第三章--顾客对服务的期望要点ppt课件.ppt

《第三章--顾客对服务的期望要点ppt课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第3章顾客对服务的期望与感知前言：探讨顾客满意的概念，提出顾客对服务的期望和对服务的感受是导致顾客对服务满意与否的两大对立统一的要素。服务应对顾客期望进行有效地管理，主动地采取措施和行动，去影响、改变顾客期望，从而使顾客更加满意。探讨如何当好人民的公仆？？？第1节顾客对服务的期望1.1顾客期望的含义与类型顾客期望：顾客一般通过多种渠道(如过去的经验、企业宣传、口碑等)获得服务的信息后，对服务企业及其提供的服务形成一种内在的“标准”，进而就会对服务企业及其服务形成期望。顾客期望具有双重性质：一方面是吸引顾客消费的动力，另一方面又为企业的服务建立了评价顾

2、客满意与否的标准。第1节顾客对服务的期望服务期望的类别顾客对于服务的期望可以分为两种，一种被服务专家称为意欲的服务（理想服务），另一种被称为适当的服务。意欲的服务是指顾客希望得到的服务水平，是顾客可能认为可以或会有的水平。例如：当一个学生要求学校就业服务机构介绍工作时，该学生意欲的服务可能为希望就业服务机构为他找到的工作具有理想的地理位置和较高的报酬。适当的服务是指顾客可以接受的服务水平。一位学生很可能将一个虽然报酬低一些但能得到工作锻炼职位的介绍服务视作为适当的服务。顾客不同服务持的服务期望不同，顾客对肯德基快餐店产业化服务(具有较少的服务人员与顾

3、客之比)和大饭店(例如扬子江宾馆餐厅，较多服务人员与顾客之比)有着很大的同。容忍区域：不同人--不同、不同服务—不同、初次与补救服务—不同１.２客对服务的期望层次理论1984年，日本质量管理专家卡诺(NoritakiKano)提出了3种类型的顾客期望：基本型期望、期望和必奋型期望3种不同的期望的满足与否导致顾客不同的满意效果，他提出的学说被称之为卡诺模型，该模型的提出为顾客期望的研究奠定了基础。第1节顾客对服务的期望导致满意的结果高低兴奋型期望型基本型０００未达到满足超过卡诺模型：横轴表示顾客期望的满足程度，纵轴表示导致顾客满意结果的程度。从图中可以

4、看出，相对于满足不同期望层次的服务，其未达到、满足和超过顾客期望的程度与导致的顾客满意程度之间的关系呈现不同的规律。第1节顾客对服务的期望1992年ArthurR．Tenner及IⅣingJ．Detoro在他们的著作《TotalQualityManagement--ThreeStepstoContinuousImprovement)-书中又将卡诺模型发展成顾客期望层次(thelevelsofcustomerexpectationtoservice)．基本期望规格需求愉悦第1节顾客对服务的期望在卡诺、Tenner等人的研究基础上，受马斯洛的需求层次论名

5、称的启发，综合提出称为顾客对服务的期望层次理论：顾客对服务的期望可以从低到高分成3个层次：(1)基本期望；(2)价格关联期望(和消费支出档次高低的价格相关联)；(3)超值满足期望(顾客通常表达不出这种期望，但乐于接受超过他们预期的服务，并在接受到这种服务时往往流露出欣喜的表现)这3种期望可分析为对应于3个层次的服务质量特性，这里仍在图2的形式基础上发展为图3来反映顾客期望层次论的观点第1节顾客对服务的期望基本期望价格关联期望超值满足顾客对服务的期望层次服务质量特性层次层次３层次２层次１使顾客欣喜的高价值服务质量特性和价值高低相关的顾客可以选择的特性理

6、所当然的基本质量特性第1节顾客对服务的期望基本期望：服务组织提供了这些服务功能后，顾客也不会感到特别满意；否则，顾客马上就会感到很不满意。例如，在宾馆服务中，客房清洁服务就属于这一类功能。客房被清洁了，客人也不会特别在意，而如果客房没有打扫干净，客人马上就会不满意。价格关联期望：这种期望高低和顾客消费支出档次的高低相关联，顾客支出的愈多，其期望愈高；反之=在所提供的服务中实现价格关联期望越多，顾客的满意程度就越高，在图1中这种关系可以用一条斜直线(等比45。分角线)大致作出表示。例如：对于观看演出，观众可以选择几十元的一般演出，也可选择票价为300元

7、一张的上海大剧院的演出，当观众购买300元的票时，他的价格关联型期望可能是位置好、能舒适地观看演出并且得到好的艺术享受。来到大剧院看演出时，自然要求更好的演出和服务(即顾客对服务和演出的期望较高)，当观众进入大剧院广场第一道检票处，遇到保安人员用上海话说“票子NAI(拿)出来”而未使用礼貌用语“请您..”时，就会感到不满。第1节顾客对服务的期望超值满足期望：指顾客希望得到额外收获、额外满足的要求。如果服务没有提供满足这类期望的服务，顾客不会感到不满意，但一旦提供了满足顾客这类期望的服务，顾客往往就会格外地满意，甚至喜形于色，称之为提供了具有魅力的服务

8、质量。使顾客的超值满足期望得到满足．哪怕只是多提供了一点点，使顾客意想不到的服务和优惠，就会导致顾客满意程度