《顾客服务期望》课件

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1、顾客服务期望本章内容：3.1顾客服务期望的内涵及分类3.2影响顾客服务期望的因素3.3管理和应对顾客服务期望1服务营销3.1顾客服务期望的内涵及分类内涵:顾客期望是其接受服务并进而与其感知的服务水平进行比较的参考点，这些参考点来自顾客以往的消费经历、他人的介绍或企业的宣传，而且顾客的服务期望参考点并不稳定，他们可能经常改变其期望水平。服务分类：据期望水平不同可以分为3种类型：理想的服务、合格的服务和宽容的服务容忍域2服务营销3.1.1理想的服务服务期望的最高水平，即理想的服务，也称之为欲求服务，它被定义为顾客希望得到的服务水平（绩效水平）。理想的服务是顾客认为“可能是”和“

2、应该是”的结合物，它是顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。当顾客感受到的服务居于理想服务区域内，顾客会感到相当满意甚至感到惊喜。3服务营销3.1.2合格的服务合格的服务，也称为适当的服务，指顾客能接受但要求不高，甚至较低的服务。顾客心目中合格的服务可被视为期望服务的最低要求。4服务营销3.1.3宽容的服务--容忍域宽容的服务，是指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务。也成为不挑剔的服务。在顾客看来，这类服务虽然并不理想，但比合格的服务要好，也是较为正常的，使人放心和不必去挑剔的服务。顾客承认并接受该差异的范围，即宽容服务区间，或称为"容忍域"。它的上限是理想服务

3、区间的下限，其下限是合格服务区间的上限。5服务营销3.1.4容忍域的变化容忍域的变化原因：（1）顾客差异。在合理服务范围内的另一个变化因素是不同的顾客具有不同的容忍域。（2）服务维度差异。顾客的容忍域也会因为不同的服务具有不同的特征或维度而变化。6服务营销3.2影响顾客服务期望的因素本节内容：3.2.1影响理想服务期望的因素3.2.2影响合格服务期望的因素3.2.3影响宽容服务期望的因素3.2.4影响3种服务期望的因素7服务营销3.2.1影响理想服务期望的因素顾客的个人需要、顾客的背景经历以及顾客的派生需求是影响他们对理想服务期望水平的重要因素，如图3-4所示。顾客的个人需

4、要顾客的背景经历顾客的派生需求理想的服务容忍域合格的服务图3-4影响顾客理想服务期望的因素8服务营销3.2.2影响合格服务期望的因素影响合格服务的因素包括顾客的性质、可感知的替代服务、顾客参与程度、环境因素、顾客对服务的预期，如图3-5所示理想的服务容忍域顾客参与程度环境因素顾客对服务的预期可感知的替代服务顾客的性质合格的服务图3-5影响顾客合格服务期望的因素9服务营销3.2.3影响宽容服务期望的因素影响宽容服务区间宽窄的因素主要有顾客的性质、服务的价格、服务的内涵以及服务的理想区间和合格区间4个因素，如图3-6所示服务的价格服务的内涵服务的理想区间和合格区间顾客的性质宽容

5、的服务——容忍域合格的服务理想的服务图3-6影响顾客宽容服务期望的因素10服务营销3.2.4影响3种服务期望的因素顾客的服务期望总体上还可能受到其他因素的影响。这些因素包括：服务提供商公开的承诺、暗示的承诺、口碑、顾客的经验等，如图3-7所示服务提供商公开的承诺服务提供商暗示的承诺服务提供商的口碑顾客的经验容忍域理想的服务合格的服务图3-7同时影响顾客3种服务期望的因素11服务营销3.3管理和应对顾客服务期望本节内容3.3.1超越顾客合理的期望3.3.2应对顾客“不现实”的期望3.3.3领先竞争对手12服务营销3.3.1超越顾客合理的期望能够超越顾客的期望则能够保持和留住顾

6、客，这也是企业追求的目标。但企业在超越顾客期望方面应注意几个方面的问题：（1）企业必须认识到持续超越顾客期望是不可能的。（2）企业有必要明白超越顾客期望并不是针对所有顾客而言的。(3)服务企业可以通过提供以顾客关系管理为基础的服务来实现超越顾客期望。(4)服务企业需要将超越顾客期望的服务定位为特别服务而非标准服务。13服务营销3.3.2应对顾客"不现实"的期望(1)可以采取适当措施让顾客知道不能提供理想服务的原因，并且向他们说明正在计划去处理这些问题的努力和成果，或者努力培训顾客关于使用和提高他们所接受服务的方法。(2)服务提供商也可以采用突出自身优势的方法来适度改变顾客期

7、望以达到满足和超越顾客期望的目标。(3)可以采取降低顾客承诺的方式来增加满足或超过顾客期望的可能性。14服务营销3.3.3领先竞争对手服务企业需要不断超越合格服务水平，甚至超越理想服务水平，以卓越的服务来让顾客高度满意，并提升与顾客的关系质量，以此强化顾客的忠诚感，实现保持竞争力、领先竞争对手的长远目标。15服务营销Classisover！Freedom!16服务营销