科技创新旅游景区服务指南

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1、旅游景区服务指南前 言本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：国家旅游局规划财务司、北京第二外国语学院旅游发展研究院、北京市清水木岩旅游咨询中心。本标准主要起草人：张凌云、吴文学、彭德成、窦群、潘肖澎、王晓宇、魏立忠、朱莉蓉、李嘉宁。 引 言本标准旨在规范旅游景区服务工作，提高服务质量，维护旅游景区和旅游者的合法权益，全面提升旅游景区的服务水平，引导旅游景区服务业的健康发展。 1 范围本标准规定了旅游景区服务的基本内容、构成要素和质量要求。本标准适用于接待海内外旅游者的不同类型的旅游景区，包括以自然景观、人文景观和人造景观为主的旅游景区中与游客接触

2、的服务岗位。   ’2规范性引用文件下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB5749   生活饮用水卫生标准   ‘GB／T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB／T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号GB16153   饭馆(餐厅)卫生标准GB／T16767   游乐园(场)安全和服务质量GB／T16868 商品经营质量管

3、理规范GB／T 18971 旅游规划通则GB／T 18973   旅游厕所质量等级的划分与评定3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3．1 旅游景I~touristattraction以满足旅游者出游目的为主要功能(包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等)，并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。3．2旅游景区服务touristattractionservice管理者和员工借助一定的旅游资源(环境)、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。3．3 服务质量serv

4、icequality服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。4 质量管理要求4．1 总体要求4．1．1 旅游景区管理层应制订《服务质量手册》，明确服务质量方针、宗旨。表明对服务质量和服务质量管理的基本态度，对游客的服务质量承诺以及实现服务质量承诺和目标的主要方法和措施。4．1．2 应明确服务质量目标，说明实现这一目标以及服务质量改进应遵循的途径。4．1．3 在服务质量体系目标中应以游客为本，以服务游客为导向。服务质量活动是一个连续不断的工作过程，应始于游客的

5、要求，终于游客的满意。4．1．4 应注意定期收集游客对旅游景区服务质量的反馈意见和建议，了解游客的需求变化，不断提高游客的满意度。在服务质量管理制度中应制定有效的纠正和预防措施。4．1．5 应培养员工强烈的服务质量意识、组织有效的服务质量激励和培训，把质量任务明确分配到各个部门和全体员工。4．2 基本要求4．2．1 旅游景区内与游客接触的岗位都应有服务规范和质量要求，有管理制度和奖惩措施。4．2．2 在与游客接触的岗位上工作的员工都应参加岗位培训，经业务考核合格后，方能持证上岗。4．2．3 与游客接触的员工应着统一的工作制服，佩戴能被明显辨识的胸卡或胸牌。4．2．4 与游客接触的员工应

6、使用文明礼貌用语、主动热情、微笑服务。4．2．5 设施、器械应保持其运转状态安全良好，符合安全质量规范要求。5 人员服务5．1 停车场服务5．1．1 负责车辆的疏导、检查和看管，指挥车辆合理停放，保证场内道路畅通。5．1．2 收费停车场应明示收费标准，并提供相应的服务和管理。5．1．3 提醒司机关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车内。若发现车身有损伤痕迹，应及时向司机说明和确认，并做好登记工作。5．1．4 做好巡视检查工作，提高防火防盗意识，确保场内车辆和公共设施的安全。5．1．5 发生车辆碰撞、剐蹭、损坏和丢失等情况，应立即报告有关部门，按相关程序处理。5．2售检票服务5．2．1 售票服

7、务5.2.1.1 提前到岗，做好售票前的准备工作，如使用手撕票的旅游景区准备好票据，认真登记票号；如使用磁卡门票的旅游景区应整理好磁卡，保证磁卡平整完好；备妥充足的零钱。5.2.1.2按规定准时售票。5.2.1.3主动介绍所售票务种类和价格，耐心解答游客询问。5.2.1.4售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付。5.2.2检票服务5.2.2.1提前到岗，准备好检票工具或设施，按规定时间准时开始检票。5.2.2.2检票员站在检票位，对于持门