汽车营销实训.doc

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1、汽车营销实训场景设计1沟通1．1接听预约1、准备：汽车服务人员端坐在写字台前，桌上有传真机、、在旁准备有笔和便笺簿。放在左手处，便笺簿放在用来写字的右手旁边。2、应答并自我介绍：三声铃响用不写字的手接听；将微笑融入声音；注意音量、音调和语速。汽车服务人员礼貌地问候对方。介绍自己公司和本人：“上午好，这里是XX丰田汽车销售服务公司，我是金晓强。”顾客：“我想给车做个保养，顺便看看还有其它什么问题。”3、询问顾客及车辆情况金晓强：“当然可以，能告诉我您的和车型吗？”顾客：“我是王利民。车是凯美瑞。”金晓强：“哦，我想起来了，是白色的凯美瑞V6，04年的车型。”顾客：“对，是的。车子已经开了近8万

2、公里，最近感觉打方向时有点声音，想到厂里检修一下。我明天来吧。”4、确定服务时间金晓强：“哦，可以的，不过明天上午的预约已经满了。我们可以安排下午一点对您的车进行保养和检查，您看您方便吗？”顾客：“那好吧，就定在明天下午一点吧。我四点要有个约会，你们能准时交车吗？”金晓强：“如果是8万公里保养肯定没有问题。但涉及到转向时有响声的问题还是要现场检查以后才能决定，不过不要担心，估计不是大问题。”顾客：“好的，那我明天下午一点来。”金晓强：“好。那么，王先生，明天下午一点之前我们准备好为您服务，四点之前交车。您！我们明天见！”顾客：“你，小金。再见!”顾客先挂，然后服务人员挂。1．2接听处理投诉1

3、、快速回应，向顾客道歉场景：汽车4S店服务大厅。响。接待员及时接。接待员：“早上好，这里是XX丰田汽车销售服务公司，我是金晓强。”顾客：“找你们服务部。”接待员：“先生，请问您找服务部的哪位？”顾客：“找个人告诉我为什么我的车昨天补漆的地方很毛糙！”接待员：“当然可以，先生，能告诉我您的吗？”顾客：“我是王利民。”接待员：“请您稍等片刻，王先生，我马上帮您接通我们服务顾问志刚的。”2、仔细倾听(金晓强接通后向志刚说明了情况。)接待员：“志刚，王先生来电找您，他的车昨天补漆的地方很毛糙，他对此很生气。”服务顾问：“小金，帮我接通王先生。”转接好。服务顾问：“感您的耐心等待，王先生，您好！我是公

4、司服务部的志刚。”顾客：“昨天，我的车在你们公司补漆，可是补得一塌糊涂，毛毛糙糙！这到底怎么一回事？”3、诚挚道歉、及时处理服务顾问：“王先生，我理解您的感受，真是很抱歉！您先不要急，我们马上来解决这个问题。您稍等片刻可以吗？我查一下您昨天的维修工单。”顾客：“好吧。”服务顾问：“王先生，维修工单上显示昨天下午2点要求您的车右侧翼子板重度划痕重新喷漆，这项工作需要约4个小时的维修时间。您昨天来之前没有预约，对吗”顾客：“是的。我想你们公司还是比较规，设备又挺好，车间挺大，这点小问题应该马上能够帮我解决的。有必要预约吗？”服务顾问：“您对我们的信任！因为公司的顾客一直比较多，这就要求我们要预先

5、安排好这些工作以免出现工作量特别集中、技师来不及做的情况。当然这需要顾客支持我们，能够提前预约。昨天我们喷漆车间预约的任务和上午临时来的活儿特别多，所以您来了以后，又要当天拿车，缝里插针、可能是活干得急了点。真是对不起！对于我们给您造成的不便，我们深表歉意！您看什么时候您方便，我们帮您重新做好漆面。”顾客：“我希望明天就能修好。”服务顾问：“那您上午来怎么样？因为烤漆需要时间长一点，为便于您当天能拿到车，最好上午九点之前就能开始做，这样一点左右可以交车。”顾客：“好，我明天上午九点把车开过来。”服务顾问：“好的，王先生，感您对我们公司的爱护和支持！那我们明天见！”顾客：“明天见。”1．3维修

6、后跟踪服务1、准备：顾客的维修工单放在服务顾问的跟前。服务顾问左手拿、右手拿笔、便笺。2、确认要找的顾客服务顾问：“下午好，我是XX丰田汽车销售的金晓强，您是王利民先生吗？”顾客：“我就是。有什么事吗？”3、询问是否方便交谈服务顾问：“王先生，您好！我能耽误您几分钟时间了解一下您爱车的翼子板漆面的修复情况吗？”顾客：“可以，你说吧。”4、解释致电的目的服务顾问：“王先生，您好！我能耽误您几分钟时间了解一下您爱车的翼子板漆面的修复情况吗？”顾客：“可以，你说吧。”5、请顾客给予评价服务顾问：“我这次给您致电，是想确认您对这次漆面修复是否感到满意？”顾客：“还可以吧。刚发现漆面没有补好时真的很生

7、气！但你们处理还比较及时，人也很客气，并且这次漆面补得不错，光洁、和周围没有色差，所以还是比较满意的。”6、感顾客服务顾问：“您感到满意就好，当然这还要感您对我们公司的信任，通过这件事，我们认识到了自己工作的不足，是您给了我们弥补的机会。真的非常感您！”顾客：“不客气。”服务顾问：“再次感您，同时也您的时间。那，再见！”顾客：“好，再见！”1．4汽车4S店销售大厅前台接答景：汽车4S店销售大厅前台人物：购车顾