物业管理系统计划清单书.doc

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1、关于物业管理计划书客服服务部：一、规行为，提高自身形象。1.员工统一着装，挂牌上岗。2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。工作职责：在客户部主管的指导下组织协调客户服务部、外部资源，提高项目客服能力和品质，降低业户投诉，提升业户满意度。5监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作容，每

2、周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进部和-谐竞争，提升小区环境质量二、规服务1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并

3、同步建立电子档案，可随时调阅工作容：（1）组织开展业户接待工作受理业户投诉报修投诉处理工作流程：接待投诉/记录并根据具体情况做如下处理/1：一般投诉/做出将尽快妥善解决的承诺/上报客服主管/客服主管组织解决/回访后确认归档/2：重大投诉/上报公司负责人/与公司负责人召开办公会议/公司负责人组织处理/回访后确认归档。保修处理工作流程：接维修/记录维修地点、容、时间、、联系、/受理并填写维修单/报维修部门/跟进维修情况和进度/受理维修结果/对业户进行回访/处理满意后存档。（2）组织实施业户装修、入住手

4、续办理。入住手续办理流程：准备业务办理所需资料，房屋验收表1份/物品领用登记表1份/业户档案袋1个/（前期物业协议书、临时管理规约、消防安全责任书、）一式两份、：小区专用智能卡3：资料袋一个（居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等相关资料）业户身份识别：查验开发公司出具的《交房通知书》、业户原件、购房合同原件：如非业户本人，者需提供户口本原件或业户委托书，以及受托人明。费用收取：向业户收取一年物业服务费用，（包括物业费、建渣费、装修期间维护费和管理费）以及预存电费。协议完善：填写《长居情

5、况登记表》签订《物业前期服务协议》、《临时管理规约》商铺业户签订《商铺管理协议》已购买车位的业户签订《自有车位场地服务协议》。房屋验收：指定专人陪同验房，抄录水，电，气表底数，请业户在《房屋验收表》上签验收意见。物资移交：顺利向业户发放钥匙、智能卡、《业户手册》《装修手册》《弱电系统使用说明书》以及小礼品。资料录入：将业户信息录入项目管理台账。将业户的纸质档案归入一户一档文件袋。（3）组织实施业户钥匙管理与空置房管理。业户委托钥匙管理：钥匙管理应由物业公司专人专管业户因未收房或返修等原因临时委托保

6、管的钥匙。钥匙接收：1业户托管钥匙时，应委婉告知提醒其风险发生的可能。2受理业户临时委托钥匙时，应要求客户在《业户委托代管物品登记表》上进行签字登记。3将钥匙分类加以标识，并确保标识清晰、准确及持久性。4填写《钥匙清单》，定期清理保证账实相符。钥匙借用：相关人员领、借用业户临时委托钥匙时必须经部门主管人员同意，并严格填写《钥匙领用登记表》。借用钥匙需当天归还，如需过夜借用业户的钥匙，必须经部门管理人员同意。钥匙退还：业户领回委托管理钥匙时。应要求业户在《业户委托管理物品登记表》上签字确认，及时销账

7、。如业户钥匙发生丢失或损坏，钥匙管理人员应及时报告部门负责人，并向业户及时通报相关情况，妥善对业户进行安抚、沟通解释，积极协商解决办法。（4）组织实施业户资料管理，确保业户一户一档的有效性和准确性。前期物业接手时与开发商处接手业户资料并与接房时进行资料的完善更新业户资料实行一户一档确保业户资料的有效性和准确性。如出现资料变更应及时更改电子档和文本档的资料。（5）组织开展社区文化活动具体问题由公司会议决定。（6）组织实施业户访谈和回访，及时掌握业户意见，持续改进服务品质。工作容：：1对需要回复、回访

8、的事宜进行汇总。2对反映事项投诉2日进行回复，3-7日对处理结果进行回访。3每日需对已完成整改的事项进行回访。4按当月回访总量的10%进行抽查回访，服务质量回访满意率不低于95%.5对回访情况进行统计分析，掌握业户的需求，对不合格。未关闭项进行跟踪回访、回复。（7）与小区业主大会、业委会建立和保持良好的联络渠道和沟通协作关系。（8）与辖区房管局、街道办事处等政府机构建立保持良好的沟通关系。业务管理职责：1负责实施项目物业费、水电费以及特约服务费的收取，并确保完成费用收缴率的考核指标