质量信息管理办法解读

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1、质量信息管理办法解读客户关系部技术支持科作为市场质量信息的规口管理部门，负责市场质量信息的收集、整理、反馈、回执等一系列工作，为确保各环节衔接自如、信息管理工作有序开展，特制定质量信息管理办法，为使相关接口单位快速了解办法内容，特将办法的主要精髓摘出供其参考。质量信息管理中涉及到的部门有：终端服务站、市场一线人员、客户关系部、本部质量管理部、工厂质控部、技术研究院、本部综合管理部、客户服务中心配件部、财务部一、质量信息管理的形式为方便管理将质量信息管理分为一般质量信息管理与特殊质量信息管理两种形式。（一）一般质量信息管理

2、1、市场终端在服务事件处理结束后，通过VEI系统向本部提交索赔单；2、在故障现象编码中，OB开头的代表欧豹、XM开头的代表小麦机、YM开头的代表玉米机、SD开头的代表水稻机。维修类索赔单录入标准三统一：故障现象编号开头两位字母与VIN码代表的产品系列必须统一；处理意见或措施中的文字描述必须与作业项目名称统一；作业项目编号前两位字母必须与VIN码的前两位统一。3、客户关系部技术支持科利用索赔单原始数据,按产品型号、系统进行质量信息统计，形成报表，农闲期间每月10日前形成月度质量报告、农忙形成日度报表；所有形成的报告,经客户

3、服务中心经理批准后,下发至质量、技术、采购及营销系统各部门，同时在OA系统中下发；4、根据质量报告中的数据对比与质量走势分析,对故障率较高的产品或零部件单列进行分析，属装配、制件原因造成的反馈质量控制部，属设计原因造成的反馈技术研究院；由责任单位提出改进意见。5、通过对VEI系统索赔单、预申请单两项业务数据的使用，提出过程中存在的问题，并据据问题组织客户服务中心相关人员进行沟通制定解决方案；6、结合月度质量报告相关数据，每月6日前提报月度质量指标，报客户关系部部长批准后，上报公司质量管理部。（二）特殊质量信息管理1、市场

4、终端服务站在受理到特殊质量信息后，及时将信息反馈至相关业务员或服务队长；2、业务员或服务队长对接收到的信息进行初步审核，与车辆使用人沟通，侧面了解车辆现存问题是否与服务站反馈一致；3、市场部业务员、服务队长对所辖区域内发生的特殊质量信息初步审核完毕后，事件属实的，以《市场特殊质量信息反馈单》形式反馈至客户关系部。故障图片需拍故障现象原件及拆分故障的主要原因要点。邮箱：zhangyuegang8631@163.com传真：22887314、服务队长每旬按《旬度质量信息工作报告模板》提报《旬度质量信息工作报告》。提报时间：上

5、旬：10号-12号；中旬：20号-22号；下旬：30号-下月2号邮箱：zhangyuegang8631@163.com5、客户关系部技术支持科对预申请中的突出问题、《市场特殊质量信息反馈单》及旬度质量工作报告中涉及的特殊问题进行专项调度、跟踪；并填写《国内市场质量信息反馈单》反馈质量部门、技术研究院；6、A类信息反馈本部质量部闭环处理，B、C类信息反馈工厂质控部闭环处理；7、对因装配、设计或制件原因导致的信息，对相关部门提出索赔意见，需要对特殊信息所产生的旧件进行签定的，客户关系部通知信息反馈人（业务员或服务队长）将旧件

6、寄回；终端服务站接到旧件返回通知后，必须立即将配件发出，确保5日内收到；8、质量控制部对客户关系部反馈的信息查明原因后，回执客户关系部，个例问题直接回执反馈单，批量问题下发业务联系书；9、客户关系部接到质量控制部回执后进行备份，个例问题以邮件的形式按市场回执模板（附件2）回执信息反馈人（业务员或服务队长）。属批量质量问题的由客户关系部根据业务联系书内容制定市场车辆的技术升级方案，报批完毕后下发至市场部，由市场部实施车辆升级。10、客户关系部根据接收到的特殊信息形成会议材料，在事业部月度质量例会中进行汇报；11、每三天对周

7、期内发生或正在处理的特殊信息形成专项报表，对于已经处理完的信息每周要统计一次跟踪情况；报表内容包括事件信息、处理状态、处理建议、跟踪情况等。特殊质量信息报表要每三天形成一份，报各相关领导，月度汇总评审一次,主要评审质量部回执情况及后续发出车辆的质量情况；12、固定每周三、周六对产品升级项目进行主动跟踪、调度，并形成产品升级项目调度表，经客户关系部部长同意后，下发至客户服务中心所有科室负责人；13、根据每月反馈质量控制部的质量信息明细，每月6日前向综管部提报市场质量问题改进闭环率，包括当月共反馈多少项，关闭多少项，要求指标

8、值不小于90%；14、产品升级活动结束四个月后，客户关系部对升级效果进行调查并向技术、质量及营销系统相关领导提报产品升级评价表。15、收获机械工厂、拖拉机工厂质量控制部针对特殊信息分析原因落实责任单位后，由客户关系部将特殊问题产生的服务费用向责任单位进行索赔（模板附件7）；具体索赔流程及相关要求见《市场特殊质量信息连