物业公司管理系统服务沟通规章制度(例范本).doc

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1、沟通分为公司部沟通和公司外部沟通，公司外部沟通即与客户的沟通。公司部沟通一、公司应建立适当的沟通渠道，保证积极的交流和有效的沟通。沟通传递信息，交流意见。有效沟通利于灌输企业精神、增进相互理解，充分的理解是做好工作的必要前提，明确了工作的目的，消除了认识的偏差，提高了企业效率。二、管理者代表负责保证沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。沟通方式有文件、、会议、座谈、局域网等。三、品质管理部是信息交流和沟通的综合部门，对外负责与行业主管部门、环保部门及客户的信息收集、传递和处理。四、单位主管负责单位部沟通，并积极与相关单位进行有效沟通。员工应注意日常的信息收集和

2、处理，为交流和部沟通提供良好的素材。五、沟通的层次（一）总裁办公会议由总裁组织，每月月初3个工作日召开，参加人员为公司领导层，主要采用会议形式。对现阶段的发展进行总结，提出下一阶段的发展方向。必要时，由行政人事部负责会议记录。（二）训话晨会每周一、周四上午8：30~8：50，地点在公司正门口，由公司领导轮流执行，参加人员为公司机关所有人员。如遇有当值领导外出，自动由顺延领导替代执行。会议容为检查仪容仪表、公司发展状态。（三）部门例会各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。例会容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以签到的形式保留相关记录

3、。（四）部门间的交流1、部门间因工作关系的原因，在有必要时应对下周开展工作的情况与相关部门联系。1、各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的会议记录上签字认可。3、沟通的形式有以下几种：参与对方例会，需要签到；与对方主管人员信息传递；由副总裁组织相关部门主管的会议，应有签到。4、部门主管在接收任务后，对任务进行识别和评审，并在对方要求时间给予确定性的时间承诺和完成情况承诺。5、各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理，并将处理结果反馈到传递部门。（五）部门与管理处的交流1、在管理处发现不能解决的问题后，对一般的问题由管理处通知或上

4、访部门即可。2、对较复杂或较严重的问题，由管理处填写《故障转呈单》，并及时反馈到相关部门。3、相关部门应迅速处理，并及时反馈到管理处。4、部门主动反馈到管理处的信息，接听人员必须及时将有关信息准确登记；属部事务的登记在工作日志上，属客户信息类的应登记在《与客户沟通登记表》中，并加以注明由部门转递。5、公司与管理处之间每两月进行一次的主任论坛，探讨近来工作中出现的问题，提出改进方案，对好的经验进行总结并推广。（六）管理处部的沟通1、管理处晨会。每日进行一次，由管理处主任识别是否有必要即时开展。晨会参与者为管理层员工，主要是人员考勤、了解状态、布置工作，训练基本礼

5、仪，调整服务心态，保证以最佳精神状态投入到工作中。2、员工大会。每月月底召开一次员工大会，参与者为管理处全体员工，由管理处主任组织，主要采用会议形式。会议容为月度工作计划的实施情况及相关管理信息。（七）管理处间的沟通1、管理处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。2、管理处间的沟通应记录在主任的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、人员签到表等。（八）信息调查通过建立总裁信箱、每年一次的员工需求普查等方式加强员工与领导层的沟通，对员工普遍的需求应以公司文件的形式予以回复，对个别员工提出的较尖锐的问题，应由相关领导当

6、面与之沟通。六、信息分为部信息和外部信息两类，识别有价值的信息予以登记，并以“*”表示外来信息。管理层员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信息记录在对应表格上。1、信息记录以工作日志、值班记录的形式存在，应做到记录及时、准确、清晰。2、对于部有价值的信息，如报告、问题处理结果、法规变更后的部传递过程，相关人员应在对应的表格中予以登记。3、对于特殊的或紧急状态的信息由发生部门立即传递到品质管理部，由其进行登记或组织成立，并报管理者代表。事后填写相关纠正预防措施报告。4、对于外部信息，如法规标准变更、相关方（供方、开发商、客户）的信息，在品质部收集汇总后按时

7、给予分发或通报。对于客户的投诉问题详见程序文件16中有关处理规定。5、全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应将信息的处理情况在例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。6、品质管理部将有关部和外部信息交流的情况登记在《信息交流表》。七、会议制度1、对有主题和材料的会议，会前与会人员应准备相关资料，以免空口讲白话。2、一般会议时间为二小时以，准时开始，准时结束。3、每人每次发言时间控制在5-8分钟之，言简意赅，掌握重点，不偏离主题。4、虚怀若谷，认真倾听，尊重别人不同的意见，分享他人的想法与感受。5、主持人应带动讨论，激发创意，控制论题偏

8、差，立场中立，化解冲突。6、会议务必达