挂钩，极大地提升了讲解员的服务和讲解质量，得到了游客的一致好评。景区还组织中层以上管理人员认真学习相关业务课程，并进行考试，最近又建立了对总经理直接负责的景区质检员制度，进一步提升了景区的服务质量。景区广大工作人员通过评优评佳找到了自己的不足，同时也发现了自己的闪光点，最大限度的激发了自己的学习热情，在学习交流各自的转变理念的经验。今年的评优评佳

3、不仅促进了景区质量的提高，同时也为景区转变服务理念打下坚实的基础。