酒店服务心理学试卷试卷.doc

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1、一、名词解释（每题4分，共20分）1、个性2、知觉3、动机4、态度5、情绪二、填空题（每题2分，共10分）1、个性心理特征主要指人的能力、和。2、对顾客仪容的观察包括对顾客体型和肤色、、等方面的观察。3、酒店顾客动机是顾客的各种需求过渡到消费行为的中介，其种类可以分为生理性消费动机、和三类。4、凯尔曼（1961）提出了态度形成与变化过程的三个阶段：服从、、。5、酒店管理者应从酒店有形氛围、、服务过程、等多方面进行努力，运用相应的策略引导顾客保持积极的情绪，提高顾客的消费热情。三、判断题（每题2分，共20分）1、一般情况下，顾客在接受

2、大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。（）2、错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。()3、顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。（）4、在顾客具体的消费行为中，通常只有一种动机起作用。（）5、重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。因此应该抓住一切机会不断的进行重复。（）6、前厅部在整个酒店服务管理活动中有如人体的神经中枢，在酒店日常工作中起着调度作用，在酒店的高层决策中起着参谋的作用。（）7、语言是服务员与顾客建立良好关系

3、、留下深刻印象的重要工具和途径。（）8、客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近、与客人关系最密切。（）9、一个旅游企业想要赢得优势，不仅要开发优质的产品，更要提供优质的服务；不仅提供优质的功能服务，而且要提供优质的心理服务。（）10、服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感受自己受到了非常特别的照顾。（）四、单选题（每题两分，共20分）1、旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是（）A.知觉的主观性  B．知觉的选择性C．知觉的联想性 D．知觉的整体

4、性2、在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是 （）A．顾客以往的消费体验和口碑信息B．权威媒体发布的相关信息 C．广告 D．专业服务公司提供的信息3、影响顾客消费行为方向的主要是（）A．气质B．需要 C．性格 D．能力4、按照马斯洛的需要层次理论，需要可以分为 A．自然性需要、社会性需要B．物质需要、精神需要 C．生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要D．生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要、自我实现需要5、注重科学、追求时尚、强调个性、表现自我，冲动性购买行为较多。这些消费心理和行为属于（） A．少年消费群体

5、B．青年消费群体C．中年消费群体D．老年消费群体6、由于总台服务台给顾客留下了良好的印象，这位顾客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错，这属于知觉的哪种心理定势。（）A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应7、下面（）不是餐饮服务的特性。A.有形性B.一次性C.同步性D.差异性8、下面（）不是就弹客人投诉的心理。A.求尊重B求宣泄C.求补偿D.求喜悦9、优秀的服务人员能在客人还没有开口之前就说出客人最感兴趣的某种需要，这说明他（）A.观察力敏锐B交际能力强C.注意力广泛D.记忆力良好10、目前国内的帐篷露宿营地，满足的是顾客

6、具体消费动机中的（）A.安全动机B好奇动机C.享受动机D.求名动机五、简答题（每题6分，共18分）1、顾客对前厅服务的心理需求。2、简述客房服务中的“五化”服务原则3、顾客动机和酒店服务策略。六、案例分析（每题6分，共12分）某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“ 您是酒店的’金钥匙’吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票 是长途汽车的

7、发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。”“请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的

8、出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车