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时间:2017-12-26
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1、酒店客房部查房内容及流程1,查房制度包括的内容检查客房又称查房。一般来说,查房制度应包括以下内容: (1)服务员自查 服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有: ①加强员工的责任心。 ②提高客房的合格率。 ③减轻领班查房的工作量。④增进工作环境的和谐与协调。 (2)领班查房 通常,一个早班领班要带6~10名服务员,负责60~80间客房的区域,要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重
2、,也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查。总之,领班是继服务员自查之后第一道关,往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人,所以这道关责任重大,需要由训练有素的员工来提任。 领班查房的作用有: ①拾遗补漏:由于繁忙、疲惫等许多原因,再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处,而领班的查房犹如加上了双保险。 ②帮助指导:对于业务尚不熟练的服务员来说,领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当,这种检查可以成为一种岗位培训。 ③督促考察:领班的普查也是促进服务员自觉工
3、作的一种策动力,想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据,也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是:领班查到问题并通知员工后,一定要请员工汇报补课情况并予以复查。④控制调节:领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去,而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。 (3)主管抽查为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节,许多酒店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量,通常它是领班查房数的10%以上。
4、此外,主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要,它是建立一支合格的领班队伍的手段之一;同时,它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。 (4)经理查房 这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说,通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见,这对于改善管理和服务非常有益。 客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店,其总经理彼得·戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工
5、程师抽查20间客房,这一工作每次至少要花两个小时。这样,发现问题可及时得到解决,而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高,所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。2.查房流程及要求 这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进,发现问题应当马上记录,及时解决。日常查房的项目内容及标准为: (1)房间 ①房门:无指印,锁完好,完全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全链、窥镜、把手等完好。 ②墙面和天花板:无
6、蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。 ③护墙板、地脚线:清洁、完好。 ④地毯:吸尘干净,无斑迹、烟痕。如需要,则作洗涤、修补或更换的标记。 ⑤床:铺法正确,床罩干净,床下无垃圾,床垫按期翻转。 ⑥硬家具:干净明亮,无刮伤痕迹,位置正确。 ⑦软家具:无尘无迹,如需要则作修补、洗涤标记。 ⑧抽屉:干净,使用灵活自如,把手完好无损。 ⑨电话机:无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异味,功能正常。 ⑩镜子与画框:框架无尘,镜面明亮,位置端正。 灯具:灯泡清洁,功率正确,灯罩清洁,接缝面墙,使用正常。 垃圾桶:
7、状态完好而清洁。 电视与音响:清洁,使用正常,频道应设在播出时间最长的一档,音量调到偏低。 壁橱:衣架的品种、数量正确且干净,门、橱底、橱壁和格架清洁完好。 窗帘:干净、完好,使用自如。 窗户:清洁明亮、窗台与窗框干净完好,开启轻松自如。 空调:滤网清洁,工作正常,温控符合要求。 小酒吧:清洁、无异味,物品齐全,温度开在低档。 客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放合格。 (2)卫生间 ①门:前后两面干净,状态完好。 ②墙面:清洁、完好。 ③天花板:无尘、无迹,完好无损。 ④地面:清洁无尘、无
8、毛发、接缝处完好。 ⑤浴缸:内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好,接缝干净无霉斑,浴帘干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如。 ⑥脸盆及梳妆台:干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面明净,灯具完好。 ⑦座厕:里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅。 ⑧抽风机:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味。
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