国家标准《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》（征求意见稿）编制说明.pdf.pdf

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1、中华人民共和国国家标准《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》（征求意见稿）（ISO10003:2018,IDT）编制说明一、任务来源本国家标准的制定任务列入国家标准化管理委员会《2019年国家标准制修订项目》，项目编号“20194245-T-469”。项目周期12个月，计划2020年12月完成报批。本项任务由全国质量管理和质量保证标委会（SAC/TC151）提出并归口，由中国标准化研究院负责组织标准起草工作。二、起草单位和工作组组成标准归口单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）负责起草单位：中国标准

2、化研究院参加起草单位：三、目的和意义本标准作为质量管理体系系列标准的一部分，为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品及服务投诉相关的外部争议解决提供指南。争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种补偿途径。从争议解决过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，并提升该组织的声誉，提高顾客满意水平。现行的国家标准GB/T19013-2009是等同采用ISO10003:2007版标准，ISO/TC176已于2018年对该国际标准内容进行了修订，同年正式发布。为满足国内广大标准使用者的需求，将对相应的国家标准G

3、B/T19013-2009进行修订，对于帮助企业如何解决组织外部争议，如何更好的与其他质量管理系列标准整合应用具有重要的意义。四、标准修订原则1.等同采用国际标准（ISO10003:2018）ISO10003是由ISO/TC176/SC3质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的，该技术委员会制订并发布了一系列顾客满意相关标准，作为ISO9000质量管理体系标准的实施补充指南。本标准等同采用ISO10003：2018。由于其前言部分是对国际标准化组织（ISO）和该1国际标准形成过程的一些说明，与本标准内容无紧密关系，因

4、此删去了前言部分。标准的其余内容及顺序均保持不变。标准格式忠实原文，如“和/或”等。本标准是指南性标准，附录多，说明性内容较多，因此使用的意译方式较多。2.与GB/T19000系列标准兼容本标准引言中已明确指出：本标准与GB/T19010、GB/T19012和GB/T19014相容，这四个标准均可单独使用，或与任何一个共同使用。当共同使用时，本标准，GB/T19010、GB/T19012和GB/T19014可以作为一个更广泛的综合性框架的一部分，在这个框架下，通过行为规范、投诉处理、争议解决以及监视和测量顾客满意来增强顾客满意。

5、为保证本标准的使用效果，ISO10003在内容及形式上均与ISO9001进行了充分的协调，保持了较高的一致性，因此在将ISO10003转化成国家标准时也遵循这一原则，术语及相关文字表述与GB/T19001和GB/T19004保持一致。3.保持GB/T19010、GB/T19012和GB/T19013的关联关系GB/T19010《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB/T19012《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和GB/T19013《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》是为组织提高顾客满意程度、处理已发生的投诉等方面，提供

6、可行、便捷、有效的方法指南，使组织从中获得最大效益。这三个标准从自身行为建设、内部投诉处理和参与外部争议解决的不同层面为组织提供了系列的相关指导，三个标准具有一定的相关性，结构与内容也具有较高的一致性。GB/T19010、GB/T19013与GB/T19012一样，不仅条款明确，还以多个附录的形式给出了示例或具体的实施方案，具有较强的指导性。五、标准的起草过程1.开展调研与资料分析项目启动之初，重点开展了以下调研：一是国际、国内的顾客满意领域的相关标准的调研；二是现行标准采标和使用情况的调研；三是我国企业对顾客满意相关标准的需求

7、调研。2.成立起草组在做好前期调研与主要技术研究的基础上，于2020年初成立标准起草组，制定任务计划，明确任务分工，确定主要负责人。3.完成标准译文2020年1-3月，对ISO10003:2007和ISO10003:2018两个版本的标准进行对比，梳理2技术内容的异同，同时结合ISO9001、ISO9004、ISO10001、ISO10003等密切相关的标准进行内容分析，进一步理解标准内容。在此基础上，形成标准译文。4.形成标准草案针对标准译文，标准译文完成后，起草组成员集中进行了认真讨论，特别对术语和一些较难理解的内容进行了重

8、点分析，形成了标准草案初稿，发放给标准起草组成员，于2020年5月在北京召开标准视频研讨会，对标准内容进行了审阅，并对起草组进行了分工。5.形成标准征求意见稿标准起草组成员对标准草案进行了整理，针对标准草案中不能完全确定的问题。经起草组商议决定，不能确定的内容暂