医院客服培训内容.docx

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1、网络电话客服咨询1、客服的定义：（客户服务）客户服务—很多企业仅仅定义为售后服务，其实他应该是包括售前、售中和售后三个部分的服务。是通过与客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，最终解决客户存在的问题，满足客户的需求。因此、客户服务成了各行各业业务结构中的一个重要战略要点。2、医院客服部工作职责1）为病人提供非医疗技术服务，如预约挂号、手术日期、登记住院。2）根据病人需要，联系相关职能部门服务。3）跟踪患者治疗或术后质量向医生反馈信息。4）患者对医院服务满意度调查。5）通知病人定期复查。3、客服人员基本要求1）必须熟悉医院的组织架构、运作方式及程序、各自职责、

2、医院的最新医疗服务项目、特色。2）必须具备有一定的专业素质和良好的语言沟通能力，反应机灵有营销意识3）客服员工定位为—咨询医生，要熟悉医学常识与医术技巧4）客服人员应该具备的素质要求和完好的心态礼貌待人，主动热情，用心倾听，认真解答，耐心解释，换位思考，多一份关心，多一份爱心，多一份责任心。用多种渠道吸引更多的患者，患者疗效的跟踪，5）全面了解医院的设备，技术，医院周边企业，工厂，生活区等地理环境，来院途径4、客服咨询要了解、掌握的内容患者告知：单病种提出症状询问价格客服掌握：1〉首先要了解患者的年龄，病史，病史了解过程中要注意询问在此之前是否用过药？有没有治疗过？是否知

3、道该病怎么治疗，有没有做过什么检查？从患者叙述的症状要能初步判断出患者患的是什么疾病？建议患者治疗及方法：2〉详细了解患者病情，从关心患者的角度出发，建议患者积极配合治疗，并告知其危害性。3〉给患者介绍医院的优势，介绍时一定要把握好分寸，不要单纯的为了销售而销售，要从关心患者的角度去拉近彼此之间的距离，建立良好的沟通基础5、咨询的技巧分三步进行1〉了解病情，帮助分析，换位思考，细心解答2〉包装医院专业人才和先进设备3〉通过沟通了解患者的基本情况和病情，以及患者对病情的认知度，合理介绍治疗方法，手术方式及疗程和大概价格,6、关于治疗、手术、费用的问题1〉在不了解病情的情况下

4、，不要轻易评估价格2〉包装医院先进设备，医疗技术，强调疾病的危害性。3〉注意了解患者是否曾经做过什么手术或治疗4〉正确引导患者的价格的核算和评估，选择好的手术方式对身体伤害小，恢复快可以尽可能地早上班，早赚钱。5〉大致的费用是这么多，具体的要通过医生进行详细询问了解，检查后核定。6〉当患者提出医院的价格比其他医院价格高时，要适当表示认同，然后进行必要的解释为什么我们医院会高一些的充分理由，强调这就是物有所值的体现7、实行预约患者的好处1缩短患者看病流程，节约就诊时间，患者可以根据预约的时间前来就诊，大大缩短患者看病时间。2预约实行实名制，前来就诊时在导医台报预约时间和姓名

5、即可3预约的意义并不仅仅在于为其方便性，更重要的它是使医疗资源配置更加高效合理4方便患者选择方便的就诊时间，有针对性，有目的性的去就诊8、咨询中的十个要点1）我们的目的是为了销售，但是不要为了销售而销售2）认真听取患者的倾诉，诱导患者按我们的思路去回答我们的提问3）简单的分析一下发病原因，其危害性但是要恰到好处4）告诉患者及时治疗的好处5）现在治疗的价值6）了解曾经是否治疗过，一定要否定以前的治疗（把握好度）7）大概告知如何配合医生治疗8）介绍医院特色疗法9）举例（实际案例）说明×××就诊前是什么症状，通过治疗或手术后恢复的是什么样，让对方产生信任感10）合理的结束语9、

6、咨询中如何给患者提问1开放式提问：一定要诱导患者回答问题，引发患者的思考，顺利的引导患者咨询。要想钓到鱼，一定要了解鱼喜爱的诱饵2约束式的提问：限定沟通的背景，让患者对你予以坚定的认可3选择性的提问：可根据患者的经济状况，年龄合理推出不同价格4反问法：控制主动权，注意所提出的问题要能使患者很容易回答的问题，注意肯定并不等于保证4情景创造性的沟通：沟通交流时一定要保持良好的心态，拉近距离，建立和谐的沟通渠道备注：一定要建立医学回答的单病种模块交谈时进行粘帖建议：倾听各主任接诊技巧，市场部去练习口才10、预约患者过程中可能遇到的问题问题1：患者求治经历多，认为这大医院不能解决

7、的问题在这里更不能解决解：1）指出大医院以综合性为主，相对比较我们这个专科更加专业。2）我们治疗方案全面系统，经验丰富，并举出案例×××，相信您的疾病在其他医院没有得到很好的诊治，在我们这会有很好的收获的问题2：不相信广告宣传，相信大医院（广告商骗人的，你们医院广告可信吗？）解：1）2）同上3）对于其他广告的情况我不了解，但是目前很多患者都是经过其他大医院治疗后又来我们医院治疗的问题3：目前不太重视治疗，没时间，太忙解：1从人性化的角度进行解答。2指出最佳治疗时间问题4：在解答过程中，没有真正解决患者心里的问题解：1引导患者说