07年客服培训内容

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1、工商局12315投诉培训讲义（2007年3月）第一部分基础知识一、“三包”规定（一）实行“三包”的商品分两部分：一是国家强制“三包”的商品，目前主要有：家用电器、家用视听商品、自行车、缝纫机、钟表、吸排油烟机、燃气热水器、电子琴、电脑、摩托车、固定电话、移动电话、皮革制品、鞋类、家具产品、农业机械等。另外，电动车将于2007年5月I日起实行“三包”。二是经营者自己承诺实行“三包”的商品，也就是国家未规定某种商品实行“三包”，但经营者自愿实行“三包”，那么这部分商品也纳入该经营者的“三包”范围。（二）“三包”期限分两种期限：一是国家规定的“

2、三包”期限：目前不同商品的“三包”期限不完全一样，较长的是3年（家用电器部件），较短的只有一个月（如有的鞋类）。一年的相对多一些。这里重点介绍一下“三包”规定中的6个重要数字，也是“三包”的基本规定，这6个数字就是：“7、15、2、30、90、5”。1、“7”，就是商品自售出之日起7日内，出现功能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。2、“15”，就是商品自售出之日起第8日至第15日内，出现功能故障的，消费者可以选择换货或者修理。3、“2”，就是商品在三包有效期内，出现功能故障的，经两次修理，仍不能正常使用的，销售者应当给予换货或退货

3、。4、“30”，就是因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，由销售者给予换货。5、“90”，就是因生产者未提供零配件，自送修之日起超过90日未修好的，由销售者给子换货。6、“5”，就是实行“三包”的商品，售出5年内，应当能够提供所需的零部件。上面讲的是国家规定的“三包”期限，除了这个期限还有一个期限就是经营者承诺的“三包”期限，这个期限的效力是：如果短于国家规定无效，如果长于国家规定则有效。（三）换货的两种情形1、第一种就是消费者符合换货48条件、不符合退货条件，但经营者没有同型号、同规格的商品可换，消费者要求退货的。作为经营者应

4、当无条件退货。2、第二种也是消费者符合换货条件、不符合退货条件，经营者也有同型号、同规格的商品，但消费者不同意换货，坚持要退货的，作为经营者也应当给予退货，同时可以依据有关规定收取折旧费。（四）“三包”商品维修的规定1、消费者应当到指定的维修单位维修，否则经营者可不承担“三包”责任。2、维修时间应当全部扣除，维修所用时间不应计入“三包”期限。3、要证明商品被维修过以及维修的时间的，消费者应当提供维修记录的证据，无维修纪录的出现争议，消费者将缺乏被支持的证据。（五）购买商品所获得的赠品是否享受三包权利对这个赠品消费者也应享受三包权利，如果出

5、现质量问题，消费者同样可以依法要求退货、换货和修理。为什么？因为，消费者获得这个赠品是以买一定商品为前提条件的，这个赠品是有代价，是有偿获得的。它不同于《合同法》规定的那种无偿赠与，对这种无偿赠与《合同法》明确规定，赠与的财产有瑕疵的，赠与人不承担责任。《合同法》同时规定，附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人承担相应的责任。消费者购买商品所获得的赠品，实际上是《反不正当竞争法》规定的折扣、让利，对这种附条件、有偿、附在其他商品上一块售出的赠品，显然应当执行三包规定，出现质量问题经营者同样承担法律责任。那么，消费者退货是否应当将这个赠品

6、一并退还？答案是肯定的，商品退货，赠品应一并退还。因为购物和赠品是一个完整的要约行为，不可分割，购物时附赠品，退货时也应附赠品。如果，赠品已经使用或灭失，消费者在退货时应当按当时的市场价格支付该赠品的费用。二、生产销售商品民事赔偿责任人的确定分这样几种情形：1、消费者仅仅是买到不合格商品，没有受到其他人身、财产损害的，消费者只可以向销售者求偿，不可以直接向生产者索赔。例如：一个消费者买了一辆车质量不合格，在诉讼中，为了多获得赔偿，就提出由汽车制造厂赔偿，结果法院判决还是由经销商赔偿。为什么？因为这种责任属于产品瑕疵担保责任，而瑕疵担保责任

7、属于合同责任的范畴，只有与受损害的消费者有合同关系的产品提供者才负有这种责任。销售者与消费者之间有合同关系，因此销售者要负此责任，而生产者与消费者之间没有合同关系，所以生产者不直接对消费者负责。法律这样规定，可以说有助于增强销售者的商品质量意识，增强其责任感。但这样是不是加重了销售者的法律责任，而减轻了生产者的法律责任，出现一种不公平？不会。因为按照消法规定，销售者在向消费者赔偿后，即取得了向生产者追偿的权利。2、消费者不但买到48了不合格商品，而且由于商品缺陷造成了人身、财产损害的，消费者即可以向销售者求偿，也可向生产者追偿。例如还是上

8、面那个案例，消费者买了一辆车质量不合格，因为质量不合格导致出了事故，那么消费者既可以向经销商要求赔偿，也可以向厂家要求赔偿。为什么？因为在这种情况下，生产者和销售者所负的责任是一种产品责任，而