《服务就要做到极致》读书心得.doc

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1、《服务就要做到极致》读书心得《服务就要做到极致》这本书通过简单却能打动人心的故事，讲述极致服务的经营之道。雷克萨斯星丘店凭借首屈一指的订单量，及其稳居榜首的车主满意度，在业界享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉。作者与星丘店员工深入交谈，通过他们质朴而感人的服务故事，揭示日本极致待客之道。雷克萨斯宣言中写道：“我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的"感动"。我们要怀有一颗努力"拥抱"客户的心，以我们的待客之道实现前所未有的"打动人心"的最佳服务。”书中有这样一句话说：“无论科技多么发达，无论人工智能可以取代多少人类的工作，

2、人类情感的表达依然是无法复制的。”所以，情感，诚意、用心，是服务做到极致的关键。每一个领域和行业的精髓都可以和自己所擅长的方面相融合。跨界、融合，不再给自己的人生设限，期待未来的美好。服务非常特殊的地方在于它提供了一种无形的满足感，而且它与产品销售没有关联。这么多年中国企业在做服务时，最可惜的一点是大家没有认真去理解服务是什么。服务是一种特殊的无形活动，是一个独立创造价值的部分，而且服务所能提供创造的价值是非常奇特的。因为服务可以提供一种满足感。又因为它能提供独特的价值和满足感，它其实和产品销售没有直接关联。服务和产品是两条并行

3、的线，都是我们与顾客交换价值中非常重要的东西。做服务时一定要考虑一件事，服务不是对产品做互补，而是创造一个多的价值给顾客。服务和产品一定要平行。因为产品只解决功能性问题，产品一定要简洁，只有简洁功能才清晰。但任何一个顾客需求的满足都有情感部分，这是人性，情感的部分要用服务给到顾客。一定是非常平行的，服务做服务的，产品做产品的。服务如果不能增值，服务就没有任何意义。或者用更商业的方式说，如果服务不能收费，不能定价，就等于没有做服务。服务为什么能够和满足感相关？为什么它又可以独特创造价值？服务真正要做的事是什么？服务不是拿来弥补不足

4、的，而是给顾客创造意外惊喜的。如果它不是创造意外惊喜就不能称之为服务。服务如果要创造意外惊喜，一定是一线员工做出来的。给顾客意外惊喜没法设计出来，这必须是企业的员工创造性的工作。所谓服务，源自于心。不仅仅是在销售商品，更应怀着一颗服务于人的心，让顾客感受到一份至高无上的满足，而这份满足，最终也会在我们的业绩中有所体现。更重要的是，每一项服务都应该满载着笑容与感恩。我想，这才是世界公认的销售所带来的“价值”。