《质量管理 顾客满意 组织 处理投诉 指南 》编制说明

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1、中华人民共和国国家标准《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》（征求意见稿）（ISO10002:2018,IDT）编制说明一、任务来源本国家标准的制定任务列入国家标准化管理委员会《2017年国家标准制修订项目》，项目编号“20173842-T-469”。计划2018年完成报批。本项任务由全国质量管理和质量保证标委会（SAC/TC151）提出并归口，由中国标准化研究院负责组织标准起草工作。二、起草单位和工作组组成标准归口单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）负责起草单位：中国标准化研究院参加起草单位：中国标准化研究院、中国质量

2、协会、上海质量协会、中国质量检验协会、海军装备部试验监管局、上海国际机场股份有限公司、中国南方电网有限责任公司、宁波方太厨具有限公司、大全集团有限公司、中船重工第七二四研究所、华夏认证中心有限公司、天津华诚认证有限公司、中国民航大学、安徽工程大学、中质国优（测评）技术北京有限公司、通威太阳能（成都）有限公司等共20家单位。三、目的和意义本标准是质量管理顾客满意系列标准之一，也是GB/T19000系列标准的一部分。以顾客为关注焦点是组织质量管理的重要原则之一，如何有效、及时地处理顾客投诉一直是组织和顾客共同关注的问题。通过处理顾客投诉，使组织与顾客达

3、成某些共识，最终实现提高产品和服务质量的目的。本标准正是为建立和实施有效和高效的投诉处理过程提供指南。帮助组织如何从投诉处理过程中获得的信息，增强组织对投诉问题的处理能力，从而促进产品和过程的改进，最终提高顾客满意水平，提升组织的声誉。现行的国家标准GB/T19012-2008是等同采用ISO10002:2004版标准，ISO/TC176已于2018年对该国际标准内容进行了修订，同年正式发布。为满足国内广大标准使用者的需1求，将对相应的国家标准GB/T10002-2007进行修订，对于帮助企业如何处理投诉，如何更好的与其他质量管理系列标准整合应用具

4、有重要的意义。四、标准修订原则1.等同采用国际标准（ISO10002:2018）ISO10002是由ISO/TC176/SC3质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的，该技术委员会制订并发布了一系列顾客满意相关标准，作为ISO9000质量管理体系标准的实施补充指南。其中，ISO10002《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》于2004年率先发布，与2007年发布的ISO10001:2007《质量管理顾客满意组织行为规范指南》和ISO10003:2007《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》两项标准相辅相成，为提高组织的顾客满意水平提供了

5、系统化指南。本标准等同采用ISO10002：2018。由于其前言部分是对国际标准化组织（ISO）和该国际标准形成过程的一些说明，与本标准内容无紧密关系，因此删去了前言部分。标准的其余内容及顺序均保持不变。标准格式忠实原文，如“和/或”等。本标准是指南性标准，附录多，说明性内容较多，因此使用的意译方式较多。2.与GB/T19000系列标准兼容本标准引言中已明确指出：本标准与GB/T19001和GB/T19004相容，并通过有效和高效地实施与顾客满意相关的行为规范的开发和运行过程支持上述两项标准的目标。为保证本标准的使用效果，ISO10002在内容及形

6、式上均与ISO9001进行了充分的协调，保持了较高的一致性，因此在将ISO10002转化成国家标准时也遵循这一原则，术语及相关文字表述与GB/T19001和GB/T19004保持一致。3.保持ISO10001、ISO10002和ISO10003的关联关系ISO10001《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、ISO10002（GB/T19012）《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和ISO10003《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》是为组织提高顾客满意程度、处理已发生的投诉等方面，提供可行、便捷、有效的方法指南，使组织从中获得最大效益。这三个标

7、准从自身行为建设、内部投诉处理和参与外部争议解决的不同层面为组织提供了系列的相关指导，三个标准具有一定的相关性，结构与内容也具有较高的一致性。ISO10001、ISO10003与ISO10002一样，不仅条款明确，还以多个附录的形式给出了示例或具体的实施方案，具有较强的指导性。五、标准的起草过程21.成立起草组2018年初成立标准起草组，制定任务计划，明确任务分工，确定主要负责人。2.完成标准译文2018年1-3月，对ISO10002:2004和ISO10002:2014两个版本的标准进行对比，梳理技术内容的异同，同时结合ISO9001、ISO90

8、04、ISO10001、ISO10003等密切相关的标准进行内容分析，进一步理解标准内容。在此基础上，形成标准译文。3.初