DB41∕T 1860-2019 12345政务热线服务与管理规范.pdf

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1、ICS01.040.03A12DB41河南省地方标准DB41/T1860—201912345政务热线服务与管理规范2019-09-30发布2019-12-30实施河南省市场监督管理局发布DB41/T1860—2019目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性

2、引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14基本要求..........................................................................25服务要求...........................................

3、...............................36管理要求..........................................................................67监督、评价与改进..................................................................8附录A（资料性附录）工作流程图......................................................9附录B（资料性附录）政务热线服务用语....

4、...........................................10附录C（资料性附录）工单样式.......................................................11附录D（资料性附录）督办通知样式...................................................12IDB41/T1860—2019前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由河南省大数据管理局提出并归口。本标准起草单位：安阳市行政便民服务中心、安阳市市场监督管理局。本标

5、准主要起草人：王福生、宋光明、宋向民、刘敏、赵婉伊、管雪、刘超。IIDB41/T1860—201912345政务热线服务与管理规范1范围本标准规定了12345政务热线服务与管理的术语和定义、基本要求、服务要求、管理要求、监督评价与改进。本标准适用于12345政务热线服务与管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GBZ2.2工作场所有害因素职业接触限值第2部分：物理因素GB/T18883室内空气质量标准GB/T22239

6、信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求GB/T26189室内工作场所的照明GB/T33357政府热线服务评价GB/T33358政府热线服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.112345政务热线由政府或其职能部门设立的12345非紧急政务服务呼叫系统。3.212345政务热线服务提供者实施12345政务热线服务的机构或部门。3.3工单记录服务对象基本信息、诉求内容，以及诉求办理、督办、回访等热线服务运行全过程的工作流转单。3.4三方通话政务热线服务人员、诉求涉及的部门（单位）工作人员同时与服务对象进行通话，解答服务对象诉求的过程。3.5第三

7、方评价1DB41/T1860—2019政务热线服务人员邀请相关行政、业务、法律等领域专家，以及人大代表、政协委员、群众代表等对办理结果进行合理性、合法性、有效性评价。3.6多方通报政务热线服务人员将诉求事项同时向多个单位或职能机构进行通报的过程。3.7知识库12345政务热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。[GB/T33358,定义3.5]4基本要求4.1机构设置及职责4.1.1机构设置12345政务热线服务提供者应设立受理和管理部门。承办单位应

8、设立与12345政务热线服务管理相对接的承办机构。4.1.2职责4.1.2.1受