渭南老街美食城项目的调研报告及运营方案2014.doc

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1、关于“渭南老街美食城”项目的市场调研及经营管理方案编制时间：2014年10月10日编制部门：商业运营部关于“渭南老街美食城”项目的市场调研及经营管理方案2014年10月10日为更好促进甲方（明泽房地产公司）项目（渭南老街美食城项目）的运营，管理，实现管理的品牌化、服务的质量化、运营的正常化，经我们多天的实地调查和深入了解，初步掌握了该项目的经营现状和管理模式。现将内容总结如下：一、内部管理目前的项目管理主要由甲方全权参与执行，在执行中存在较多问题：1、项目执行期间，仓促开业；内部制度、规定几乎为零，各种行为规范、操作守则、管理条款尚未建立。2、财务审批流程繁琐，账目报销周期长、

2、环节多，前期采购和报销意见不统一，呈现报销难度大的特点；使得清洁工具、水电维修工具、安保设备设施等物资需求，不能及时采购到位；临时用电、用水费用不能顺利报销，严重影响景区的正常运营和日常工作开展。3、内部管理松散，没有清晰的人员架构图，现有员工的具体职责和工作内容不能清晰厘定；分工不明确，出现主管一人负责大小所有工作内容。4、员工匹配不够，现有员工不能很好维持景区现有的景区保洁、车辆疏导、消防隐患的排查和清除。使得现有基层员工工作强度大，范围广。5、员工考勤制度未能严格执行，没有严格的请假、休假、调休制度，上下班指纹打卡流于形式，未能严格执行。6、每天工作流程、标准不能够清晰化

3、，员工工作内容流于表面，工作强度小。工作内容不能够量化、不能够考核，日总结、周汇总、月汇报制度尚未形成。7、工程施工缺少协议，交付的工程部分方面存在严重的工程缺陷，工程验收、交付、二次补露存在严重的缺失；现有运营过程出现排风不畅、进水下水不顺，垃圾清理不便，地面下沉、地砖翘起、墙壁地面漏水、渗水明显等现象。8、联络员巡视工作内容不能够具体化，巡视工作流于形式，走马观花，不能深入店铺实际，充分了解商铺的最新动态（含服务质量、安全隐患、消防隐患）和跟进工作进度。9、任务传达不及时、不到位，不能很好上传下达，使得执行效率低下；横幅、彩旗、气球、拱门撤离不及时，不统一。10、商铺和管理

4、方不能够及时深入沟通，商户真实诉求不能够及时掌握。如天然气表盘使用、便利的银行服务。11、后期执行效率低，针对商户的诉求，不能尽早回复和作出相应的改进和服务；部分情况反映不及时，改进周期慢。12、前期准备工作欠缺，营业执照，税务登记证，卫生许可证尚未到位，就已开业迎客；现有水、电最大负荷未能进行充分前期调研。1、与商户建立的协议简单，随意，没有太多实质性的内容，缺乏权利与义务的法律约束，易出现纠纷和公关危机。2、计划工作内容落实情况差，未能按照原有制度执行实施，如保安巡逻强度、时间控制；水、电检查保养未能保证工作日常开展。3、与商户签约协议、合同简单，内容不够深入具体，存在潜在

5、法律危机和公关危机。二、商户问题甲方和商户是荣辱与共、利益攸关的共同体。荣辱与共，共荣共耻。一层现有商铺11县市区商户；负一层现有大排档（小吃城）27家，小商铺29家（尚未开业，暂不统计说明）。这些商户的管理亦存在较大的问题。1、11家商铺问题（1）服务意识淡薄，服务质量差；（2）上菜速度慢，顾客满意度低；（3）饭菜质、量，缺乏规划化、标准化；（4）不能合理解决客户诉求，态度恶劣，出现辱骂客户现象；（5）广告位选择随意性大，直接在店门口随意放置；（6）员工素质低下，未经专业培训即就上岗；（7）就餐区域卫生死角（阳台、卫生间、楼梯间、后厨、仓库）明显，杂物随意堆放，清理不及时；（

6、8）卫生间环境维护不及时，不彻底；（9）店内环境布置随意，影响景区整体利益；如潼关店将后厨门房打开，影响景区整体的环境、氛围。（10）店铺未能实现统一管理，各自行动；上班期间，员工工作服随意脱卸，操作规范严重缺失；（11）店内设置不到位，如富平店手工展示区域无围栏，直接外露；特色简介的壁画随意店口摆放；大荔县垃圾筐使用与店内整体格局搭配严重失调，影响景区整体的特色。2、大排档问题大排档位于一期景区的负一层，现已开业27家，存在问题如下：（1)各档口餐具使用、回收、清洗，未进行统一制度规定，出现现有运营随意化。（2)合同协议未就转项、添项、转租、食品安全、消防安全、卫生安全等相关

7、事宜进行明确规定和详细说明，易出现后期法律纠纷和公关危机。（3)大排档内卫生质量差，垃圾筐随意摆放，苍蝇较多，食品安全隐患严重；（1)管理松散，出现推拉门位置移挪现象，影响整体的环境氛围。（2)现有设施、设备不到位，天然气不能及时安装和调试，由商户各自自行解决。（3)档口现有条件有限，各档口布置简单随意，与景区整体建筑风格不符，影响整体形象和环境氛围；（4)价目表不能清晰化，有随意更改、涂抹现象（纸片随意更改粘贴）；（5)大排档上班开店时间随意，未能统一上岗；（6)大排档员工缺少基本操作规范