第二章 客户与客户价值ppt课件.ppt

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1、第二章客户与客户价值1内容提要第一节客户第二节客户关系第三节客户价值第四节客户资产2第一节客户3一、客户的概念对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。科特勒：具有特定的需要和欲望，而且愿意通过交换来满足这种需要或欲望的人。屈云波：客户是指那些会登门购买的人们，或者是具有消费能力或消费潜力的人。4英国学者泰德•琼斯：客户是使用并偿付我们产品或服务的人。企业产品企业服务我就是客户客户的狭义定义一、客户的概念5川大工商系李蔚：客户是指任何或可能接受商品或服务的对象，凡接受或可

2、能接受任何单位、个人提供商品或服务的个人或单位都可称为客户。客户是指与企业具有或可能具有交换关系的组织或个人。客户的广义定义6广义来看，客户包括：（1）消费者（2）商业用户（3）渠道分销商和代理商（4）特殊利益集团：政府、行业协会、社区、媒体…..（5）供应商（6）内部员工71．按客户忠诚度划分分成：潜在客户、新客户、经常性客户、老客户和忠诚客户。新客户经常性客户老客户忠诚客户忠诚度增加利润率增加二、客户的分类8哪些客户是能给企业带来高价值的重要客户?哪些是最没有价值的客户?2.按客户的价值分类主要客户小客户50％30％20

3、％4％15％80％客户数量企业利润普通客户VIP1％9小案例：的哥慧眼识“富客”“给你举个例子，在医院门口，一个拿着药的，一个拿着脸盆的，你载哪一个。”我想了想，说不知道。“你要载那个拿脸盆的。一般人遇到小病痛就到医院看一看，拿点药，不一定会去很远的医院。拿着脸盆打车的，那是出院的。从医院出来的住院病人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义，健康才最重要。那个拿脸盆的乘客就说：‘走，去青浦。’眼睛都不眨一下。你说他会打车到人民广场，再去坐青浦线吗？绝对不会！”（编者注：青浦位于上海远郊，从市区坐出租车前往至少1个小时

4、，相应的出租车费用也不低。）10“再给你举个例子。那天中午在人民广场，3类人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的，外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。我看一个人只要3秒钟。我毫不犹豫地停在第3个男子面前。这个男的上车后说：延安高架、南北高架……他还没说后面就忍不住问，为什么你毫不犹豫地开到我面前？前面还有客人，他们要是想上车，我也不好意思和他们抢。我回答说，中午的时候，还有十几分钟就1点了。那个女孩子是中午溜出来买东西的，估计公司很近；那对男女是游客，没拿什么

5、东西，不会去很远；你是出去办事的，拿着笔记本包，一看就是公务。而且这个时候出去，估计应该不会近。那个男的说，你说对了，去宝山。”113．按客户与企业的关系分类（1）一般客户——这里的“客户”更确切地说应当是零售消费者，他们一般是个人或家庭，主要购买企业的最终产品或服务。这类客户数量众多，但是消费额一般不高，是企业往往最为关注、花费精力最多却总是“吃力不讨好”的客户类型。123．按客户与企业的关系分类（2）B2B客户——这些客户购买企业的产品（或服务）并非用于自身的消费，而是在其企业内部将购得的产品附加到自己的产品上，再销售给

6、其他客户或企业以增加赢利或服务内容。13（3）渠道、分销商和代销商——这是一些不直接为企业工作的个人或机构，通常无须企业为他们支付工资；他们购买企业产品的目的是进行销售，或是作为该产品在一个地区的代表或是代理处。他们对厂商的要求是什么？14（4）内部客户——这是指企业（或联盟企业）内部的个人或业务部门，他们需要利用企业的产品或服务来达到其商业目的。这类客户往往容易被忽略，但同时他们又是最具长期获利性的（潜在）客户。15零售消费者——要求产品质量好、价格低、外形好，售后服务完善、完美体验等；B2B客户——要求产品的兼容性高；质

7、量优、供货及时等；代理商——要求产品性价比高，适销对路、供货渠道通畅、售后服务完善等；四类客户对产品/服务要求也不同16内部客户——要求良好的企业关怀、光明的企业前景，信息交换迅速通畅等；可以看到，不同的客户对企业产品/服务的要求是不同的，这就要求企业要有针对性地开展生产和营销，以便取悦重要的客户，锁定最有价值的客户群。17（1）屈从型（2）关怀型（3）适应型（4）冷漠型4．按企业对客户的不同反应分类18（1）屈从型企业应当屈从于最有价值的客户，比如VIP客户，了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他

8、们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。19（2）关怀型对于主要客户，企业应当跟踪调查这类客户的需求，随时与他们保持联系，在企业的产品中反映出这类客户的需求，以赢取他们的满意，并进一步强化与他们的关系，获取他们的忠诚。20（3）适应型企业不需要为这类客户的特殊要求而兴师动众，只需要使自