商务酒店质量管理：顾客满意组织处理投诉指南

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1、YR商务酒店IS010002：2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》目录刖言引言1范围2引用标准3属于和定义4指导原则4.1总则4.2透明性4.3可行性4.4反馈性4.5公正性4.6费用4.7保密性4.8以顾客为中心的理念4.9责任性4.10持续改进5处理投诉的基本框架5.1职责5.2方针5.3权利与义务6编排与设计6.1总则6.2目标6.3行动6.4资源7处理投诉程序的运做7.1沟通7.2投诉的受理7.3投诉的跟踪7.4投诉的确认7.5原始投诉的评估7.6投诉的调查7.7投诉的答复7.8通知处理意见7.9结束投诉8

2、维护和改善8.1信息收集8.2投诉的分析和评估8.3处理投诉过程的满意度8.4处理投诉程序的监督8.5处理投诉程序的审查8.6管理者对处理投诉程序的评审8.7持续改进附录A（资料性附录）小型企业处理投诉指南附录B（资料性附录）投诉者情况一览表附录C（资料性附录）公正性附录D（资料性附录）投诉调查表附录E（资料性附录）处理方式附录F（资料性附录）处理投诉流程表附录G（资料性附录）处理投诉过程监督附录H（资料性附录）审查MB国际标准化组织（ISO）是曲各国家标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联盟。指定国际标准的工作通常由

3、ISO技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加冇关工作。在电工技术标准化方而，ISO与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少5%参加表决的成员I才I休的同意，才能作为国际标准正式发布。本标准屮的某些内容冇可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。IS010002是由ISO/T

4、C176/SC3质量管理和质量保证技术委员会技术支撑分委会制定的。注：IS010002IS010018标准草案经投票后产生的结果引言0.1概述本国际标准为设立和执行有效的处理投诉程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与屯子商务有关的行为，其廿的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。从处理投诉过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和部门如何，如投诉得到了有效的处理，就能捉升该组织的声誉。在全球市场中，木国际标准均能提供同一的处理方式。所以，木标准的

5、重要性十分突出。有效并高校地进行处理投诉，能够体现卖方和买方的共同需求。注：木国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。按照本国际标准提供的程序进行处理投诉，能够提高用户满意度。如果消费者不满意,鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和捉高消费者对产品的信任和支持,并增强国内和国际竞争力。本国际标准能够履行下列程序：——为投诉者提供一个公开的有结果的处理投诉过程；——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力；——捉高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转；——创

6、造以消费者为中心的处理投诉理念，鼓励员工提高同消费者沟通能力；——为持续评估和分析处理投诉过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。组织期望将处理投诉程序与顾客满意行为规则及外部纠纷解决方式结合并用。0.2本国际标准与IS09001：2000和IS09004：2000的关系本国际白哦准是与IS09001和IS09004标准相I■办调的，通过运用冇效的处理投诉过程来实现这两个标准的宗钉。当然木标准也能被独立地应用。IS09001对质量管理体系作出了明确的要求，能够被组织内部应用，或者应用于认证,或者应用于合同口的，在木国际标准里

7、的处理投诉过程能作为符合IS09001要求的一个质量管理体系的组成部分。本标准不适用于认证或合同目的。IS09004为持续的业绩改进提供指导原则，ISO10002的应用能够进一步提高处理投诉过程的业绩，提高顾客和其他相关人员的满意度。质量管理顾客满意组织处理投诉指南1范围本国际标准为组织内处理与产品冇关的处理投诉程序提供了指南，包括程序的编排、设计、运作、维护和改进，可作为综合质量管理体系的一个组成部分。本国际标准不适用于解决组织外的争执，同时也不适用于解决与职业冇关的纠纷。本国际标准提供的处理投诉程序，适用于各种规模的组

8、织和部门。附录A专为小企业的处理投诉程序提供了指南。本国际标准提出了处理投诉的以下方面的内容：a）提高顾客满意度的三个有效途径：创建一个以顾客为中心并对产品进行公开反馈的环境，解决受理的全部投诉，捉高组织改进产品和服务的能力；b）最高管理者和委员会将合理地利用和调配资源，包描人员培训；c）了解投诉者的需