第五章中餐服务ppt课件.ppt

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1、第五章中餐服务【教学目的】1、掌握中餐厅服务的流程与标准2、了解零点、团队用餐服务的服务形式、特点、客源对象3、熟练掌握零点、团队用餐服务的服务程序和方法【教学要求】培养较强的服务技巧和处理问题的应变能力。熟练掌握零点服务、团队用餐服务的预订、迎宾、结帐等服务的操作规范。12中餐零点服务、团队服务的特点中餐零点服务、团队服务的内容、方式和程序【教学内容】中餐厅服务流程与标准123中餐厅服务流程与标准中餐零点服务、团队服务的特点零点、团队用餐服务的程序和方法重点、难点重点难点【教学目的】123服务程序：一.准备工作二.迎宾服务三.点菜服务四.餐中服务五.结帐服务六

2、.客人离开服务迎宾服务：一．站立于餐厅指定位置二．主动上前迎接客人三．用敬语问候客人四．询问客人是否有预订五．引领客人入座六．呈递菜单第一节、中餐服务规范迎宾带位待应服务点小菜、汁酱、点菜、下单、上单问酒水、取酒水、斟酒水席间服务退酒水、落酒单、收银、核对、结帐、送客收拾清桌7654321点菜服务：一．为客人斟倒茶水、上毛巾、拆口布、上调味品酱油、醋等二．根据客情需要，及时撤除或添加餐具，操作时动作要轻三．如果客人要宽衣时，应主动为客人接挂衣帽四．端站于适当位置为客人点菜，在客人拿不定主意时，适时引导客人点菜服务：五．听清客人要求填写菜单六．推销酒水饮料并开出酒

3、水饮料单七．正确送递菜单八．领酒水，为客人斟倒酒水九．第一道菜要及时上，不能让客人久等餐中服务：一．上菜时应礼貌地提醒客人二.上菜顺序：冷菜、虾类、羹类、大菜类、蔬菜类、汤、点心、主食、水果三．汤、羹类、点心类等需分派，应做到主动服务四．不断巡视台面。做好席间服务工作，遵守五勤原则：勤问、勤巡、勤撤、勤添、勤换。勤问:a.当客人坐在座位上四处张望时b.当您未弄清客人的要求时c.当您需要客人的确认时勤　撤：a.勤撤空盘b.勤撤空杯c.勤撤垃圾勤　添：a.勤添茶b.勤添酒水勤换:a、酒杯，倒过一种酒又倒另一种酒时要换酒杯b、装过鱼腥味食物的器皿再上其他菜时c、吃风味

4、特殊调味特别的菜肴后d、吃带芡汁的菜肴后e、餐具脏时f、盘内骨刺残渣较多时g、烟缸内有两三个烟头时餐中服务：五．当客人提出合理要求时，应及时解决，不可有“不、没有、不知道”等语气六．当菜上齐时，应礼貌的告知客人，并询问客人是否还需要再添加菜肴或酒水七．如遇客人打翻饮料、调料时，应及时用干净的口布或毛巾擦拭，并用干净的口布铺于台面，如客人筷子、口布掉到地上时，应及时换上干净的，如过有外宾不会使用筷子，应提供刀叉服务。餐中服务：八．当上完水果时，征询客人意见，撤下剩余菜肴，如需要就打包九．当客人用餐完毕时，询问客人意见或建议，并汇总给领班或主管结帐服务：一．账单的呈

5、递（１）．将结算正确的帐单由客人左侧递上（２）．当一男一女在一起进食时，账单送给男士（３）．应保持距离，等客人将现金准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍（４）．如果是伴同客人到收银台付账时应站离远一点，结帐服务：二．结账注意事项：☆凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人；☆付款时现金当面给客人点清；☆钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物；☆付现金时，即将账单及现金一并交给收银点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账；客人离开服务：一．当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅二．衣帽间服务三．当客人起身后，向客人致谢并提醒客人

6、勿遗留物品客人离开服务：四．在客人前方，把客人送到餐厅门口五．当客人走出餐厅门口时，迎宾员上前再次向客人致谢道别收台要求：收台时一定要使用托盘，应先收除了台布之外的棉织品，其次是玻璃制品和小件物品，最后是转台上的餐具，收台时动作要轻，不可当着客人的面刮剩菜，倒盘子。服务中的注意事项：要使用敬语遵循先宾后主，先女后男不要将茶水滴落在客人身上点完菜后要向客人复述一遍上菜前要核对桌号，菜肴名称上菜时同时报菜名勤添茶勤换骨碟结帐时要认真核对一遍提醒客人不要忘记随身携带物品对于客人的投诉要马上解决收餐具时注意分类摆放昨日，与一位朋友去一湘菜馆吃饭，点过菜之后，等待了很久，

7、菜总算是上来了，由于当时对其菜品不了解，我们点的是鱼，上来的也是鱼，也就没注意是否上错，立马就开动筷子吃。刚夹了一块，服务员上来了，说上错了菜，立马换。我们也没说啥，换就换呗，可不巧的是被我们动过的鱼刚好是邻桌点的。当时一领班把那份鱼端走了，没过几分钟就上到了邻桌，但邻桌以这份菜已经上到我们桌为由，要求重做，当时服务员一再的不同意，说是刚做出来的。估计当时服务员怕浪费或者自掏腰包。案例1、以上案例中你觉得问题出在哪？2、面对这种上错菜的问题，您觉得如何处理比较合适？第二节、中餐零点、团队服务（一）零点服务的概念：零点服务是指零星的客人来到餐厅后再进行自行点菜就餐

8、的服务方式。就餐时间随意