八大类型顾客地消费特点分析资料报告.doc

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1、八大类型顾客的消费特点分析   若按照现代营销理论来对顾客的消费特征进行分析，则可将顾客细分为12种类型，每种类型的顾客在选购商品前或选购商品时的主要特点、次要特点和其它特点都有所不同，这就要求营业人员在交谈与接待方法上也应该有所区别。而从家电市场近几年来的实际情况来分析，顾客类型主要有8种，即果断型、冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑形和过激型。   果断型——行为果断的顾客：   主要特点：懂得他(她)要的是什么样的商品；   次要特点：确信他(她)的选择是正确的；   其它特点：对其它的见解不感兴趣。   营业人员的交谈与接待方法：   自然

2、地销售，争取做成买卖；并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。   消费心理分析：   这种类型的顾客在进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不会轻易地接受营业人员的推荐，而且确信自己的选择是正确的，确信的主要原因是：第一、购买的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感；第二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就可以试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或

3、试看。还要注意的是，在顾客试听或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。   冲动型——容易冲动的顾客：   主要特点：会很快地做出选择或决定；   次要特点：急躁、无耐心；   其它特点：有时会突然停止购买行为。   营业人员的交谈与接待方法：迅速接近，避免讲话过多。要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么。   消费心理分析：   这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念，即就是要购买某一种家电商品，而且往往会有两个特征：第一、这种类型的顾客基本上是添置型消费，并且对要购买的

4、这一种家电商品是不太熟悉的；第二、使其做出购买决定的关键因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员要注意这种类型顾客无耐心的特点，直截了当地迅速接近并了解清楚使顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么。还要注意的是，在试听或试看时一定要按照顾客的要求来确定碟片等的类型。   实际型——了解实际的顾客：   主要特点：对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些；   次要特点：对营业人员介绍中的差错很警觉；   其它特点：注重查看商品的标识。   营业人员的交谈与接待方法：   从商品的标识来展开，介绍生产企业的真实情况并尽可能地

5、详细一点。   消费心理分析：   这种类型顾客中的大多数是有点懂行的，而且对市场的实际情况也比较了解并相信“眼见为实”。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员所介绍的具体容一定要有实际根据，绝对不能“夸夸其谈”，因为这种类型的顾客对营业人员介绍中所出现的差错很警觉，并会由此而产生不信任感。还要注意的是，在对这种类型的顾客进行介绍时，最好是让顾客边看着商品的标识、外观、功能等，边听营业人员的介绍，而且在介绍时要尽量从产品的本身开始，并在展开时多突出一些生产企业的有关容。   周到型——考虑周到的顾客：   主要特点：需要与别人商量；   次要特点：寻求别人

6、当参谋；   其它特点：对自己不确切知道的东西感到没有把握。   营业人员的交谈与接待方法：   通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而与顾客接近。   消费心理分析：   这种类型的顾客尽管在进入商场前就已经做过了一些市场调查，但在购买前仍需要与别人商量或寻求别人当参谋，同时却又不会将这种想法直截了当地告诉营业人员。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员一定要有耐心，通过交谈来捕捉到某个一致的看法，然后便顺着这个看法来引出自己的见解。还要注意的是，在给顾客进行试听或试看时也要有耐心，而且顾客想听或想看什么类型的碟片就放什么类型的碟片，因为这种类型的顾客

7、中有相当一部分在没有经过多次的试听比较或试看比较的情况下是不会随便下决心的。   沉默型——沉默寡言的顾客：   主要特点：不愿交谈只愿思考；   次要特点：对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注意地听着有关信息；    其它特点：表面上似乎没有明显的购买迹象。   营业人员的交谈与接待方法：尊重他(她)们，并注意“购买”迹象。   消费心理分析：   尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没有明显的购买迹象，但营业人员首先应该做到的是尊重顾客，因为这是最基本的职业道德，然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有关的商品信息，只要顾客没有走出店堂，就说明顾客确实是在听

8、，而且还在想。一旦当顾客提出询问时，就说明“购买”迹