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1、,.客服人员考核评分表考核要求：态度友善、耐心聆听、产品知识熟悉、问题处理妥当、化解冲突考核日期：客服：考核人：序号评估项目分值评估要点打分备注未在电话铃声三声内（含三声）或彩铃15秒内接三声内接0听听(2分)2电话铃声三声内（含三声）或彩铃15秒内接听0只说了“您好”首问语(21“您好！阔地网络，请问有什么可以帮您？”分)“您好！阔地网络，**为您服务，请问有什么可2以帮您？”0只说了“再见”结束语(21“祝您生活愉快，再见！”服务规范1分)感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！（相近亦性(10分)2可）先于对方挂机，未事先咨询“请问还有什么可以0后挂机(2帮您？”分)
2、后于对方挂机或者询问对方“请问还有什么可以2帮您”！在说"首问语"或"结束语"时,语速过快，听不清工1语言清晰号，或者感觉想迅速挂机！度(2分)在说"首问语"和"结束语"时,语速适中,能听清工2号及完整语句语调自然,热情有礼,精神饱满,能够耐心、微笑地9-10为客户提供服务,面对刁蛮客户仍然礼貌回应语调自然,但稍欠热情,精神状态较好,能够微笑7-8地主动提供服务服务态度5-6语调自然,精神状态一般,缺少微笑服务（10分）语调平淡,精神状态一般,但愿意帮助用户,有服3-4务意识语气欠热情,精神状态一般,出现不耐烦或未回应1-2服务态度客户2(15分)整个通话过程语气不耐
3、烦且不愿意搭理用户,顶0撞客户能为用户提供力所能及的帮助(如提醒用户在使用产品过程中的注意事项或对于用户目前面对的5困难提供力所能及的协助等)，对用户提出的问题主动服务耐心解释，主动引导用户，言语之间体现对用户意识的关怀（5分）未能提醒客户在使用产品过程中的注意事项或未4给用户提供力所能及的协助,但能对用户进行言语之间的关怀;..,.未能提醒客户在使用产品过程中的注意事项或未3能为客户提供力所能及的服务及关怀.对于用户的需求和困难表现冷漠或不知所措，事2不关己.不愿意为用户服务，面对用户的责问，闪烁其词，1逃避责任0对客户的需求置之不理，态度强硬普通话标准,语速适中,
4、通话过程中能适时使用礼5貌用语,基本按照话术回答普通话较标准(有个别字发音不准),语速适中,未4完全按话术回答,通话过程中未适时使用礼貌用语音、语语服务用语速、普通话一般(有几处发音不标准),偶带有口语,语3（5分）魔术语（5速适中分）2普通话欠缺(有多处发音不标准),常带有口语普通话欠缺(有多处发音不标准),口语频频,语速1过快/过慢普通话欠缺,口语频频,未使用礼貌用语,语速过0快/慢耐心聆听用户描述产品出现的情况,提出针对性9-10问题与用户进行互动，明确用户来电的具体目的。交流中能认真倾听，不听错,不需要对方重复多7-8次,不会答非所问，但未能通过互动了解用户的
5、具倾听能力体情况和分析能倾听能力3不能了解用户来电目的,在非重点的问题上停留力(10分)5-6或者提出非针对性的问题.(10分)能根据用户的问题给予回应，但重点不够突出，3-4或者与用户语速不够匹配，偶尔语速会突然加快、减慢沟通过程中,出现有抢话,擅意打断对方陈述的现0-2象.能够流畅、清楚地回答用户提出的所有问题，意13-15思明确，语言组织能力强,语言具有说服力能针对客户提出的问题给予明确解释,具备一定10-12沟通技巧能够比较流畅地表述意见,回答用户提出的问题,语言表达8-9表达能力但缺乏技巧4能力（15（15分）与用户沟通时,语言组织能力欠佳,有些词不达分）5
6、-7意,表述不清3-4在与用户沟通时，语言不够连贯，时有停顿对于用户提出的问题不作任何解释，或者无法作0-2出解释，语言含糊不清，吞吞吐吐,出现长时间停顿.产品知识能熟练运用产品知识或服务承诺回答用户提出的产品知识及服务承13-15问题，且回答具有说服力，并能快速明确处理方5和服务承诺的掌握案,让用户满意诺（15分）及熟悉程能运用产品知识或服务承诺回答用户提出的问10-12度（15分）题，且回答比较具有说服力，用户基本满意;..,.对产品知识或服务承诺基本掌握，对用户提出的7-9问题能够清楚解释，给予处理方案对产品知识或服务承诺掌握不够，出现无法解答、4-6答错或者咨
7、询他人回答对产品知识或服务承诺基本不了解,无法解答用0-3户的咨询能够根据用户提出的问题作出正确处理，处理结13-15果使用户非常满意能够根据用户情况给予处理方案,基本能被用户10-12接受,且符合公司政策.处理问题用户暂时满意,但此处理方案有欠妥当,存有隐能力（157-9患,可能引起用户投诉分）未真正理解用户来电目的,处理方案不受认可,用4-6户勉强接受,存有不满情绪对于用户反应的问题（在处理范围之内的）未给0-3予处理方案遇到疑难问题时，能第一时间准确把握用户反映的问题，给予快速、准确地解答，并能做到有效的引导；遇到较难处理的投诉时能“先处理用户
